Bank i Klient: Nic osobistego, to tylko biznes

BANK 2018/05

Czy banki zmieniły cokolwiek na fanpage’ach, gdy sprawa wykorzystania danych użytkowników do nieuprawnionych analiz stała się głośna?

Czy banki zmieniły cokolwiek na fanpage’ach, gdy sprawa wykorzystania danych użytkowników do nieuprawnionych analiz stała się głośna?

Marcin Złoch

Dane z raportu „Global Digital 2018” opublikowanego przez organizację „We Are Social” i firmę „Hoosuite” wskazują, że już ponad połowa globalnej populacji posiada dostęp do internetu. Aż 2/3 ludzi na świecie posiada telefon komórkowy, przeważająca część korzysta ze smartfona. Na wzrost liczby osób wykorzystujących sieć do różnego rodzaju aktywności wpłynął powszechny dostęp do internetu i pojawienie się urządzeń mobilnych, dzięki którym można łączyć się z nim w dowolnym miejscu i czasie. Rozwój technologii informacyjno -komunikacyjnej zmienił styl życia konsumentów. Według „GlobalWebIndex” statystyczny użytkownik spędza online blisko sześć godzin dziennie. Rewolucja technologiczna zmieniła postawy, nawyki i oczekiwania konsumentów, a wraz z tym zmienił się też sposób sprzedaży produktów i usług.

Poszerzanie wpływów

Jednym z najważniejszych obszarów internetu stały się sieci społecznościowe. Globalne dane z „Digital Market Outlook Statista” pokazują, że 3,2 mld ludzi na całym świecie korzysta obecnie z mediów społecznościowych (13-procentowy wzrost r/r), a 9 na 10 użytkowników uzyskuje dostęp do wybranych platform za pośrednictwem urządzeń mobilnych. Niezmiennie najpopularniejszą siecią społecznościową świata jest Facebook – korzysta z niego 2,17 miliarda osób. Nic dziwnego, że social media stały się tak ważne, co widać nawet w tytule raportu przygotowanego na zamówienie Akademii Leona Koźmińskiego – „Przywództwo cyfrowe rodzi się dzięki mediom społecznościowym”. 97% polskich menedżerów używa serwisu LinkedIn. Jedna piąta jest na Facebooku i GoldenLine. Korzystanie z sieci społecznościowych pomaga im w poszerzaniu swoich wpływów. Social media kreują cyfrowych przywódców – tak wynika z badań Akademii Leona Koźmińskiego. Niedawno brytyjska gazeta „The Observer” opublikowała szczegóły dziennikarskiego śledztwa dotyczącego działalności agencji Cambridge Analytica. Firma prawdopodobnie naruszyła prawo, pozyskując i wykorzystując w celach komercyjnych dane dotyczące nawet 50 mln osób zarejestrowanych na Facebooku (ok. 1/3 osób wszystkich użytkowników w Ameryce Północnej), które były następnie wykorzystywane w celu przewidywania ich decyzji wyborczych i wpływania na nie.Sprawa nabrała międzynarodowego rozgłosu i stała się okazją do wytknięcia Facebookowi błędów. Powstał nawet hashtag #deletefacebook, którym użytkownicy social mediów manifestowali swoją chęć opuszczenia portali społecznościowych. Przykładowo Mozilla (twórca przeglądarki Firefox) zdecydowała się usunąć wszystkie reklamy z Facebooka. W ślad z nią poszedł również Elon Musk, który skasował konta SpaceX i Tesli na Facebooku. Playboy ogłosił wycofanie się z Facebooka, choć na jej stronach śledziło go około 25 mln fanów. Podobnie uczyniła również polska firma cinkciarz.pl. Samemu portalowi Zuckerberga wytoczono procesy sądowe, a pozwy wniosły zarówno korporacje, jak i zwykli użytkownicy serwisu.

Narzędzie promocji

 Portale społecznościowe nie są obce także instytucjom finansowym. Jaki jest główny cel obecności banku w social mediach? – Wyłącznie promocja produktów, ale też komunikowanie i informowanie naszych fanów/klientów o innych, niż bankowe, produktach i usługach dostępnych w sektorze bankowym – informuje Emilia Zychowicz, główna specjalistka ds. marketingu w Plus Banku. Anna Płachta, dyrektorka departamentu Zintegrowanej Komunikacji Marketingowej i Digital banku Credit Agricole, przekonuje, że w jej dział uważnie wsłuchuje się w to, co mówią klienci. Ich pytania i uwagi inspirują do udoskonalania produktów i usług. Z uwagą czytane są wszystkie komentarze i wiadomości. Pod koniec 2017 r. uruchomiony został profil „Klubu Rabatowego” na Instagramie. W ten sposób prezentowane są oferty partnerów. Natomiast dzięki obecności w serwisie LinkedIn bank może promować treści przeznaczone dla potencjalnych pracowników. W tym miejscu jego eksperci komentują także bieżące wydarzenia gospodarcze i polityczne, publikują analizy i prognozy makroekonomiczne.– Facebook to dla nas również kanał, za pośrednictwem którego informujemy o produktach, promocjach, prowadzimy działania edukacyjne a czasem organizujemy konkursy. Często w postach zadajemy pytania, bo zależy nam na tym, by poznać zdanie czy preferencje odbiorców naszych treści. Za pośrednictwem FB dzielimy się ze społecznością artykułami pisanymi przez naszych pracowników i publikowanymi w ramach bloga CAsfera.pl, który rozwijamy od lutego 2017 r. – informuje Anna Płachta.– Traktujemy media społecznościowe wyłącznie jako medium kontaktu z osobami zainteresowanymi śledzeniem oferty i usług banku. Ponieważ Plus Bank dostarcza unikalne produkty skierowane do abonentów Plusa i Cyfrowego Polsatu – profil na Facebooku, ale i na Twitterze, G+ oraz YouTobe śledzą również nie tylko klienci banku. W związku z tym, kontent i zawartość przekazu na profilach społecznościowych jest dobierany również pod kątem prezentacji korzyści z usług bankowych dla osób nie związanych z bankiem, ale oczekujących korzyści i rabatów w ramach usług abonenckich posiadanych w Plusie i Cyfrowym Polsacie – uściśla Emilia Zychowicz, specjalista ds. marketingu w Plus Banku.Magdalena Lejman, kierownik Zespołu Komunikacji w Social Media PKO Banku Polskiego, twierdzi, że pracownicy jej instytucji podążają za klientami i dlatego są z nimi obecni w najpopularniejszych mediach społecznościowych.– Udzielamy na bieżąco informacji o produktach i usługach, odpowiadamy na pytania i pomagamy rozwiązywać problemy. Informujemy też o nowościach, promocjach, ostrzegamy o zagrożeniach w sieci. Dbamy również o wizerunek pracodawcy oraz informujemy o prowadzonych rekrutacjach. Bank prowadzi oddzielne profile związane z bieganiem (PKO Biegajmy Razem) oraz Bankowej Akcji Honorowego Krwiodawstwa – wylicza. Anna Płachta wyjaśnia, że poprzez Facebook klienci kontaktują się, aby załatwić konkretne sprawy czy zgłosić problem. Fani pytają też o szczegóły oferty czy promocji– Najczęściej są to pytania operacyjne dotyczące dostępności usług, możliwości uzyskania informacji, podzielenia się z doświadczeniami dotyczącymi produktu, ale też Faceboook wykorzystywany jest jako medium do zgłaszania uwag lub reklamacji – potwierdza Emilia Zychowicz.

Bez echa

Czy polskie banki zmieniły cokolwiek na fanpage’u, gdy głośna stała się sprawa wykorzystania danych użytkowników do nieuprawnionych analiz? Magdalena Lejman zapewnia, że nie wprowadzano zmian na profilu w związku z aferą Cambridge Analytica.– Nie wprowadzaliśmy zmian w związku z tą sprawą. Zawsze przykładaliśmy i nadal przykładamy ogromną wagę do bezpieczeństwa danych naszych klientów we wszystkich obsługiwanych przez nas kanałach – w tym także na Facebooku. Nie prosimy o dane wrażliwe ani na tzw. wallu, ani w wiadomościach prywatnych, a sprawy zgłaszane przez klientów rozwiązujemy we współpracy z doradcami z serwisu telefonicznego CA24. Edukujemy również w zakresie bezpieczeństwa informacji – przekonuje Anna Płachta.W podobnym tonie wypowiada się przedstawicielka Banku Zachodniego WBK. Według niej bank od początku prowadził komunikację na Facebooku z uwzględnieniem zasad bezpieczeństwa dotyczących ochrony danych osobowych. Bankowy profil nie służył do rozwiązywania indywidualnych problemów klientów, ani do ich identyfikacji. Zgodnie z procesami w przypadku, gdy użytkownik Facebooka pyta o szczegółowe informacje dotyczące jego konta, odsyłany jest do bezpiecznych kanałów kontaktu, takich jak infolinia, doradca online, czy bezpośrednio do oddziału.– Od momentu ujawnienia informacji na temat niewłaściwego przetwarzania danych osobowych przez Facebooka z dużą uwagą przyglądamy się tej sprawie. Ponownie sprawdziliśmy praktyki stosowane przez bank w social media, co i tak dokonujemy cyklicznie. Jednocześnie, jak każda firma, przygotowujemy naszą politykę w związku z wejściem RODO. Ochrona danych osobowych jest u nas jednym z głównych priorytetów – twierdzi Wioleta Białowąs, odpowiedzialna za komunikację w social media, Bank Zachodni WBK.Wydaje się, że problem nieuprawnionego wykorzystania danych osobowych użytkowników Facebooka nie frapuje naszych bankowców. – Bank nie prowadził i nie prowadzi pogłębionych analiz, o których mowa przy okazji „afery”. Traktujemy swój profil na Facebooku jako jeden z kanałów informacji i promocji swoich produktów – podsumowuje Emilia Zychowicz.
Udostpnij artyku: