Bank i Klient: Dobry bank według seniora

BANK 2015/02

Blisko połowa Polaków po 55. roku życia ma konto w jednym z dwóch banków - PKO Bank Polski lub Bank Pekao S.A., a co dziesiąty senior zaufał bankom spółdzielczym. Zdecydowana większość z nich jest zadowolona z usług swojego banku, a jedynie 5 proc. wyraża rozczarowanie. Osoby starsze to bardzo lojalna grupa klientów, jednak z ogromną niechęcią wykorzystują bardziej zaawansowane produkty finansowe i nowoczesne technologie.

Blisko połowa Polaków po 55. roku życia ma konto w jednym z dwóch banków - PKO Bank Polski lub Bank Pekao S.A., a co dziesiąty senior zaufał bankom spółdzielczym. Zdecydowana większość z nich jest zadowolona z usług swojego banku, a jedynie 5 proc. wyraża rozczarowanie. Osoby starsze to bardzo lojalna grupa klientów, jednak z ogromną niechęcią wykorzystują bardziej zaawansowane produkty finansowe i nowoczesne technologie.

Sławomir Wojnicz

Tak przynajmniej wynika z badania przeprowadzonego przez Instytut Badania Opinii Homo Homini. Wspomniane banki przekonały do siebie aż 58 proc. osób, które ukończyły 55. rok życia. Na kolejnych miejscach znalazły się Bank Zachodni WBK (6 proc.) oraz ING Bank Śląski (5 proc.). Pozostałe instytucje nie przekroczyły progu 5 proc. To o tyle ciekawe zestawienie, że ponad dwie trzecie ankietowanych (69 proc.) ma tylko jeden rachunek, wśród seniorów zaledwie co trzeci ma drugie konto w innym banku. Żeby było ciekawiej, to najczęściej wymienianymi "drugimi" bankami były... Pekao S.A. (12 proc.) i PKO Bank Polski (9 proc.). Tu jednak zróżnicowanie jest znacznie mniejsze, ponieważ w tym przypadku aż sześć instytucji przekroczyło próg 5 proc

Patrząc jednak na wyniki, odpowiedzi na pytanie Czy ogólnie jest Pan(i) zadowolony(a) ze swojego banku? przestaje dziwić jeden rachunek - "zdecydowanie tak" i "raczej tak" odpowiedziało 93 proc. seniorów. "Zdecydowanie" niezadowolonych było tylko 2 proc. Oprócz zadowolenia tę grupę wiekową charakteryzuje jeszcze lojalność wobec wybranego banku. Ponad trzy czwarte ankietowanych korzysta niezmiennie ze swojego rachunku dłużej niż 10 lat.

Osoby starsze cenią sobie na rynku finansowym przede wszystkim instytucje, które uważają za stabilne finansowo, z polskim kapitałem i pomocnymi pracownikami w oddziale. Nie bez znaczenia pozostają własne dobre doświadczenia oraz wielkość banku - musi to być duża instytucja. Istotne jest także, by oddział znajdował się blisko miejsca zamieszkania. Co ciekawe, znacznie mniej istotne okazały się wysokość opłat i prowizji oraz wysokość oprocentowania rachunku i lokat. Na szarym końcu - pod względem wagi - pojawiają się oferta produktów inwestycyjnych, korzystne warunki udzielania pożyczek oraz bankowość internetowa i mobilna. Zresztą z większości z nich seniorzy prawie wcale nie korzystają. Kredyt konsolidacyjny wziął jedynie co setny ankietowany, po produkty inwestycyjne sięgnęło 3 proc. osób starszych, a kartę kredytową ma 17 proc. osób w tej grupie wiekowej. Najpopularniejsze jest korzystanie z karty płatniczej, choć i tak w ciągu drugiego półrocza 2014 r. skorzystało z niej mniej niż połowa badanych (46 proc.).

Choć bankowość internetowa i mobilna nie jest wymieniana wśród najważniejszych cech banku, to ci, którym przydarzyło się jednak załatwiać sprawę za pośrednictwem nowoczesnych technologii (serwis internetowy - 30 proc.; aplikacja na smartfonie lub tablecie - 3 proc.) oceniają ten kontakt bardzo pozytywnie. Ponad połowa tej grupy była bardzo zadowolona (internet - 64 proc.; smartfon - 50 proc.), a zaledwie co dziesiąty użytkownik aplikacji mobilnej uznał to za formę "bardzo złą". Trzykrotnie mniejszy odsetek niezadowolonych odnotowano wśród użytkujących internet (3 proc).

bank.2015.02.wykres.060.a.600xbank.2015.02.wykres.060.b.600x

Zdecydowanie jednak dla osób, które ukończyły 55. rok życia najważniejszy pozostaje kontakt osobisty. W ciągu minionych 6 miesięcy sprawę w oddziale banku załatwiało 70 proc. ankietowanych. Aż 90 proc. z nich oceniło ten kontakt "dobrze" lub "bardzo dobrze", oceny "bardzo złej" nie wystawił nikt, a "złą" jedynie co setny senior.

Marcin Duma
Prezes Instytutu Badania Opinii Homo Homini

Osoby starsze wybierają instytucję finansową raz i zostają z nią na długo. Cenią sobie przede wszystkim stabilność banku - była to ocena najczęściej wskazywana przez badanych. Ta cecha jest dla nich ważniejsza niż wysokość opłat i prowizji czy oprocentowanie lokat. Podstawowymi kanałami kontaktu seniorów z bankiem są wizyta w oddziale oraz telefon na infolinię, o wiele rzadziej wybierają oni załatwianie spraw przez bankowość internetową, najmniej chętnie wskazują bankowość mobilną. W ciągu ostatnich 6 miesięcy aż 70 proc. badanych odwiedziło placówkę banku, ponad dwie trzecie z nich bardzo dobrze oceniło swój osobisty kontakt z bankiem.

 

Podsumowując swoje doświadczenia z instytucjami finansowymi, niemal co czwarty badany w pierwszym wskazaniu uznał że najlepszym bankiem dla seniora w Polsce jest PKO Bank Polski, natomiast co dziesiąty uznał, że na to miano zasługuje Bank Pekao S.A.

 bank.2015.02.wykres.061.a.600xbank.2015.02.wykres.061.b.600xbank.2015.02.wykres.061.c.600xbank.2015.02.wykres.061.d.600x


Na podstawie wyników badań opracował Sławomir Dolecki Badanie przeprowadził Instytut Badania Opinii Homo Homini w dniach 9-15 stycznia 2015 r. na próbie losowo-kwotowej stanowiącej liczebną reprezentację cech demograficznych dla mieszkańców Polski powyżej 55. roku życia z zachowaniem rozkładów terytorialnych.

 

Udostępnij artykuł: