Banki i klienci: Prawo do prywatności i prawo do informacji

NBS 2017/05

Aktywność użytkowników w mediach społecznościowych rośnie. Agencje badawczo-analityczne donoszą o powiększającej się grupie konsumentów mediów kolektywnych. To trywializm w cyfrowej gospodarce, wspieranej przez agencje rządowe, samorządowe, organizacje profit i non profit, a jednak dla banków owa prozaiczna informacja rozstrzyga o kształtowaniu strategii rozwoju na kolejne lata. Zjawisko konwergencji świata realnego i wirtualnego skutkuje fundamentalnymi zmianami regulacyjnymi, które być może wyznaczą kres tradycyjnej bankowości.

Aktywność użytkowników w mediach społecznościowych rośnie. Agencje badawczo-analityczne donoszą o powiększającej się grupie konsumentów mediów kolektywnych. To trywializm w cyfrowej gospodarce, wspieranej przez agencje rządowe, samorządowe, organizacje profit i non profit, a jednak dla banków owa prozaiczna informacja rozstrzyga o kształtowaniu strategii rozwoju na kolejne lata. Zjawisko konwergencji świata realnego i wirtualnego skutkuje fundamentalnymi zmianami regulacyjnymi, które być może wyznaczą kres tradycyjnej bankowości.

Dorota Zielińska

Wiele wskazuje na to, że banki, które wstrzymywały się do tej pory z wdrożeniem cyfrowych kanałów komunikacji, będą zmuszone zrewidować swoje podejście i opracować skuteczne, przyjazne internautom standardy komunikacji. Trendy rynkowe pokazują, że w dalszym ciągu, zresztą zgodnie z oczekiwaniami, najwięcej osób korzysta z Facebooka. Umacnia on swoją pozycję, ale aktywność internautów wzrasta również na innych platformach. Instagram to obecnie przede wszystkim domena młodych kobiet (do 24 roku życia), a Snapchat to narzędzie komunikacji najmłodszej grupy wiekowej. Moda na media społecznościowe nie maleje. Wręcz przeciwnie, Polacy korzystają z nich aktywnie, coraz chętniej angażując się w życie społeczności poprzez tworzenie treści i komentowanie ich. Zgodnie z danymi IRC, internautów kreatywnych jest obecnie około 15%, tych, którzy komentują 47%, przy czym wartości te stale rosną.

Zaobserwować można także większą pewność siebie i swobodę w komunikacji oraz akceptację faktu, że media społecznościowe to drugie, często alternatywne życie. Już nie tylko lajkowanie, ale coraz chętniej tworzenie i dzielenie się krótkimi filmami, zdjęciami i tekstami, w tym prowadzenie blogów i mikroblogów. Wyrażanie opinii na temat produktów i marek, ale też prezentowanie swoich uzdolnień, życia od kuchni, dzielenie się prywatnością. To jeszcze nie rewolucja w sposobie komunikacji, ale już widać powiew bardzo ważnej z punktu widzenia banku zmiany. Konsumenci stają się aktorami, a nie tylko widzami, do których kieruje się przekaz. Produkcja i dystrybucja komunikatów przestają już być domeną marek, dziennikarzy i redaktorów. Powstawanie i dynamiczny wzrost popularności portali, takich jak Vice News, opierających swoją działalność wydawniczą w dużej mierze na user generated content potwierdza gotowość użytkowników do produkcji i dystrybucji treści, do bycia podmiotem, a nie przedmiotem sieci informacyjnej. Podczas gdy banki spółdzielcze nadal rozważają zasadność prowadzenia fanpage na Facebooku, rynek już z tego korzysta i rozwija rozwiązania, które opierają się na innowacji i sile wiedzy kolektywnej.

Trendy w branży finansowej

Otwarcie profilu na Facebooku po to, aby publikować posty i odpowiadać na pytania konsumentów, to w dzisiejszych czasach poziom podstawowy. W grę wchodzą nie tylko inne platformy, ale także inne, zupełnie nowe możliwości wykorzystania mediów społecznościowych i korzyści płynących z cyfryzacji oraz faktu, że statystyczny użytkownik ma przy sobie przynajmniej jeden inteligentny telefon komórkowy. Fundamentalne pytanie z perspektywy budowania przewagi konkurencyjnej banków spółdzielczych na kolejne lata brzmi – w jaki sposób klienci, którzy teraz dopiero wchodzą w dorosłe życie, będą korzystać z usług bankowych w najbliższej przyszłości. Wydaje się, że przed cyfryzacją nie ma odwrotu przynajmniej przez najbliższe ćwierćwiecze. Dopóki nie dojdzie do nasycenia cyfryzacją, która zacznie zagrażać bezpieczeństwu życia codziennego, tendencja do angażowania mobilnych kanałów komunikacji do niemal wszystkich czynności dnia codziennego będzie rosnąć.

Autorka jest ekspertem ds. komunikacji wielokanałowej w Banku Ochrony Środowiska. Zajmuje się strategią obecności banku w internecie (szczególnie w mediach społecznościowych). Prowadzi badania naukowe dotyczące strategicznego wykorzystania medió...

Artykuł jest płatny. Aby uzyskać dostęp można:

  • zalogować się na swoje konto, jeśli wcześniej dokonano zakupu (w tym prenumeraty),
  • wykupić dostęp do pojedynczego artykułu: SMS, cena 5 zł netto (6,15 zł brutto) - kup artykuł
  • wykupić dostęp do całego wydania pisma, w którym jest ten artykuł: SMS, cena 19 zł netto (23,37 zł brutto) - kup całe wydanie,
  • zaprenumerować pismo, aby uzyskać dostęp do wydań bieżących i wszystkich archiwalnych: wejdź na aleBank.pl/sklep.

Uwaga:

  • zalogowanym użytkownikom, podczas wpisywania kodu, zakup zostanie przypisany i zapamiętany do wykorzystania w przyszłości,
  • wpisanie kodu bez zalogowania spowoduje przyznanie uprawnień dostępu do artykułu/wydania na 24 godziny (lub krócej w przypadku wyczyszczenia plików Cookies).

Komunikat dla uczestników Programu Wiedza online:

  • bezpłatny dostęp do artykułu wymaga zalogowania się na konto typu BANKOWIEC, STUDENT lub NAUCZYCIEL AKADEMICKI

Udostępnij artykuł: