First Data Polska: Cyfrowy strażnik kart płatniczych

NBS 2017/09

Polski system kartowy należy do ścisłej czołówki najbezpieczniejszych na świecie. Skala fraudów z wykorzystaniem kart jest na bardzo niskim poziomie i sięga zaledwie 0,005% wartości i 0,002% liczby transakcji. Klienci nie zawsze jednak podzielają entuzjazm bankowców – czy można to zmienić?

Wojciech Małaszewicz
dyrektor ds. produktów dla instytucji finansowych w First Data Polska

Jasna i szybka informacja zwrotna to najlepszy sposób na zbudowanie za­ufania klientów do cyfrowych usług bankowych. Suche statystyki na temat bezpieczeństwa niewiele im mówią. To szczególnie ważne, kiedy w medialnym zgiełku trudno przeciętnemu człowieko­wi odróżnić potwierdzone fakty od speku­lacji i rozstrzygnąć, czy nagłaśniana spra­wa dotyczy jego karty, pieniędzy i konta.

Według raportu Izby Gospodarki Elek­tronicznej „Portfel Polaka” z lipca 2017 r. najczęściej wykorzystywaną przez Pola­ków metodą płatności jest karta płatnicza (28%). Dlatego tak istotna jest informacja w czasie rzeczywistym o każdym zdarze­niu związanym z kartą klienta.

First Data Polska proponuje wykorzy­stać do tego celu SMS-y lub wiadomości push z aplikacji mobilnej banku. Powiado­mienia SMS są powszechne, dobrze znane i obsługiwane nawet przez mniej zaawan­sowanych technologicznie klientów. Po­wiadomienia push są natomiast zdecydo­wanie tańsze niż SMS-y oraz wzmacniają interakcje klienta z aplikacją mobilną banku, zapewniają także większy kom­fort obsługi i elastyczność modelowania dalszych procesów.

Jak to działa?

Klient – użytkownik karty – może określić, o jakich transakcjach chce być informowany. Do wyboru ma m.in. trans­akcje w terminalu, wypłaty z bankoma­tu, transakcje w internecie, transakcje w kraju lub za granicą, płatności powyżej określonej kwoty. Bank może również zdecydować o wysyłaniu dodatkowych powiadomień dla tych, które system mo­nitoringu antyfraudowego uznał za trans­akcje podwyższonego ryzyka/podejrzane. Po aktywowaniu usługi notyfikacje są wy­syłane online na telefon klienta.

Jeżeli po otrzymaniu notyfikacji klient uzna transakcję za podejrzaną – może za­strzec kartę. Wystarczy, że np. odpowie na SMS, a jego karta zostanie natych­miast zablokowana. Analogicznie – jeżeli np. klient potwierdzi zwrotnym SMS-em autentyczność transakcji, wcześniej zało­żona blokada karty lub określonego typu transakcji może zostać zdjęta definityw­nie lub czasowo. To proste rozwiązanie daje klientowi poczucie, że bank strzeże jego pieniędzy i natychmiast reaguje na wszelkie nieprawidłowości.

Niektóre transakcje kartą nie docho­dzą do skutku. Klient w powiadomieniu znajdzie informację o możliwych przy­czynach, takich jak: brak środków na ra­chunku, przekroczony limit wypłat z ban­komatu, przekroczony limit transakcji w internecie, nieaktywna lub przetermi­nowana karta.

Kiedy użytkownik karty zna przyczynę odrzucenia transakcji, nie czuje dyskom­fortu czy niepokoju. Nie musi dzwonić do bankowego call center. Może też odpowied­nio zareagować – np. w aplikacji mobilnej zmienić limity karty lub ją aktywować.

Bezpieczeństwo i coś więcej

Bank wykorzystując powiadomienia, utrzymuje regularny kontakt z klientem. Ten sam kanał pozwala także informować o nadchodzącym terminie i kwocie spła­ty karty kredytowej. Dla zapominalskich wiadomości wysyłane po terminie spłaty mogą być formą łagodnej windykacji. Bank daje klientowi sygnał, że wspiera go w za­rządzaniu finansami. Dla osoby ceniącej porządek w finansach osobistych to pro­sta, ale skuteczna pomoc ze strony banku.

System powiadamiający o zdarze­niach na karcie został zaprojektowany tak, aby jednocześnie przynosił realne oszczędności i podnosił satysfakcję klien­tów. Klient wie, co się dzieje, i nie kontak­tuje się z call center czy oddziałem, dzięki czemu nie angażuje pracowników do wy­jaśnienia powodów odrzucenia transakcji kartą. Zwrotny kanał może służyć też do zamawiania nowych usług, które przynio­są bankowi dodatkowe przychody.

Skala fraudów kartowych w II półroczu 2016 r.

Dane banków

0,002% liczby transakcji

0,005% wartości transakcji

Dane agentów rozliczeniowych

0,001% liczby transakcji

0,01% wartości transakcji

NBP podkreśla, że skala fraudów na poziomie 0,005% dla wartości transakcji i 0,002% dla liczby transakcji, tj. odpowiednio 8 razy mniej i 10 razy mniej niż średnia w całym obszarze SEPA, plasowała nasz kraj na 3–4 miejscu w rankingu najbardziej bezpiecznych pod tym kątem krajów.

Źródło: „Ocena funkcjonowania polskiego systemu płatniczego w II półroczu 2016”. Narodowy Bank Polski, Warszawa, maj 2017.