Bankowość: Co dziś wiemy o bankach i bankowości?

NBS 2017/07-08

Sektor bankowy – w związku z prowadzoną przez siebie działalnością – od wielu lat pozostaje w ogniu krytyki. Dziś już nawet trudno rozstrzygnąć czemu tak bardzo interesują się nim media i organy państwa. Przyczyn zapewne jest wiele, wśród nich te dotyczące codziennego kontaktu klientów z bankami, dobre zarobki w sektorze bankowym, wreszcie szeroko zakrojona akcja antybankowa prowadzona przez środowiska, które uznały się za pokrzywdzone przez bankowców.

Sektor bankowy – w związku z prowadzoną przez siebie działalnością – od wielu lat pozostaje w ogniu krytyki. Dziś już nawet trudno rozstrzygnąć czemu tak bardzo interesują się nim media i organy państwa. Przyczyn zapewne jest wiele, wśród nich te dotyczące codziennego kontaktu klientów z bankami, dobre zarobki w sektorze bankowym, wreszcie szeroko zakrojona akcja antybankowa prowadzona przez środowiska, które uznały się za pokrzywdzone przez bankowców.

Przemysław Barbrich

Wielokrotnie podczas naszych spotkań wewnętrznych oburzaliśmy się na, często niesprawiedliwe, osądy dotyczące nas – bankowców. Złorzeczyliśmy mediom, instytucjom państwa, wszystkim tym, którzy nas krytykowali i wskazywaliśmy, że w zbiorowości ponad 160 tys. pracowników, mogą się zdarzać tacy, których zachowania należy krytykować i potępiać, ale uogólnianie tych ocen na całe nasze środowisko jest nieuzasadnione i nieuprawnione. Zapewne tak jest, ale w tym miejscu warto się pochylić nad całkiem bogatym zestawieniem badań, raportów i opracowań, które stawiają nasz sektor nie zawsze w korzystnym świetle.

Przeanalizujmy badania TNS Kantar dotyczące wizerunku sektora bankowego, uwagi kierowane pod naszym adresem przez Komisję Nadzoru Finansowego i UOKiK, raporty Rzecznika Finansowego wreszcie Raport o stabilności sektora, przygotowany przez Narodowy Bank Polski. Sięgnijmy również do opracowań Komisji Etyki Bankowej działającej przy ZBP. Co wynika z lektury tych materiałów?

Co mówią badania?

Rozpocznijmy od badania wizerunkowego i analizy czynników kluczowych dla poprawy reputacji, które nasi klienci oceniają negatywnie. Otóż, zarzuca się nam postępowanie niezgodnie z kodeksem etyki, nieuczciwe działania wobec klientów i ich otocznia, brak wrażliwość na ich problemy, ponadto uchylanie się bankowców od odpowiedzialności, brak przejrzystej i otwartej komunikacji, wreszcie bagatelizowanie zgłaszanych przez klientów uwag i sugestii. Można by rzec, że to cała litania pretensji kierowanych pod adresem środowiska. Czy jednak nieprawdziwa i nieuzasadniona? W części zapewne tak, bo kreowana przez respondentów często rozczarowanych i zawiedzionych naszymi działaniami. Tych, którym nie poświęciliśmy odpowiednio dużo czasu, próbując za wszelką cenę osiągać założone targety i nie licząc się absolutnie ze stratami wizerunkowymi, jakie przynoszą nasze działania.

Jest też jednak i druga strona medalu, jeśli tylko nieco zwolnimy tempo pracy, podejdziemy do naszych klientów z należnych szacunkiem, pochylimy się nad ich problemami – pamiętając o tym, że powierzają nam często oszczędności całego swojego życia. Respondenci doceniają fakt, że ich pieniądze w bankach są bezpieczne, lubią bankowość elektroniczną, nowoczesność, innowacyjność, profesjonalną obsługę, dostępność, wreszcie kontakt bezpośredni i dobre zarządzanie i – co ciekawe – narodowy kapitał w polskich bankach.

Obraz, jaki wyłania się z badania wizerunkowego sektora nie jest jednorodny. Wskazano wszakże wiele obszarów, które wymieniłem powyżej i które po prostu należy poprawić. Skoro klienci narzekają na komunikację, to może rzeczywiście materiały informacyjne pisane są nazbyt hermetycznym językiem, może należy uwrażliwić się na problemy ludzi i czasami, gdy popełniamy błąd wziąć odpowiedzialność na siebie i po prostu przeprosić. Takie działania muszą przynieść efekty. Przecież w burzliwych czasach klienci i tak nam ufają, wierzą że sektor jest bezpieczny, że komu jak komu, ale bankom można powierzyć pieniądze i liczyć na ich zwrot w umówionym terminie. Przecież cierpliwa praca w obszarze gospodarki elektronicznej przynosi efekty – dziś nikt już sobie nie wyobraża kart płatniczych czy kredytowych bez funkcji płatności zbliżeniowych, a nasi koledzy z zagranicy patrzą na nasz rynek „zbliżeniówek” z zazdrością.

Ludzie listy piszą

Przemysław Barbrich

dr nauk ekonomicznych, wykładowca Społecznej Akademii Nauk w Warszawie i Uniwersytetu Warszawskiego. Dyrektor Zespołu PR Związku Banków Polskich. Wcześniej dziennikarz Programu III Polskiego Radia. Autor takich audycji, jak „Puls Trójki” i „Salon Polityczny Trójki”. Pracował w redakcjach „Teleexpresu” i telewizyjnych „Wiadomości”. Był dziennikarzem „Faktów” w TVN. Współtworzył programy ekonomiczne przygotowywane przez TVN, m.in. „Fakty. Ludzie. Pieniądze”. Jest autorem kilkuset audycji ...

Artykuł jest płatny. Aby uzyskać dostęp można:

  • zalogować się na swoje konto, jeśli wcześniej dokonano zakupu (w tym prenumeraty),
  • wykupić dostęp do pojedynczego artykułu: SMS, cena 5 zł netto (6,15 zł brutto) - kup artykuł
  • wykupić dostęp do całego wydania pisma, w którym jest ten artykuł: SMS, cena 19 zł netto (23,37 zł brutto) - kup całe wydanie,
  • zaprenumerować pismo, aby uzyskać dostęp do wydań bieżących i wszystkich archiwalnych: wejdź na aleBank.pl/sklep.

Uwaga:

  • zalogowanym użytkownikom, podczas wpisywania kodu, zakup zostanie przypisany i zapamiętany do wykorzystania w przyszłości,
  • wpisanie kodu bez zalogowania spowoduje przyznanie uprawnień dostępu do artykułu/wydania na 24 godziny (lub krócej w przypadku wyczyszczenia plików Cookies).

Komunikat dla uczestników Programu Wiedza online:

  • bezpłatny dostęp do artykułu wymaga zalogowania się na konto typu BANKOWIEC, STUDENT lub NAUCZYCIEL AKADEMICKI

Udostępnij artykuł: