Bank i Klient: Nowe technologie wyznacznikiem nowych strategii banków

BANK 2015/09

Podczas tegorocznego Forum Strategii Bankowych, odbyła się debata "Technologiczne determinanty strategii banków po roku 2015". Wzbudziła duże zainteresowanie, bo dziś poszukuje się odpowiedzi na wiele pytań związanych z rozwojem nowych technologii i miejscem banków na rynku finansowym.

Podczas tegorocznego Forum Strategii Bankowych, odbyła się debata "Technologiczne determinanty strategii banków po roku 2015". Wzbudziła duże zainteresowanie, bo dziś poszukuje się odpowiedzi na wiele pytań związanych z rozwojem nowych technologii i miejscem banków na rynku finansowym.

Bohdan Szafrański

Z jednej strony mamy szybki postęp technologiczny, który zmienia nasze funkcjonowanie, sposoby płatności, oczekiwania w stosunku do usług bankowych. Kryzysy finansowe zachwiały zaufaniem do wielu instytucji. W takich warunkach branża szuka modeli biznesowych, które sprawdzą się w najbliższych klatach, a może i w dziesięcioleciach. Analitycy EY przewidują, że do 2030 r. bankowość kształtować będzie osiem głównych trendów. Choć można nie do końca zgadzać się z niektórymi opiniami, to widać już pierwsze symptomy ograniczenia globalnego modelu bankowości i konfliktu nacjonalizmu z globalizmem. Dla wielu krajów może być dużą pokusą zwiększenie wpływu państwa na sektor finansowy, wprowadzenie ograniczeń we wchodzeniu i wychodzeniu z danego rynku - jednym słowem większy protekcjonizm. Coraz częściej słyszymy o wpływaniu na kursy walut. EY przewiduje też większe zaangażowanie państwa w strukturę i funkcjonowanie sektora bankowego. Ponieważ większość obrotów handlowych odbywa się wewnątrz danego regionu, to globalne banki będą musiały wykorzystać wiedzę silnych partnerów regionalnych. Większość obecnych rynków wschodzących osiągnie dojrzałość, a pojawią się nowe

Czekają nas zmiany w demografii. Prognozy wskazują, że do 2030 r. liczba ludności na świecie przekroczy 8 miliardów. Przybędzie mieszkańców miast i osób starszych. Klienci mają dziś coraz większą kontrolę nad swoimi finansami i ten trend ma trwać. Jak się przewiduje, banki będą pogłębiać relacje z klientami dzięki rozwojowi technologii analizy danych. W realizacji płatności muszą spodziewać się silnej konkurencji ze strony niebankowych dostawców usług płatniczych. Produkcja energii ze względów politycznych, środowiskowych i wykorzystania nowoczesnych technologii będzie wymagać nowych produktów finansowych, w tym wspierających duże projekty energetyczne.

Uczestnikami tego ważnego panelu dyskusyjnego byli: dr Adam Grzebieluch, wówczas wiceprezes zarządu Banku Ochrony Środowiska S.A. (moderator); Rafał Witczak, dyrektor w Departamencie Bankowości Elektronicznej Banku Pekao S.A.; Eugeniusz Twaróg, dziennikarz "Pulsu Biznesu", dr Paweł Widawski, dyrektor Zespołu Systemów Płatniczych i Bankowości Elektronicznej ZBP oraz Sławomir Zawadzki, prezes zarządu FinCode Sp. z o.o. Dyskusja koncentrowała się wokół takich zagadnień, jak: kim jest współczesny klient i czy banki spełniają jego oczekiwania, czym jest klientocentryczność - jak ją definiować i jak budować na niej strategie banku, praktyczne zastosowania podejścia omnichannel w bankowości, bezpieczny bank, bezpieczny klient - wyzwania strategiczne oraz bezpieczeństwo banków, dostęp podmiotów niebankowych do rynku usług finansowych.

Dziś z usług banków korzysta coraz liczniejsza grupa klientów aktywnie wykorzystująca nowe technologie komunikacji. W Polsce już 75 proc. gospodarstw domowych ma dostęp do internetu. Praktycznie każdy z nas ma telefon komórkowy, co pozwala na korzystanie z wielu usług oferowanych przez banki, ale jednocześnie umożliwia natychmiastowe porównania ofert, sprawdzenia informacji. Można powiedzieć, że mamy świadomych i zaawansowanych technologicznie klientów. Oczekują oni bardzo szybkiego dostępu do informacji i równie szybkiej odpowiedzi na zgłaszane potrzeby. Klient decyduje, kiedy gdzie i w jaki sposób korzystać będzie z usług i produktów bankowych. Staje się użytkownikiem banku. Nie dostosowuje się do niego, tylko korzysta z bankowości wtedy, kiedy ma taką potrzebę. Dla wielu uprzejmość i wiedza pracowników banku ma obecnie mniejsze znaczenie niż ergonomia i funkcjonalność systemów informatycznych. Mówił o tym, podczas prezentacji wprowadzającej do dyskusji, Artur Wiza, dyrektor zarządzający w Asseco Poland S.A. Przedstawił wizję omnichannel bankingu jako naturalnego dziś kierunku rozwoju banków. Jego zdaniem, liczy się spójność przy obsłudze klienta w różnych kanałach. Nie jest ważne, w jakim kanale rozpoczął on jakieś działanie, może je kontynuować w dowolnym innym. Oczywiście banki muszą dostosowywać systemy, do różnych użytkowników, tak by mógł korzystać z nich zarówno klient zaawansowany, jak i początkujący.

Symptom bitcoina

Obserwujemy dynamiczny wzrost popularności kryptowaluty bitcoin. Staje się ona realnie funkcjonującym środkiem płatniczym, można nią płacić za coraz więcej usług i produktów. Są już bankomaty obsługujące tę walutę. W mediach pojawiły się informacje, że Rosja otwiera się na szersze wykorzystanie tej waluty, co ma przeciwdziałać ograniczeniom związanym z embargiem i uzależnieniu od dolara. To pewien symptom zmian i przełomu w przyjętych od dziesięcioleci zasadach.

W trakcie debaty mówiono o procesie oddawania pewnych obszarów przynależnych sektorowi bankowemu - choćby systemów rozrachunków. Nie jest wykluczone, że banki mogą stracić dominującą rolę w zakresie rozrachunku i przepływu środków pieniężnych.

Tu pojawia się wiele niewiadomych związanych z kontrolą i bezpieczeństwem. Jednak nadal sektor bankowy stać będzie na straży depozytów, tu nic nie powinno się w najbliższym czasie zmienić. W tak szybko zmieniającym się otoczeniu coraz trudniej mądrze i bezpiecznie wydawać pieniądze, tak żeby realizować cele banku i spełniać oczekiwania klientów. Najważniejszymi filarami, które budują potencjał i zaufanie sektora u klientów, zarówno w odniesieniu do bankowości detalicznej, jak i korporacyjnej, to bezpieczne przechowywanie i zarządzanie depozytami. Klienci powierzają bankom pieniądze, bo wierzą, że są bezpieczne.

Oczekiwania klientów

Jakie są dziś oczekiwania klientów względem banków? Dzięki urządzeniom mobilnym mogą i chcą być niezależni, wolni od ograniczeń czasu i miejsca, także w przypadku finansów. Jednak, jak się okazuje, na świecie i w Polsce głównymi sposobami interakcji klientów pozostają: oddział banku, bankomat oraz bankowość internetowa. W USA ponad połowa klientów w ciągu ostatniego półrocza skorzystała z tych trzech rodzajów kontaktu z bankiem i nadal 46 proc. najbardziej aktywnych nie porzuca kontaktu z oddziałem. Trzeba zauważyć, że sposób interakcji z konsumentem cały czas ewoluuje. Na rynek wchodzą nowe pokolenia (C, Y czy V - virtual) - klienci, dla których jedyną formą kontaktu z bankami są kanały elektroniczne. Wyzwaniem więc staje się budowanie trwałych relacji również z takimi osobami. Trzeba dostarczać im nowoczesne rozwiązania i technologie. Być w social mediach. Jednak technologia to tylko narzędzie, a bank powinien pozostać instytucją zaufania publicznego. Klient, korzystając z usług, musi czuć się bezpiecznie. Jeżeli komunikacja prowadzona poprzez różne kanały nie będzie spójna, a konsument nie będzie mógł zweryfikować, czy poza marketingiem otrzymuje realną wartość, to media społecznościowe i inne formy komunikacji spowodują, że banki mogą bardzo szybko tracić wiarygodność i klientów. Powinno prowadzić się dialog z klientami, tak by mieli poczucie komfortu podejmowania świadomej decyzji, a bank ma być ich partnerem. Jeśli tak nie będzie, mogą oni zwrócić się do innych firm, które już dziś mają udział w operacjach finansowych, jak choćby spółek telekomunikacyjnych. Jeśli klient będzie miał wiele możliwości, to dlaczego ma wybrać bank i mu zaufać? Dziś technologie dostarczają informacje, które mogą pomóc w określeniu, co jest mu potrzebne. Trzeba to wykorzystać. Również pracownicy banków się zmieniają. Też chcą wiele czynności wykonywać mobilnie i dysponować nowoczesnymi narzędziami. Pracować w różnych miejscach, nawet w domu.

Na komunikację banku z klientem wpływ mają obowiązujące dziś przepisy, co utrudnia jej dobre prowadzenie. Nie może być tak otwarta i pełna, jak bankowcy by sobie życzyli. Na dodatek poszczególne komórki banków nie zawsze są dobrze skomunikowane pomiędzy sobą, co najlepiej widać w trakcie procedur odwoławczych. Bankowcy winni zadać sobie pytanie, na jakich depozytach i na jakich klientach im zależy - choćby z punktu widzenia wskaźników płynności oraz dla utrzymania płynności długoterminowej. Najbardziej pożądany jest dziś klient detaliczny, zwłaszcza gdy jest to osoba o długim stażu w banku i na jej rachunek systematycznie wpływają pobory.

Customer Experience

Doświadczenia klientów banków w Europie Środkowo-Wschodniej i Ameryce Północnej są najlepsze na świecie. Jednak tam, gdzie banki mają jeszcze pewien rodzaj monopolu na niektóre usługi, regulatorzy starają się otwierać rynek dla innych podmiotów. Będą mogły na niego wchodzić światowe firmy technologiczne i licznie pojawiające się start-up określane terminem Fintech. Szczególnie te ostatnie - jako tworzące nowoczesne, przełomowe rozwiązania i technologie - mają dziś duże wsparcie ze strony inwestorów i polityków. Banki i cały sektor finansowy postrzega się jako zbytnio przywiązane do tego, co było, wciąż jeszcze mało innowacyjne. W dyskusji pojawił się także wątek strategii, które mogą bankom pozwolić na włączenie się w ten nurt. Może to być np. tworzenie funduszy, które śledzą start-up finansowe, zajmujące się usługami finansowymi albo do tego aspirujące. Pozwala to na pozyskiwanie nie tylko know-how, ale i ludzi. Chodzi o to, by najlepsi, innowacyjni pracownicy chcieli pracować dla banku. Sektor musi przygotować się do nowych wyzwań, np. obowiązku prowadzenia bezpłatnych kont o ograniczonej funkcjonalności. Potrzeba pomysłów, jak pogodzić to z rachunkiem ekonomicznym. Coraz więcej banków tworzy dziś laboratoria technologiczne, by wypracowywać nowe strategie działania.

Bezpieczeństwo jest najważniejsze

Jak banki powinny postrzegać kwestie bezpieczeństwa w nowych kanałach? Można powiedzieć, że cyberprzestępczość towarzyszy bankowości internetowej od zawsze. Pierwszy oddział internetowy powstał w Polsce w 1998 r. i do zabezpieczenia transakcji wykorzystano token sprzętowy, do dziś jeden z najbezpieczniejszych sposobów zabezpieczenia transakcji. Jednak trzeba szukać równowagi pomiędzy zabezpieczeniami i wygodą użytkowników. Duża część klientów chętnie korzysta z nowych technologii, ale robi to bardzo lekkomyślnie. Rolą banków jest, by ich uświadamiać i pokazywać, w jaki sposób należy bezpiecznie korzystać z kanałów elektronicznych.

Paneliści zwracali uwagę na konieczność budowy zaufania klientów do sektora. Nawet jeśli oni sami nie chcą być bezpieczni, to nadal w opinii publicznej za bezpieczeństwo odpowiada bank. Dlatego powinien, bez względu na chęć lub niechęć współpracy ze strony klienta, prowadzić akcje, które będą podnosiły świadomość zagrożeń i bezpieczeństwo użytkowników. Czasem również regulatorzy zmniejszają bezpieczeństwo, np. zezwalając na szerszy dostęp do rachunku bankowego podmiotom trzecim (regulacja PSD II).

Podsumowując tę ciekawą i wielowątkową dyskusję, trzeba podkreślić, że coraz częściej środowiska bankowe doceniają wagę i przewagę, jaką daje społeczne postrzeganie banków jako instytucji zaufania publicznego. Jednak utrata reputacji nawet przez jeden bank może być bardzo bolesna dla całej branży. Bezpieczeństwo depozytów i stabilność funkcjonowania są najważniejsze. O to, niestety, coraz trudniej i nie zależy to wyłącznie od banków. Przykładem mogą być perturbacje systemu bankowego w Grecji, zamknięte oddziały oraz kolejki przed bankomatami.

 

Udostpnij artyku: