Bank i Klient: Uniwersalne zasady w dynamicznej rzeczywistości

BANK 2015/01

Z Władysławem Gołębiewskim, przewodniczącym Komisji Etyki Bankowej, rozmawia Karol Jerzy Mórawski

Z Władysławem Gołębiewskim, przewodniczącym Komisji Etyki Bankowej, rozmawia Karol Jerzy Mórawski

Bankowość w ostatnim czasie należy do najbardziej dynamicznych sektorów gospodarki. Zmienia się w zasadzie wszystko: od uwarunkowań prawnych, poprzez czynniki o charakterze ekonomicznym, a na nowoczesnych technologiach kończąc. Jak te wszystkie zmiany znajdują odzwierciedlenie w działalności Komisji Etyki Bankowej?

- Po kilkunastu latach działalności doszliśmy do wniosku, że należy spojrzeć jeszcze raz na zasady dobrych praktyk bankowych - i dokonaliśmy przeglądu tych zasad, przygotowaliśmy zmiany, które następnie zostały zaprezentowane i przyjęte podczas Walnego Zgromadzenia Związku Banków Polskich. Można powiedzieć, że staraliśmy się - w jakimś przynajmniej stopniu - odzwierciedlić zmiany, które zaszły w sektorze bankowym, w jego działalności i produktach. Braliśmy również pod uwagę fakt, że sfera zainteresowań Komisji stała się przedmiotem bardzo wielu regulacji. Mam tu na myśli nie tylko inicjatywy podejmowane przez organy krajowe, jak Komisja Nadzoru Finansowego czy Generalny Inspektor Ochrony Danych Osobowych. Równie istotny wpływ na sferę będącą przedmiotem naszej działalności wywierają regulacje międzynarodowe - jak chociażby MiFID, czy wreszcie regulacje, które były wprowadzane przez poszczególne grupy bankowe i banki w ramach compliance. Ta zmiana, czy raczej korekta dokonana w dziedzinie dobrych praktyk, to jedna rzecz. Druga, myślę że bardzo interesująca - ponieważ zawsze powtarzamy, że zaczyna się od edukacji, a ta, przynajmniej od strony ekonomicznej czy finansowej, nie stoi w Polsce na najwyższym poziomie - zorganizowaliśmy dwie edycje konkursu o nagrodę Robina Cosgrove, poświęconego etyce w finansach. Ta nagroda ustanowiona została kilka lat temu w Szwajcarii, my zorganizowaliśmy jej polską edycję. Odbyły się już dwie edycje tego konkursu, obecnie pracujemy nad kolejną. Zwiększyliśmy częstotliwość publikowania raportu o relacjach banku z klientami, który początkowo ukazywał się co dwa lata. Obecnie opracowanie to publikowane jest rokrocznie i - jak sądzę - stanowi cenne źródło informacji w tym zakresie dla członków Związku Banków Polskich. Opracowanie to jest na tyle interesujące, że wiele z jego wniosków zostało uwzględnionych w planie działań ZBP na najbliższe lata.

Warto przypomnieć, jakie elementy mają wpływ na tworzenie kodeksu dobrych praktyk dla sektora bankowego. Wspominał pan o regulacjach krajowych, unijnych, wreszcie wewnętrznych unormowaniach wprowadzanych w bankach...

- Podstawowym elementem - jak mawiał nasz bardzo bliski współpracownik, autorytet w dziedzinie etyki biznesu i członek Komisji Etyki Bankowej, prof. Wojciech Gasparski - są proste i uniwersalne zasady, obowiązujące nie tylko w sferze finansów. Oprócz najczęściej wymienianych relacji bank-klient nie należy zapominać o stosunkach pomiędzy bankiem a jego pracownikami. Staraliśmy się te zasady wypracowywać na bazie doświadczeń z sektora bankowego i prowadzonych przez komisję analiz. Wsparciem w tej niełatwej pracy był dla nas chociażby wspomniany raport; analizuje on szczegółowo problematykę relacji, zwraca uwagę na pewne specyficzne problemy występujące w kontaktach pomiędzy bankami a klientami, sferę skarg i problemów, które pojawiają się w skargach - zarówno zgłaszane przez klientów bezpośrednio do banków, jak również Komisji Nadzoru Finansowego czy Rzecznika Praw Obywatelskich. Nie możemy zapominać również o sprawach rozpatrywanych przez Arbitra Bankowego, inne organy zajmujące się rozpatrywaniem skarg klientów instytucji finansowych, czy wreszcie rozprawach toczących się przed sądami powszechnymi. Na podstawie danych zebranych z tych wszystkich źródeł staraliśmy się wypracować pewne rekomendacje - bo trzeba pamiętać, że są to rekomendacje, a nie obowiązujące przepisy prawa - które powinny z jednej strony ułatwić bankom współpracę z klientami, a z drugiej ograniczyć w tych relacjach pola dla zaistnienia potencjalnego sporu.

Współczesna bankowość przechodzi ewolucję w kierunku łączenia oferty z przedsiębiorstwami spoza sektora finansowego. Czy w związku z tym przewiduje się współpracę z organizacjami zrzeszającymi takie podmioty a Komisją Etyki Bankowej?

- To jest bardzo ważna kwestia. Potraktowałbym to nawet szerzej; już dziś mamy do czynienia z wieloma firmami, które - poza tą ofertą produktową - świadczą różnego rodzaju usługi dla sektora bankowego. Są to np. firmy zajmujące się windykacją, przedsiębiorstwa dokonujące sprzedaży produktów bankowych, podmioty obsługujące centra komunikacyjne, zajmujące się przetwarzaniem danych i wiele innych. Wszystkie te przedsiębiorstwa, z których usług korzysta bank, mają oczywiście mniej lub bardziej pośredni wpływ na jakość oferty świadczonej przez banki - a w konsekwencji na postrzeganie samego banku przez klienta. Myślę, że to w interesie samego banku współpracującego z tego rodzaju firmami - bądź to korzystającego z ich usług, bądź też świadczącego usługi za pośrednictwem tego rodzaju podmiotów - leży, żeby analogiczne reguły i praktyki jak bank obowiązywały również jego pośredników czy podwykonawców. Taką rekomendację przedstawiamy w ramach swojej pracy. Warto jednak zauważyć, że relacji o charakterze instytucjonalnym z organizacjami samorządowymi, zrzeszającymi firmy z innych sektorów dotychczas nie było - poza sporadycznymi przypadkami. Ten przypadek to choćby analogiczna organizacja dla sektora reklamy, którego działania również stanowią przedmiot oceny z punktu widzenia etycznego. Jest to interesująca sprawa, na pewno trzeba będzie poszukać takich relacji.

Czy w analogiczny sposób można podejść do kwestii współpracy z innymi podmiotami z sektora finansowego? Chodzi tu np. o firmy z - budzącej wiele kontrowersji - branży pożyczkowej.

- Proszę pamiętać o jednym. Jesteśmy ciałem działającym przy Związku Banków Polskich. Oczywiście zdajemy sobie sprawę z tego, że opinia o tego typu firmach wpływa na wizerunek całego sektora finansowego w Polsce, jednak w praktyce nie mamy żadnej możliwości oddziaływania na przedsiębiorców funkcjonujących w sektorze pożyczkowym. Również kontakt z tymi firmami jest utrudniony. Rzecz jasna nie ma żadnych problemów, żeby również tego typu podmioty stosowały w swojej działalności zasady czy rekomendacje analogiczne do bankowych.

Eksperci szacują, że jednym z podstawowych źródeł konfliktów na linii bank-klient jest niewystarczająca edukacja ekonomiczna społeczeństwa polskiego. W jakim zakresie Komisja Etyki Bankowej angażuje się w to niełatwe zadanie?

- Bezpośrednie zaangażowanie w edukację ekonomiczną Polaków - rozumianych jako potencjalnych klientów banków - nie stanowi tak naprawdę sfery działalności, w której komisja uczestniczy na większą skalę. Odpowiednie projekty w tym zakresie realizuje raczej Związek Banków Polskich czy też Centrum Prawa Bankowego i Informacji. Główną sferą naszej aktywności jest tzw. działalność do wewnątrz - współpracujemy ze Związkiem Banków Polskich oraz z Warszawskim Instytutem Bankowości w zakresie popularyzowania i prezentowania norm etycznych wśród pracowników banków. Warto jeszcze wspomnieć o udziale przedstawicieli komisji i ZBP w różnego rodzaju seminariach i kongresach, na których ta problematyka jest poruszana, organizowanych przez szkoły wyższe.

Elementem o charakterze edukacyjnym jest również - wspomniana już wcześniej - Nagroda im. Robina Cosgrove. Czy mógłby Pan przybliżyć w kilku słowach tę inicjatywę?

- Konkurs dotyczy problematyki etyki w finansach. Ma charakter międzynarodowy, a kolejne edycje organizowane są co dwa lata. W Polsce - jak już wspomniałem - udało nam się zorganizować dwie edycje tego wydarzenia. Nagroda dedykowana jest do młodych ludzi, w wieku do 35 lat, pracujących w sektorze bankowym, jak również studentów i młodych pracowników naukowych szkół ETYKAwyższych. Wśród obu tych grup nasza inicjatywa cieszy się sporym zainteresowaniem. Myślę, że konkurs ten stanowi ważny przyczynek do zwiększania wiedzy młodych ludzi w Polsce w zakresie problematyki finansowej i ekonomicznej oraz związanych z tymi sferami zagadnień etycznych.

Jednym z dominujących dziś zjawisk jest bankowość internetowa czy płatności mobilne. Coraz więcej działań dokonywanych do niedawna przez pracowników banków przejmują systemy komputerowe. Czy zdaniem pana stanowi to wyzwanie również z etycznego punktu widzenia?

- Normy obowiązują te same; w samych fundamentach etycznych wprowadzenie nowatorskich rozwiązań technologicznych w zasadzie nic nie zmienia. Kluczową kwestią jest oczywiście bezpieczeństwo tego typu transakcji - ze świadomością dodatkowych ryzyk z tym związanych oraz potrzebą zapewnienia należytej staranności przy wykonywaniu tych czynności. Dochodzi do tego oczywiście zagadnienie, o którym wcześniej mówiliśmy, czyli outsourcing wielu procesów do podmiotów wyspecjalizowanych innych niż banki. W takim przypadku dochodzi oczywiście kwestia przyjęcia przez nie zasad i norm postępowania etycznego.

 

Udostpnij artyku: