Prezentacje: Klient w centrum uwagi

BANK 2009/06

Budowanie zaufania klientów to jedno z podstawowych wyzwań stojących przed sprzedawcami usług finansowych. Trudno stawić mu czoła, mając w centrum uwagi raczej produkt i cele sprzedażowe niż klienta. Sprzedaż metodą CCS nie tylko pomaga zdobywać zaufanie klientów, ale także radykalnie zmniejsza ryzyko odmowy.

Budowanie zaufania klientów to jedno z podstawowych wyzwań stojących przed sprzedawcami usług finansowych. Trudno stawić mu czoła, mając w centrum uwagi raczej produkt i cele sprzedażowe niż klienta. Sprzedaż metodą CCS nie tylko pomaga zdobywać zaufanie klientów, ale także radykalnie zmniejsza ryzyko odmowy.

Dobrze zmotywowany sprzedawca, zorientowany na cel i przekonany do mocnych stron własnego produktu to skarb. Zapewne. Takiemu sprzedawcy jest jednak szczególnie trudno pamiętać, że w relacji z klientem liczy się nie tyle to, jak on sprzedaje, a raczej to, jak klient kupuje.

Problem wielu zmotywowanych sprzedawców jest to, że sprzedają, zamiast pomóc klientowi kupować

Zanim powstanie potrzeba

Robert Jolles od lat bada proces decyzyjny w sytuacji zakupu. Ustalił, że rozpoczyna się on znacznie wcześniej niż większość sprzedawców jest skłonnych się nim zainteresować.

Zanim klient zapragnie nowego rozwiązania – choćby kredytu czy produktu inwestycyjnego – długo żyje w przekonaniu, że jest zadowolony z tego, co już ma. Robert Jolles nazywa ten etap procesu decyzyjnego fazą zadowolenia. To czas, w którym jest skłonny nawet idealizować produkty lub usługi, z których korzysta.

Pierwsze pytanie sprzedawcy brzmi zazwyczaj „W czym mogę pomóc?” lub „Czego potrzebujesz?”. Tymczasem klient często nie jest jeszcze gotowy, by na nie odpowiedzieć. Gdyby sprzedawca umiejętnie przygotował go na takie pytanie, pomógł mu odnaleźć niezbędne odpowiedzi, zyskałby nie tylko wdzięczność klienta, ale także zaufanie i autorytet w jego oczach. Zyskałby też znaczną przewagę nad konkurentami, którzy ograniczają się do tradycyjnego „Czym mogę służyć?”.

Sprzedawca pracujący metodą CCS koncentruje się na kliencie. Zadaje pierwsze pytanie tak, żeby rozpoznać, w jakiej fazie procesu decyzyjnego znajduje się jego rozmówca. Dzięki temu wie, jak poprowadzić dalszą rozmowę, by utrzymać zainteresowanie klienta i uniknąć oporu z jego strony. Jeśli jest to faza zadowolenia, z zaciekawieniem pyta klienta, z jakiego rozwiązania ten korzysta i jak to się dzieje, że jest z niego zadowolony.

Buduje zaufanie oraz własny autorytet w jego oczach.

Nie ma rzeczy doskonałych

Z czasem klient uświadamia sobie niedoskonałości rozwiązania, z jakiego korzysta. Doświadcza łagodnych frustracji wynikających ze słabych stron swojego produktu lub usługi. To faza świadomości w jego procesie decyzyjnym.

Postrzega jednak swoje problemy, jako na tyle małe, że nie podejmuje działań, by je rozwiązać. „Pojawiła się lokata oprocentowana wyżej niż moja”, myśli sobie. „Różnica w oprocentowaniu jest niewielka, a musiałbym przechodzić nowe procedury w nowym banku, z nowym doradcą… Pomyślę o tym później”.

Klient, który już wie, w czym można mu pomóc, prosi o pomoc u konkurencji

Nowy sprzedawca z nowego banku pytający niestrudzenie, w czym może pomóc, usłyszy więc „Dziękuję, ale na razie nie potrzebuję”. Gdyby jednak ów sprzedawca skoncentrował się na kliencie, potrafiłby wybrać właściwy sposób działania.

<...>

Artykuł jest płatny. Aby uzyskać dostęp można:

  • zalogować się na swoje konto, jeśli wcześniej dokonano zakupu (w tym prenumeraty),
  • wykupić dostęp do pojedynczego artykułu: SMS, cena 5 zł netto (6,15 zł brutto) - kup artykuł
  • wykupić dostęp do całego wydania pisma, w którym jest ten artykuł: SMS, cena 19 zł netto (23,37 zł brutto) - kup całe wydanie,
  • zaprenumerować pismo, aby uzyskać dostęp do wydań bieżących i wszystkich archiwalnych: wejdź na aleBank.pl/sklep.

Uwaga:

  • zalogowanym użytkownikom, podczas wpisywania kodu, zakup zostanie przypisany i zapamiętany do wykorzystania w przyszłości,
  • wpisanie kodu bez zalogowania spowoduje przyznanie uprawnień dostępu do artykułu/wydania na 24 godziny (lub krócej w przypadku wyczyszczenia plików Cookies).

Komunikat dla uczestników Programu Wiedza online:

  • bezpłatny dostęp do artykułu wymaga zalogowania się na konto typu BANKOWIEC, STUDENT lub NAUCZYCIEL AKADEMICKI

Udostępnij artykuł: