Ubezpieczenia – MACIF Życie TUW: Nowe regulacje traktujmy jako szansę

NBS 2017/09

Z Laurentem Convainem, prezesem zarządu MACIF Życie TUW, rozmawiał Konrad Machowski.

Rynek ubezpieczeniowy kolejny już rok rozpocznie pod znakiem ogromnych zmian. Wdrażanie postanowień dy­rektywy IDD, regulującej zasady dystrybucji produktów ubezpieczeniowych oraz zbliżająca się rewolucja w dzie­dzinie ochrony danych osobowych, to wydarzenia, które wywrą trwały wpływ na kondycję i kształt sektora w naj­bliższych latach. Jak pana zdaniem te nowe uregulowa­nia będą się przekładać na funkcjonowanie towarzystw ubezpieczeń wzajemnych, które w swej działalności łączą cele typowo biznesowe i społeczne?

– Nowe uwarunkowania prawne nie powinny być traktowane wy­łącznie w kategorii wyzwania, należy w nich dostrzegać również szansę dla rozwoju zarówno całego rynku ubezpieczeń, jak też po­szczególnych, funkcjonujących na nim podmiotów. Pamiętajmy, że inicjatywy ustawodawcze stanowią z reguły odpowiedź na faktycz­ne problemy pojawiające się na rynku i są próbą uporządkowania tych obszarów, które nie funkcjonują tak, jak powinny. Jeśli cho­dzi o obszar dystrybucji ubezpieczeń, to niektórzy eksperci już od pewnego czasu podkreślają, iż stosowany dziś model niekoniecznie pozwala brać pod uwagę to, jakich rozwiązań klient rzeczywiście potrzebuje. Dlatego nowe zasady określone w dyrektywie IDD zo­bowiązują zarówno dystrybutorów, jak i samych ubezpieczycieli do zmiany dotychczasowych, mało efektywnych i nieodpowiadających oczekiwaniom klientów, modeli dystrybucyjnych. Taka przemiana wiąże się oczywiście z niemałymi kosztami, jednak należy pamię­tać, iż głównym efektem wdrożenia nowych regulacji będzie lepsze doświadczenie klienta, co z kolei przełoży się na nawiązywanie długofalowych relacji między ubezpieczycielami a ubezpieczonymi, z pozytywnym skutkiem również dla pośredników. W przypadku towarzystw ubezpieczeń wzajemnych nowe reguły dystrybucji będą de facto zbieżne z modelem ekonomicznym, realizowanym przez nas już od wielu lat, a bazującym na poczuciu odpowiedzialności społecznej zarówno na etapie przygotowywania produktów, jak również ich sprzedaży czy późniejszej obsługi posprzedażowej.

Czy wejście w życie rozporządzenia o ochronie danych osobowych również powinniśmy postrzegać jako szansę dla branży?

– Ochrona prywatności stanowi kwestię niepomiernie bardziej złożoną. Aby wypracować w tym obszarze jakieś wyważone sta­nowisko, konieczna jest refleksja wszystkich podmiotów – rów­nież samych konsumentów – nad zakresem prywatności w dobie wszechobecnej elektroniki i serwisów społecznościowych. Dziś lu­dzie z jednej strony świadomie eksponują swe życie prywatne na Facebooku, z drugiej zaś nie chcą się godzić na to, by z tych upublicznionych informacji korzystały banki czy towarzystwa ubez­pieczeniowe w celu oceny ryzyka. Należy pamiętać o tym, że istotą produktu ubezpieczeniowego jest jak najpełniejsze określenie ry­zyka zaistnienia wydarzeń skutkujących wypłatą odszkodowania i dobranie stawki adekwatnej do owego ryzyka. Im więcej może­my się dowiedzieć na temat okoliczności mających przełożenie na owo ryzyko, tym bardziej obiektywny i zindywidualizowany cha­rakter ma składka ubezpieczeniowa. Dla klienta może to oznaczać zarówno poważne oszczędności, jak również zapewnienie jak naj­pełniejszej ochrony ubezpieczeniowej, uwzględniającej specyficz­ne uwarunkowania dotyczące konkretnej osoby. Pricing oparty na ryzyku jest również podstawą dyrektywy Wypłacalność II. Tym­

czasem polski rynek ubezpieczeniowy przez całe dziesięciolecia kształtował się głównie na podstawie uśrednionych stawek bazu­jących na prostej segmentacji klientów, w powiązaniu z systemem bonus-malus. Dlatego właśnie konieczna jest edukacja polskich klientów, przekonanie ich, że wpływ określonego, obiektywnego czynnika na kalkulację składki nie musi mieć charakteru sankcji za szkodowość, a jedynie odzwierciedla koszt usługi.

Świadomość klientów sektora finansowego jest kształ­towana również przez agentów i brokerów. Jak nowe zasady szkolenia mogą wpłynąć na przygotowanie me­rytoryczne tej kadry?

– Jedną z istotniejszych konsekwencji wdrożenia dyrektywy IDD jest obowiązek odbycia corocznego, piętnastogodzinnego szkole­nia zawodowego przez każdego z dystrybutorów. Niespełnienie tego wymogu będzie skutkowało utratą prawa do dystrybucji ubezpieczeń. Równocześnie rozszerzona została definicja pośred­nika ubezpieczeniowego i obejmuje ona nie tylko agentów czy brokerów, ale również inne osoby prowadzące działalność, w ra­mach której dystrybuowane są polisy. Zasady te dotyczą również banków oferujących produkty ubezpieczeniowe w kanale bancas­surance, ponieważ stały się one takim samym pośrednikiem jak agenci działający w innych kanałach. Dla ubezpieczycieli, nie tylko tych z segmentu TUW, jest to oczywiście dodatkowe obciążenie, ale również szansa, którą trzeba wykorzystać, by wspólnie z po­średnikami prowadzić ową edukację w sposób jak najpełniejszy, najbardziej kompetentny i aby oprócz przekazywania wiedzy kształtować u sprzedawców postawy niezbędne w kontaktach z klientami. Lepiej wyedukowani dystrybutorzy będą mogli osią­gać odpowiednie, wręcz większe, poziomy sprzedaży, oferując równocześnie znacznie wyższy standard obsługi klienta i wyróż­niając się nieporównanie wyższą odpowiedzialnością społeczną.

Czy MACIF Życie TUW zamierza wprowadzać produkty dedykowane sektorowi banków spółdzielczych, czy też standaryzacja pośrednictwa spowoduje, że będą to analo­giczne rozwiązania jak w innych kanałach dystrybucji?

– Rok 2017 to drugi rok istotnych zmian w naszym towarzystwie. Przez ostatnie lata gruntownie przeanalizowaliśmy realizowane procesy i rozwiązania ubezpieczeniowe, a także sytuację na rynku i potrzeby oraz oczekiwania naszych klientów. Owe analizy i po­równania utwierdziły nas w konieczności przeprowadzenia zmian na wielu płaszczyznach. Ewolucja objęła samą filozofię funkcjono­wania firmy. W MACIF Życie TUW od pewnego czasu nie mówimy już o produktach, tylko o rozwiązaniach ubezpieczeniowych, po­nieważ to określenie lepiej oddaje istotę nowej oferty: elastycznej, bardziej dostępnej i nieporównanie lepiej dopasowanej do potrzeb współczesnego rynku i współczesnego klienta. Również w sekto­rze bancassurance szykujemy nowe, bardziej elastyczne rozwiąza­nia, które już w końcu tego roku zamierzamy zacząć rozprowadzać za pośrednictwem banków. Tej oferty, rzecz jasna, nie tworzymy sami, ważnym partnerem są dla nas banki, w szczególności te z sektora spółdzielczego Laurentem Convainem o. Doświadcze­nia z wielu lat współpracy z przedstawicielami lokalnych instytu­cji finansowych pozwalają nam na konsultowanie wypracowanych propozycji niemal na bieżąco.

Szczególnie dynamiczne zmiany dokonują się w obsza­rze technologicznym. Jak połączyć relacyjny charak­ter TUW z interfejsem, który zakłada zdalną obsługę i maksymalną automatyzację procesów?

– Najczęściej popełnianym błędem w procesie informatyzacji przedsiębiorstw, w tym również instytucji finansowych, jest traktowanie systemów teleinformatycznych jako uniwersalnego rozwiązania wszystkich problemów. Tymczasem rozwiązania z dziedziny IT stanowią wyłącznie narzędzie, które ma za cel wspierać odpowiednio ustawione i zorganizowane procesy we­wnątrz TUW. Dlatego każdą zmianę należy rozpocząć od opra­cowania stosownych procesów, a dopiero w następnej kolejności można sobie pozwolić na instalowanie rozwiązań informatycz­nych, które pozwolą szybciej podejmować określone działania. Komputery nie są w stanie całkowicie zastąpić kompetentnych pracowników w obszarze kontaktów z klientem. System tele­informatyczny może pomóc wybrać z bazy klientów tych, któ­rzy najpilniej potrzebują najbardziej naszego kontaktu, jednak sfinalizowanie owego kontaktu leży w wyłącznej kompetencji doradcy bądź pośrednika. Oczywiście, nie zamykamy się na naj­nowocześniejsze, zdalne kanały kontaktu z klientami, czego do­wodem jest zupełnie nowa, o wiele bardziej interaktywna strona www, jednak w żadnym razie nie zakładamy wycofania się z mo­delu relacyjnego.

Chcemy, by niezależnie od zaawansowania tych nowoczesnych instrumentów i tak ostatnie słowo w kontaktach z ubezpieczo­nym należało do naszych pracowników.

Jaki najważniejszy wniosek płynie z przemian, jakie w ostatnim czasie dokonywały się w MACIF Życie TUW?

– Nasza najnowsza strategia nie powstała z dnia na dzień, jest to efekt wielu lat naszej pracy. W tym czasie doszliśmy do naj­istotniejszego wniosku: nie powinniśmy robić rewolucji jedynie po to, by osiągnąć pewien stan i przez kolejne miesiące czy lata w nim trwać. Rynek nie czeka, on ewoluuje non stop. Naszym celem jest taka zmiana filozofii funkcjonowania MACIF Życie TUW, żeby rozwijać naszą organizację w taki sposób, aby uzy­skała ona elastyczność i otwarcie na permanentne zmiany, w miejsce wielkich, skokowych rewolucji dokonywanych od czasu do czasu. Firma, która realizuje ten ostatni model ekspo­nuje się na ryzyko pozostawania w tyle za potrzebami rynku, zaś w przypadku pierwszego modelu rozwija się dynamicznie, razem z rynkiem.