Bank i Klient: Jak cię widzą, tak cię piszą…

BANK 2017/06

Społeczna ocena banków w ciągu minionego roku uległa poprawie, a zaufanie, którym Polacy darzą banki pozostało stabilne.

Społeczna ocena banków w ciągu minionego roku uległa poprawie, a zaufanie, którym Polacy darzą banki pozostało stabilne.

Związek Banków Polskich cyklicznie od 2007 r. prowadzi badania wizerunkowe sektora bankowego. Jak wynika z ostatniego raportu z badania zrealizowanego w marcu 2017 r. społeczna ocena banków w ciągu minionego roku uległa poprawie, a zaufanie, którym Polacy darzą banki pozostało stabilne.

Zgodnie z najnowszymi wynikami, w stosunku do roku ubiegłego poprawie uległa ogólna opinia Polaków na temat banków. Połowa respondentów ma o nich dobre lub bardzo dobre zdanie (+2 pkt. proc.), 42% neutralne, a 8% wyraża krytyczną opinię (-2 pkt. proc.). Odnotowana ocena w tym wymiarze to najwyższy wynik w dziesięcioletniej historii pomiarów. Długoterminową tendencję w zakresie stopniowej poprawy społecznej oceny banków obserwujemy od 2009 r, kiedy dobrą opinię o bankach wyrażało 30% badanych, a niemal tyle samo miało o nich krytyczne zdanie.

– Reputacja sektora wpływa na wyniki każdego banku, gdyż przekłada się na zachowania klientów. Reputacja to kapitał zaufania do danej firmy. Sprawia, że klienci więcej kupują, akceptują ceny, są bardziej lojalni, polecają firmę i jej produkty swojej rodzinie czy znajomym. Natomiast pracownicy chętniej podejmują pracę, są w nią bardziej zaangażowani i rzadziej przechodzą do konkurencji. Dodatkowo zbadano, że koszt pozyskania nowego klienta jest 3 razy wyższy niż koszt jego utrzymania. A koszt odzyskania niezadowolonego klienta jest aż 12 razy wyższy niż jego utrzymanie – zauważa Kinga Dzierżanowska, eksperta ds. jakości Banku Pocztowego.

Rzetelny partner

Banki oceniane są lepiej także w wymiarze reputacji. Poziom Indeksu TRI*M wśród ogółu respondentów wyniósł 38 punktów (+7). To znaczna poprawa od początku pomiarów i wyjściowego poziomu 21 punktów odnotowanego w 2012 r. Największy wpływ na zmianę indeksu reputacji miała deklarowana wobec banków sympatia, ocena ogólna i postrzegana jakość usług, w mniejszym – postrzeganie sukcesu i deklarowane zaufanie.

– Na dobrą ...

Artykuł jest płatny. Aby uzyskać dostęp można:

  • zalogować się na swoje konto, jeśli wcześniej dokonano zakupu (w tym prenumeraty),
  • wykupić dostęp do pojedynczego artykułu: SMS, cena 5 zł netto (6,15 zł brutto) - kup artykuł
  • wykupić dostęp do całego wydania pisma, w którym jest ten artykuł: SMS, cena 19 zł netto (23,37 zł brutto) - kup całe wydanie,
  • zaprenumerować pismo, aby uzyskać dostęp do wydań bieżących i wszystkich archiwalnych: wejdź na aleBank.pl/sklep.

Uwaga:

  • zalogowanym użytkownikom, podczas wpisywania kodu, zakup zostanie przypisany i zapamiętany do wykorzystania w przyszłości,
  • wpisanie kodu bez zalogowania spowoduje przyznanie uprawnień dostępu do artykułu/wydania na 24 godziny (lub krócej w przypadku wyczyszczenia plików Cookies).

Komunikat dla uczestników Programu Wiedza online:

  • bezpłatny dostęp do artykułu wymaga zalogowania się na konto typu BANKOWIEC, STUDENT lub NAUCZYCIEL AKADEMICKI

Udostępnij artykuł: