Banki i klienci: O zaufaniu decydują osobiste relacje i doświadczenia

NBS 2017/02

Polacy mają na ogół pozytywne osobiste doświadczenia w relacjach z bankami. Mimo zniekształcenia obrazu działających w Polsce banków w przestrzeni publicznej, zarówno społeczna ocena ich reputacji, jak i poziom deklarowanego zaufania w 2016 r. pozostały na stabilnym poziomie.

Polacy mają na ogół pozytywne osobiste doświadczenia w relacjach z bankami. Mimo zniekształcenia obrazu działających w Polsce banków w przestrzeni publicznej, zarówno społeczna ocena ich reputacji, jak i poziom deklarowanego zaufania w 2016 r. pozostały na stabilnym poziomie.

Jacek Gieorgica

Jednak warunki rynkowe i realia społeczne, podobnie jak potrzeby i oczekiwania klientów, ulegają ciągłym zmianom. Czy w 2017 r. banki w Polsce staną na wysokości zadania i utrzymają relatywnie dobrą opinię w społeczeństwie?

Reputacją branży wnikliwie interesuje się samorząd bankowy. Od kilku już lat Związek Banków Polskich realizuje doroczne badania opinii w tym zakresie. Nie inaczej będzie w roku bieżącym, warto zatem przypomnieć wnioski płynące z poprzednich pomiarów, one bowiem zawsze stanowią punkt odniesienia dla kolejnych obserwacji.

W 2016 r. stabilne oceny

Specjalista z zakresu badań i analiz w zespole Public Relations w Związku Banków Polskich. Prowadzi projekty dotyczące monitoringu i badań opinii, w tym badanie „Wizerunek Sektora Bankowego” i „Monitor Bankowy”. Absolwent Szkoły Głównej Handlowej oraz Programu Warsaw-Illinois Executive MBA

Na przełomie marca i kwietnia ub. r. ZBP wraz z instytutem TNS Polska zrealizował kolejną odsłonę badania opinii „Reputacja polskiego sektora bankowego”. Wynika z niej, że Polacy mają umiarkowanie dobrą opinię o bankach. Niemal połowa respondentów (48%) ma o nich dobre lub bardzo dobre zdanie, 42% neutralne, a w 10% przypadków negatywne. W ciągu ostatnich trzech lat ogólne zdanie na temat polskiego sektora bankowego wyrażane przez przedstawicieli opinii publicznej utrzymuje się na bardzo zbliżonym poziomie. W porównaniu z sondażem z 2015 r., o 6 pkt. proc. zwiększył się odsetek ocen pozytywnych i nieznacznie zmalał (o 3 pkt. proc.) udział ocen negatywnych. Wśród samych klientów banków odsetek ocen pozytywnych jest nieco większy – 52% z nich ma dobre zdanie o sektorze bankowym, 10% negatywne, a 38% neutralne.

Stabilna ocena sektora bankowego została utrzymana także w wymiarze reputacji. W porównaniu z pomiarem z 2015 r. syntetyczny wskaźnik TRI*M, obejmujący oceny w ramach ogólnej opinii, sympatii, zaufania, osiągnięć i jakości usług osiągnął poziom 31 punktów, plasując banki stosunkowo dobrze na tle innych podmiotów rynku finansowego. Pod względem syntetycznej oceny reputacji Polacy oceniali je na podobnym poziomie jak telekomy, które w ciągu ostatniego roku odnotowały duży wzrost, lepiej niż ubezpieczycieli i znacznie lepiej niż firmy pożyczkowe oraz SKOK-i. Relatywnie najwyżej oceniany był Narodowy Bank Polski (36 pkt).

Na konsumencką ocenę reputacji banków silnie wpływa zakres korzystania z usług bankowych. Klienci tych instytucji oceniali je w tym wymiarze dwukrotnie lepiej niż osoby niekorzystające z ich usług (34 pkt. vs 17 pkt.). Zwykle jest tak, że im ściślejszy jest związek z bankiem – w tym wypadku mierzony liczbą usług, z których korzystają klienci – tym lepsza ocena jego reputacji. Podobna zależność występuje w przypadku statusu zawodowego i subiektywnej oceny sytuacji materialnej – im korzystniejsza pozycja zawodowa respondenta lub im lepiej radzi on sobie w życiu, tym korzystniej ocenia reputację banków. W przypadku osób bezrobotnych indeks TRI*M wyniósł 20 pkt., natomiast w przypadku specjalistów i samodzielnych pracowników o wysokich kwalifikacjach 39 pkt.

Artykuł jest płatny. Aby uzyskać dostęp można:

  • zalogować się na swoje konto, jeśli wcześniej dokonano zakupu (w tym prenumeraty),
  • wykupić dostęp do pojedynczego artykułu: SMS, cena 5 zł netto (6,15 zł brutto) - kup artykuł
  • wykupić dostęp do całego wydania pisma, w którym jest ten artykuł: SMS, cena 19 zł netto (23,37 zł brutto) - kup całe wydanie,
  • zaprenumerować pismo, aby uzyskać dostęp do wydań bieżących i wszystkich archiwalnych: wejdź na aleBank.pl/sklep.

Uwaga:

  • zalogowanym użytkownikom, podczas wpisywania kodu, zakup zostanie przypisany i zapamiętany do wykorzystania w przyszłości,
  • wpisanie kodu bez zalogowania spowoduje przyznanie uprawnień dostępu do artykułu/wydania na 24 godziny (lub krócej w przypadku wyczyszczenia plików Cookies).

Komunikat dla uczestników Programu Wiedza online:

  • bezpłatny dostęp do artykułu wymaga zalogowania się na konto typu BANKOWIEC, STUDENT lub NAUCZYCIEL AKADEMICKI

Udostępnij artykuł: