Bank i Klient: Przyjemna podróż

BANK 2016/01

Pozytywne doświadczenie klienta pozwala bankom zdobyć i podtrzymać jego zaufanie, a także skłonić go do bycia ambasadorem marki, który chętnie poleci bank innym. Dlatego też powinno odgrywać podstawową rolę w nowoczesnym banku.

0001

Pozytywne doświadczenie klienta pozwala bankom zdobyć i podtrzymać jego zaufanie, a także skłonić go do bycia ambasadorem marki, który chętnie poleci bank innym. Dlatego też powinno odgrywać podstawową rolę w nowoczesnym banku.

Marcin Złoch

Od czasu upowszechnienia internetu i nowoczesnych technologii klienci są coraz lepiej skomunikowani i chętniej sięgają też po nowe sposoby komunikacji z bankami. Klient nowoczesny, który na co dzień korzysta z rozwiązań dopracowanych pod względem estetycznym i użytkowym oczekuje tego samego od swojego banku. W związku z tym klienci oczekują od banków spersonalizowanej obsługi, intuicyjnych produktów i dostępności w każdym miejscu i czasie. Przedstawiciele generacji Y coraz silniej wymuszają na bankach konieczność dostosowania się i zwracania szczególnej uwagi na użyteczność produktów, wygodę korzystania z nich oraz ich dostępność tu i teraz. Odpowiedzią na wyzwania, które klienci stawiają przed bankami, a także sposobem na wyróżnienie się na rynku staje się więc budowanie jak najlepszego doświadczenia klienta. User experience (UX), czyli doświadczenie użytkownika, stanowi część większej strategii dbania o potrzeby ludzi i polega na dostarczeniu naszym klientom prostych w obsłudze, szybkich i przyjaznych narzędzi.

– Jak mawiał Steve Jobs „Design to nie tylko to, jak produkt wygląda, ale przede wszystkim jak działa”. Piękny interfejs, może być skrajnie niedostosowany do potrzeb użytkowników. Jeśli klient, który stara się o kredyt, ogląda piękne zdjęcia na stronie poświęconej kredytowi, ale sam formularz składania wniosku jest niezrozumiały i skomplikowany, to prowadzić to będzie do frustracji i zdenerwowania – wyjaśnia Katarzyna Prus-Malinowska, dyrektor bankowości mobilnej i internetowej w Banku Zachodnim WBK.

Jeszcze dekadę temu wystarczało wdrożenie bankowości internetowej, aby być konkurencyjnym. Dzisiaj niemal każda bankowość internetowa oferuje podobne funkcje, zatem nie są one już wystarczające do podtrzymania zaangażowania klientów i ich zmieniających się oczekiwań. Współczesna bankowość elektroniczna (internetowa, mobilna) to już nie tylko serwisy bogate w funkcje, ale także podane w sposób wygodny, dostosowany do klienta.

Realizacja potrzeb

MICHAŁ POGORZELSKI,
Centrum Bankowości Mobilnej i Internetowej, PKO BP

User experience to termin, który odnosi się do metody projektowania usług/produktów. Opiera się ona na uwzględnianiu potrzeb i doświadczeń użytkowników. To nic innego jak metoda wsłuchania się w to, czego użytkownicy potrzebują, sprawdzenia, jak dotychczas korzystają np. z danych usług i jakie są ich odczucia/opinie. Na podstawie takich informacji zespół pracujący nad UX-em analizuje te informacje i przygotowuje określone rozwiązania, których celem jest zaspokojenie potrzeb użytkowników (z najwyższym możliwym poziomem satysfakcji) wraz z zaproponowaniem im osiągnięcia tego zaspokojenia jak najszybszą, najprostszą i jak najmniej angażującą ich ścieżką. UX jest więc techniką nie tylko projektowania nowych usług/ produktów, ale także służy udoskonalaniu/ulepszaniu już istniejących rozwiązań czy procesów. Jest ona skoncentrowana maksymalnie na potrzebach odbiorcy danej usługi/produktu/oferty, co nie znaczy, że nie musi uwzględniać założeń i celów tych, którzy te usługi świadczą.

 

– User experience w ujęciu bankowym, w szczególności jako ważny element customer experience, nie może się jednak ograniczać wyłącznie do bankowości elektronicznej. Placówka bankowa posiada bowiem naturalną przewagę nad kanałami elektronicznymi wszędzie tam, gdzie liczy się osobiste doradztwo i swoboda w rozmowie między klientem a doradcą, jak np. bardziej skomplikowane formy inwestowania – definiuje Bartłomiej Nocoń, dyrektor zarządzający w Departamencie Bankowości Elektronicznej Banku Pekao.

Kompleksowe podejście

Istotne jest, aby nie analizować poszczególnych elementów zagadnienia user experience, tylko podejść do tematu kompleksowo. UX to całość doświadczeń, z którymi użytkownik ma do czynienia w kontakcie z wybranymi usługami. Takie podejście jest szczególnie istotne właśnie w bankowości, gdzie klient nie ogranicza swoich aktywności jedynie do sprawdzania stanu konta, ale dokonuje wielu transakcji na różnych urządzeniach, odwiedza placówki stacjonarne, kontaktuje się z działem obsługi lub korzysta z nowych produktów i usług.

Odkrywanie potrzeb klientów

KATARZYNA PRUS-MALINOWSKA,
dyrektor bankowości mobilnej i internetowej, Bank Zachodni WBK

UX to proces odkrywania potrzeb klientów i zaspokajania ich w najbardziej efektywny sposób. Dobry design nie powstaje na zasadzie przemalowania starego samochodu na nowy kolor – budowanie pozytywnego doświadczenia użytkownika rozpoczyna się o wiele głębiej i dotyka kluczowych procesów w organizacji. Projektowanie produktów ...

Artykuł jest płatny. Aby uzyskać dostęp można:

  • zalogować się na swoje konto, jeśli wcześniej dokonano zakupu (w tym prenumeraty),
  • wykupić dostęp do pojedynczego artykułu: SMS, cena 5 zł netto (6,15 zł brutto) - kup artykuł
  • wykupić dostęp do całego wydania pisma, w którym jest ten artykuł: SMS, cena 19 zł netto (23,37 zł brutto) - kup całe wydanie,
  • zaprenumerować pismo, aby uzyskać dostęp do wydań bieżących i wszystkich archiwalnych: wejdź na aleBank.pl/sklep.

Uwaga:

  • zalogowanym użytkownikom, podczas wpisywania kodu, zakup zostanie przypisany i zapamiętany do wykorzystania w przyszłości,
  • wpisanie kodu bez zalogowania spowoduje przyznanie uprawnień dostępu do artykułu/wydania na 24 godziny (lub krócej w przypadku wyczyszczenia plików Cookies).

Komunikat dla uczestników Programu Wiedza online:

  • bezpłatny dostęp do artykułu wymaga zalogowania się na konto typu BANKOWIEC, STUDENT lub NAUCZYCIEL AKADEMICKI

Udostępnij artykuł: