Social media w strategii komunikacji BOŚ Banku

Gospodarka / Technologie i innowacje / Z rynku

Rozmowa z Pawłem Anyszewskim, Dyrektorem Departamentu Marketingu i Komunikacji Banku Ochrony Środowiska SA

Niezależnie od tego czy organizacja prowadzi komunikację w mediach społecznościowych, czy też nie, to i tak w tej przestrzeni, występuje jako przedmiot dyskusji. W sposób bezpośredni, jako marka oraz pośredni, w kontekście zainteresowań, które się z nią wiążą. #Paweł Anyszewski

Jakie znaczenie dla tak specjalistycznego banku, jak BOŚ ma nowoczesna komunikacja z rynkiem?

Wiedza i kompetencje ekologiczne to kluczowe zasoby Banku Ochrony Środowiska, które wyróżniają nas na rynku. Rosnące wśród klientów zrozumienie wagi problematyki ekologicznej w naszym otoczeniu, wzmacnia pozycję BOŚ Banku, jako instytucji wspierającej przedsięwzięcia proekologiczne. Gospodarka dąży do realizacji założeń zrównoważonego rozwoju, co wynika w pewnej mierze z potrzeby odpowiedzi na wymagania rynku, czyli konsumentów. Ich świadomość dotycząca intensyfikacji działań związanych z ochroną środowiska naturalnego, wyrażana jest w postawach, zachowaniach i wyborach. Dwa pierwsze czynniki, można zaobserwować w mediach społecznościowych, które są obecnie jednym z najważniejszych kanałów pozyskiwania wiedzy i wymiany informacji. Popularność takich platform, jak Facebook czy Twitter nie spada, wręcz odwrotnie – rok do roku rośnie liczba twórców treści, czyli osób aktywnie uczestniczących w prowadzonych dyskusjach. Zwiększa się również rozpiętość wiekowa użytkowników, co świadczy o tym, że jest to kanał komunikacji dla osób w każdym wieku. Mamy więc z jednej strony wyrażone w cyberprzestrzeni zainteresowania klientów tematyką ekologii – we wszystkich jej odsłonach oraz BOŚ Bank, którego wartością jest wiedza i chęć dzielenia się nią, a to stanowi już podstawę do tworzenia kapitału relacji. Włączenie nowoczesnej komunikacji w strategię rynkową banku jest dla nas zatem, naturalnym etapem rozwoju.

Czy Bank Ochrony Środowiska może skutecznie wykorzystać omnichannel bez silnej pozycji w social mediach?

Organizację wykorzystującą koncepcję budowania społeczności skupionej wokół marki, potraktować należy rozszerzająco. Dążenie do oferowania klientom dobrych doświadczeń we wszystkich kanałach komunikacji, należy zacząć od stworzenia podstaw sieciowania wewnątrz jej struktur. Siła mediów społecznościowych, to umiejętność tworzenia zespołów, które rozumieją znaczenie gromadzenia i dzielenia się wiedzą oraz dążą do integrowania informacji z platformami społecznościowymi. Nie tylko narzędzia, ale przede wszystkim stan świadomości ludzi, ich zaangażowanie, gotowość do reagowania i łatwość adaptowania się do zmian w przestrzeni cyfrowej, stanowią o sukcesie. Podejście wielokanałowe stawia przed nami podobne wymagania. Dlatego nie ma dziś silnej marki, bez silnej społeczności. To członkowie tej społeczności, stają się propagatorami organizacji, tak na zewnątrz, jak i w jej strukturach.

Dlaczego BOŚ Bank postawił na social media w swojej polityce komunikacji?

Niezależnie od tego czy organizacja prowadzi komunikację w mediach społecznościowych, czy też nie, to i tak w tej przestrzeni, występuje jako przedmiot dyskusji. W sposób bezpośredni, jako marka oraz pośredni, w kontekście zainteresowań, które się z nią wiążą. Klienci rozpoczynają poszukiwania produktów finansowych od internetu oraz podejmują próby kontaktu, które w naszej ocenie nie mogą pozostać bez odpowiedzi. W erze smartfonów i komunikatorów społecznych, budowanie tętniących życiem internetowych społeczności klientów, to korzyści wynikające z rozwijania lojalności, zaufania i zaangażowania. To możliwość wpływania na postawy, prowadzenia konwersacji tam, gdzie nasz klient realnie przebywa. Internet i media społecznościowe, coraz częściej służą, jako najważniejszy kanał, codziennej komunikacji z bankiem.

Dlaczego, tak późno Bank Ochrony Środowiska zdecydował się skorzystać z tych możliwości, przecież inne banki są w social mediach już od wielu lat?

Jest wiele mitów i obaw związanych z mediami społecznościowymi, w tym np. hejt, fakenews, z którymi wiele instytucji, nie tylko finansowych, boi się mierzyć. To duże wyzwanie, które wymaga stworzenia odpowiedniej kultury organizacyjnej, opartej w dużej mierze na inteligencji emocjonalnej, wspierającej szukanie kreatywnych rozwiązań dla pojawiających się wyzwań. Media społecznościowe to wymagająca przestrzeń dla uważnych. Zmiany w regulaminach, zmiany w akcentach promowanych i niepromowanych treści, nowe regulacje takie, jak RODO – wymuszają stałe uczenie się i dostosowywanie do dynamicznej przestrzeni. Ze względu na rewolucje, które zmieniają obraz mediów społecznościowych, nie ma momentu, w którym byłoby za późno, żeby w nich zaistnieć i mocno podkreślić swoją obecność. Każdy moment jest idealny. Dla nas, w sytuacji, gdy rynek faworyzuje firmy zaangażowane społecznościowo i o silnej misji ekologicznej, kiedy klienci są wobec nich bardziej lojalni to właśnie ten moment był optymalny, aby zagospodarować tę przestrzeń. O tym, że podjęliśmy słuszną decyzję, świadczy liczba reakcji, wzmianek i pytań w naszych społecznościach.

Jakie są założenia strategiczne projektu obecności BOŚ Banku w social mediach?

Naszym priorytetem jest dzielenie się odpowiednimi treściami. Monitorujemy rynek i z wniosków, wyciągniętych na podstawie tych obserwacji możemy powiedzieć z całą stanowczością, że na pewno nie chcemy być kolejnym komercyjnym nieproszonym gościem. Jesteśmy częścią społeczności, która dzieli z użytkownikami podobne zainteresowania. Poprzez obecność w mediach społecznościowych, staramy się wywołać ciekawość, zainteresować, zachęcić do dyskusji, zatrzymać uwagę na dłużej, pobudzić do zastanowienia, podnieść uważność, zwrócić uwagę na otaczające problemy m.in. smog oraz śmiać się i cieszyć. Właśnie takie cechy ma nasza marka Banku Ochrony Środowiska, którą warto obserwować. I taką komunikację, można znaleźć w naszych mediach społecznościowych. Przekładając to na założenia strategiczne – osiągnięcie wysokiego wskaźnika zaangażowania jest priorytetem naszej obecności w social mediach.

Janusz Grobicki