Bank i Klient: DNB daje przykład

BANK 2014/07-08

Dziś banki stawiają klienta w centrum uwagi i, chcąc dostosować się do jego oczekiwań, prowadzą z nim wielowymiarową interakcję. Klienci otrzymują wiele ofert w najróżniejszych konfiguracjach i często nie są w stanie wybrać tych najlepiej spełniających ich oczekiwania. Aby sprostać obsłudze klienta na najwyższym poziomie, banki często wspierają się rozwiązaniami typu Customer Relationship Management (CRM), których głównym zadaniem jest dostarczanie pełnej i najbardziej aktualnej informacji na temat konsumentów. To sprawia, że ich oferta staje się lepiej dopasowana, a jakość obsługi rośnie.

Dziś banki stawiają klienta w centrum uwagi i, chcąc dostosować się do jego oczekiwań, prowadzą z nim wielowymiarową interakcję. Klienci otrzymują wiele ofert w najróżniejszych konfiguracjach i często nie są w stanie wybrać tych najlepiej spełniających ich oczekiwania. Aby sprostać obsłudze klienta na najwyższym poziomie, banki często wspierają się rozwiązaniami typu Customer Relationship Management (CRM), których głównym zadaniem jest dostarczanie pełnej i najbardziej aktualnej informacji na temat konsumentów. To sprawia, że ich oferta staje się lepiej dopasowana, a jakość obsługi rośnie.

Marek Hewelke
Banking Business Unit Director w Sii

CRM w bankowości kojarzy się głównie z klientami detalicznymi, z którymi – z uwagi na ich liczbę – jest bardzo dużo interakcji. W bankowości detalicznej oferta jest na ogół wystandaryzowana, zatem grupy klientów są stosunkowo homogeniczne, a co za tym idzie – łatwo analizować informacje na ich temat. Nieco inaczej sytuacja wygląda w bankowości korporacyjnej – obsłudze dużych przedsiębiorstw. Tu klientów jest znacznie mniej, a oferta jest zwykle szyta na miarę pod ściśle określone potrzeby firmy czy specyfikę danej branży

Dobre zrozumienie potrzeb

Bankowość korporacyjna – to bankowość relacyjna. Dobre rozpoznanie i zrozumienie potrzeb firmy i branży, w jakiej działa, wsparte budową partnerskiej relacji biznesowej, która jest w tym przypadku niezwykle istotna – to klucze do efektywnej współpracy. Jak to wygląda w praktyce? Każdy klient korporacyjny reprezentowany jest przez co najmniej kilka osób. Przygotowanie i przedstawienie oferty wiąże się zatem przeważnie z zaangażowaniem wielu pracowników, często z różnych departamentów banku. Wszystkie te interakcje powinny być na bieżąco zbierane, analizowane i monitorowane, do czego znakomicie nadaje się elastyczny system CRM.

Jednym z poważnych graczy na polskim rynku bankowości korporacyjnej, który doskonale rozumie potrzebę relacyjnego podejścia do klienta, jest DNB Bank Polska S.A. To specjalistyczny bank korporacyjny, partner czołowych firm z wielu sektorów, który oferuje im ściśle dopasowane produkty finansowe. Może poszczycić się jednym z najwyższych indeksów satysfakcji klientów (Greenwich Customer Satisfaction Index), a więc zdaje sobie sprawę, że istotą przewagi konkurencyjnej oprócz najlepszych pracowników i oferty dopasowanej do potrzeb rynku, są efektywne procesy wewnątrz organizacji. W dzisiejszych czasach te ostatnie nie mogą sprawnie działać bez wsparcia narzędzi informatycznych. Dlatego bank nieprzerwanie inwestuje w najnowocześniejsze rozwiązania – zarówno te, z których bezpośrednio korzystają klienci, jak i w obszarze tzw. back office’u. Z punktu widzenia sprzedaży i obsługi klienta dla banku najważniejsze jest znalezienie skutecznych narzędzi do realizacji strategii pozyskiwania klientów i budowa z nimi długotrwałych relacji, z zachowaniem indywidualnego podejścia do każdego z nich.

– Wsparcie biznesu, w szczególności procesu budowania i utrzymywania relacji z klientami, poprzez intuicyjne i optymalnie dopasowane do potrzeb użytkowników narzędzie, jest w dzisiejszych czasach niezbędne – dzięki niemu pracownicy realizują we właściwy sposób powierzone im zadania. Bardzo istotna jest również jakość efektów tej pracy oraz optymalizacja czasu jej wykonywania. Posiadając takie narzędzia mogą oni skoncentrować się w pełni na kliencie – mówi Piotr Kaczmarski, dyrektor Departamentu Obsługi Klientów i Wsparcia Sprzedaży DNB Bank Polska S.A.

Unowocześnienie ...

Artykuł jest płatny. Aby uzyskać dostęp można:

  • zalogować się na swoje konto, jeśli wcześniej dokonano zakupu (w tym prenumeraty),
  • wykupić dostęp do pojedynczego artykułu: SMS, cena 5 zł netto (6,15 zł brutto) - kup artykuł
  • wykupić dostęp do całego wydania pisma, w którym jest ten artykuł: SMS, cena 19 zł netto (23,37 zł brutto) - kup całe wydanie,
  • zaprenumerować pismo, aby uzyskać dostęp do wydań bieżących i wszystkich archiwalnych: wejdź na aleBank.pl/sklep.

Uwaga:

  • zalogowanym użytkownikom, podczas wpisywania kodu, zakup zostanie przypisany i zapamiętany do wykorzystania w przyszłości,
  • wpisanie kodu bez zalogowania spowoduje przyznanie uprawnień dostępu do artykułu/wydania na 24 godziny (lub krócej w przypadku wyczyszczenia plików Cookies).

Komunikat dla uczestników Programu Wiedza online:

  • bezpłatny dostęp do artykułu wymaga zalogowania się na konto typu BANKOWIEC, STUDENT lub NAUCZYCIEL AKADEMICKI

Udostępnij artykuł: