Bank i Klient: Jesteśmy grupą, którą warto pozyskać

BANK 2017/07-08

Z Piotrem Pawłowskim, prezesem Fundacji Integracja, rozmawiają Przemysław Barbrich i Jan Osiecki.

Spotkaliśmy się na Kongresie Gospodarki Elektronicznej, czy to znaczy, że problemy z barierami architektonicznymi utrudniającymi dostęp niepełnosprawnym do banków zostały już rozwiązane i teraz przyszedł czas na kolejny obszar, którym chce się pan zająć?

– Z likwidacją tych podstawowych barier jest już rzeczywiście nieźle. Nie tylko zresztą w sektorze bankowym, panuje bowiem coraz większa świadomość, czym jest bariera architektoniczna dla niepełnosprawnych. Wiadomo, że jak są schody, to Pawłowski po nich nie wejdzie i najlepszym rozwiązaniem jest winda lub podjazd. Za to w kwestii cyfrowej dostępności do banków dla niepełnosprawnych pojawiają się poważne wyzwania.

Osoby, z jakimi niepełnosprawnościami mają problem?

– Przede wszystkim tracące słuch i wzrok, a więc dużo większa grupa niż w przypadku ludzi mających problem z fizycznym dostępem do placówek. Kłopoty mają również osoby starsze, w związku z ograniczeniami spowodowanymi przez ich wiek. Mówimy w sumie o grupie pięciu milionów osób. Jest to ogromna rzesza ludzi, nie tylko z niepełnosprawnościami fizycznymi, ale także starszych, a oni potrzebują np. bardziej kontrastowych stron, żeby móc w pełni korzystać z bankowości internetowej

Kto jest pana sojusznikiem w walce?

– Jest ich wielu, z jednej strony to są legislatorzy, którzy rozumieją problem. W Unii Europejskiej powstaje dokument mający na celu zapewnienie dostępności do różnych sfer, chodzi nie tylko o bankowość, ale też o sferę usługową itp. Z drugiej strony sojusznikami są ludzie o otwartych umysłach w bankach i instytucjach, które wiedzą, że warto pozyskać takiego klienta. Liczby są najlepszym argumentem dla nich, ponieważ – jak wspomniałem – jest co najmniej pięć milionów osób niepełnosprawnych. Ludzi, którzy coraz częściej wychodzą z domów, znajdują pracę, zarabiają i chcą wydawać swoje pieniądze albo inwestować je.

Osoby odpowiedzialne za tworzenie serwisów internetowych rozumieją wasze potrzeby?

– Są naszymi sojusznikami. Edukujemy ich i oni coraz bardziej rozumieją, co to są standardy WCAG 2.0, co to znaczy responsywność serwisów, kontrast, możliwość powiększenia czcionki, nagłówki dla osób niewidomych itp. Rozgrywa się istotna batalia, żeby nie przegapić dostępności, gdy mamy na nią wpływ. A ten mamy w monecie, gdy podejmuje się decyzje o stworzeniu nowego serwisu.

Na jakim jesteśmy etapie w drodze do miejsca, w którym będziemy mogli stwierdzić, że wykluczenie finansowe tej grupy osób to temat zamknięty?

– Sporo mamy za sobą, ale nie wiem, czy to już jest półmetek, ponieważ jeszcze sporo spraw zostało nam do zrobienia. Mam wrażenie, że osoby decyzyjne nie do końca rozumieją np., co to znaczy dostępność dla osób z problemami ze słuchem. W wielu bankach wciąż jeszcze kartę można zblokować tylko przez infolinię. A czy osoba głucha jest w stanie skomunikować się przez telefon i uratować swoje pieniądze przed złodziejami?!

Jest co najmniej pięć milionów osób niepełnosprawnych. Ludzi, którzy coraz częściej wychodzą z domów, znajdują pracę, zarabiają i chcą wydawać swoje pieniądze albo inwestować je.

Nie wiem, czy osoby odpowiedzialne zdają sobie również sprawę z tego, że np. alfabet Braille’a powoli odchodzi do lamusa, nie wszyscy niewidomi już go znają, dlatego warto rozwijać prace nad dostępność cyfrową dla niepełnosprawnych, nad dostępnością PDF-ów i innych formatów dokumentów. Obsługa online osób niewidzących to wyzwanie, któremu banki muszą stawić czoła.

W bankowości trwa rewolucja, według niektórych za kilka lat będzie bankowość, ale nie będzie banków…

– Środowisko bankowe to rozumie i wspiera nas, ale nie wykluczam, że inni mogą nie nadążyć i dojdziemy do sytuacji, w której systemy bankowe będą w pełni dostępne, ale otoczenie e-commerce sprawi, że nie będziemy mogli zrobić zakupów na portalach.

Niewidomy będzie mógł zapłacić z konta internetowego, ale nie będzie w stanie wybrać towaru z e-sklepu?

– Tak, i to jest właśnie pewnego rodzaju wyzwanie, e-commerce musi się przygotować, a reagować winni nie tylko niepełnosprawni, ale też banki, żeby klient z niepełnosprawnością mógł nie tylko w łatwy sposób zapłacić, ale także miał gdzie wydać swoje pieniądze. Jeśli mówimy o dostępnych usługach, to banki są na bardzo dobrej drodze do sukcesu, może nie są liderem, bo telekomy mają obowiązek dostosowania swoich usług do potrzeb osób z niepełnosprawnością i w celu zrealizowania tego założenia powstało specjalne rozporządzenie ministerstwa cyfryzacji. Banki bez takiego odgórnego narzucenia przepisów same idą w bardzo dobrym kierunku. Potrzebują tylko partnerów, żeby powiedzieli im, jak to zrobić.

A zatem wątek edukacyjny jest najważniejszą stroną tego przedsięwzięcia? Trzeba powtarzać wszystkim do znudzenia, co mają zrobić?

– Mówimy cały czas, tylko żeby ktoś chciał słuchać…

Nie ma pan poczucia, że np. bankowcy słuchają?

– Mam wrażenie, że jak Fundacja Integracja chce podsunąć komuś rozwiązania dotyczące np. dostępności serwisu, to musimy walczyć, żeby ktoś nas wysłuchał. Wydaje mi się, że jest coraz większa otwartość, ale ciągle trzeba dbać o to, żeby osoby podejmujące decyzje pamiętały, że należy troszczyć się o każdego klienta.

Trochę smuci, to co pan mówi, zwłaszcza jeśli przyjąć, że jest pan wyrazicielem liczącej 5 milionów osób grupy potencjalnych klientów.

– Jest nas naprawdę dużo i stanowimy grupę, którą warto pozyskać. Tylko trzeba pomyśleć, jak to zrobić i włożyć w to pewien wysiłek, ale finalnie to się opłaci wszystkim.

Fot. ZBP