Bank i Klient: Przyszłość zaczyna się dzisiaj

BANK 2017/06

Nestor polskiej bankowości Józef Wancer zwykł mawiać, że za kilka lat wokół nas nie będzie banków, ale będzie bankowość.

Nestor polskiej bankowości Józef Wancer zwykł mawiać, że za kilka lat wokół nas nie będzie banków, ale będzie bankowość.

Joanna Wośkowska

Podczas kongresu organizowanego przez Forum Technologii Bankowych ZBP w jednym panelu zasiedli reprezentanci pięciu największych banków w Polsce. Przedstawili pięć wizji tego, jak może wyglądać przyszłość bankowości w Polsce i jaki może być finał cyfryzacji sektora bankowego, której horyzont wciąż nie jest jeszcze nakreślony. Z pewnością cyfryzacja to obecnie jeden z najsilniejszych, chociaż młodych, trendów związanych z implementacją nowych technologii w bankach. Ale co to właściwie oznacza dla polskiego sektora bankowego, który już teraz uważany jest za innowacyjny? Czy wszystko da się zautomatyzować? I czy cyfrowy klient będzie potrzebował banku?

Odpowiednio przygotować usługi

– Z pewnością będzie potrzebował pieniędzy – taką pierwszą tezę postawiła Joanna Erdman, dyrektor ds. rozwoju kart płatniczych w Departamencie Produktów Podstawowych i Usług Niebankowych mBanku. Klienci chcą prostej i szybkiej płatności, nie zastanawiają się nad tym, czy stoi za nią człowiek, czy wyrafinowana technologia. Nawet millenialsi stanowią obecnie sporą grupę klientów, którzy odwiedzają placówkę banku w celu założenia rachunku, bo jest to trudniejsze niż założenie konta na Facebooku. Być może usługi wciąż nie są dla tych klientów odpowiednio przygotowane. W procesie cyfryzacji banku niezwykle ważne jest znalezienie punktu równowagi, w którym klient i bank osiągną korzyść z zastosowania danej technologii. Już dzisiaj możliwe jest zastąpienie pracowników call center botami wykorzystującymi sztuczną inteligencję, ale nie chcą tego sami klienci – większość z nich nie zatrzymuje się na automatycznym serwisie, tylko oczekuje połączenia z operatorem. Przesuwanie się klientów z kanałów tradycyjnych do wirtualnych to wciąż proces i na tę ewolucję bank przyszłości powinien się przygotować.

Feliks Szyszkowiak, członek zarządu Banku Zachodniego WBK, postawił sprawę w przewrotny sposób. – Wszyscy zakładają, że boty, sztuczna inteligencja będzie wykorzystywana po stronie banku, ale wbrew pozorom klienci już za chwilę również mogą mieć boty. Jeśli bot klienta porozmawia z botem banku, sytuacja może być co najmniej ciekawa – stwierdził. Z danych PRNews.pl wynika, że w bankowości w Polsce zatrudnionych jest 180 tys. osób – to dwa razy więcej niż górników. A cyfryzacja banków może w znacznym stopniu przyczynić się do zmniejszenia zatrudnienia. Feliks Szyszkowiak zauważył, że o pracę nie muszą się bać zatrudnieni w sektorze informatycy oraz eksperci z zakresu business intelligence, marketingu, sztucznej inteligencji i user experience.

Dostosować organizację do zmieniającej się rzeczywistości

PKO ...

Artykuł jest płatny. Aby uzyskać dostęp można:

  • zalogować się na swoje konto, jeśli wcześniej dokonano zakupu (w tym prenumeraty),
  • wykupić dostęp do pojedynczego artykułu: SMS, cena 5 zł netto (6,15 zł brutto) - kup artykuł
  • wykupić dostęp do całego wydania pisma, w którym jest ten artykuł: SMS, cena 19 zł netto (23,37 zł brutto) - kup całe wydanie,
  • zaprenumerować pismo, aby uzyskać dostęp do wydań bieżących i wszystkich archiwalnych: wejdź na aleBank.pl/sklep.

Uwaga:

  • zalogowanym użytkownikom, podczas wpisywania kodu, zakup zostanie przypisany i zapamiętany do wykorzystania w przyszłości,
  • wpisanie kodu bez zalogowania spowoduje przyznanie uprawnień dostępu do artykułu/wydania na 24 godziny (lub krócej w przypadku wyczyszczenia plików Cookies).

Komunikat dla uczestników Programu Wiedza online:

  • bezpłatny dostęp do artykułu wymaga zalogowania się na konto typu BANKOWIEC, STUDENT lub NAUCZYCIEL AKADEMICKI

Udostępnij artykuł: