Bankowość i Finanse | Instytucje Finansowe według Klientów | Pomimo pandemii banki trzymały fason – XXV Ranking Banków Miesięcznika Finansowego BANK 2020 – Wybór klienta

BANK 2021/01

„Jest tylko jeden szef. Klient. On może zwolnić każdego w firmie, od prezesa w dół, po prostu wydając swoje pieniądze gdzie indziej” – zwykł mawiać Sam Walton, twórca potęgi Walmartu. Także i w sektorze bankowym postrzeganie poszczególnych dostawców usług przez klientów przekłada się na ocenę ich funkcjonowania w nie mniejszym stopniu aniżeli wyniki audytów czy analizy efektywności, przeprowadzone przez wytrawnych ekonomistów.

„Jest tylko jeden szef. Klient. On może zwolnić każdego w firmie, od prezesa w dół, po prostu wydając swoje pieniądze gdzie indziej” – zwykł mawiać Sam Walton, twórca potęgi Walmartu. Także i w sektorze bankowym postrzeganie poszczególnych dostawców usług przez klientów przekłada się na ocenę ich funkcjonowania w nie mniejszym stopniu aniżeli wyniki audytów czy analizy efektywności, przeprowadzone przez wytrawnych ekonomistów.

Głos osób, korzystających na co dzień z produktów i usług finansowych, nie mógł zostać pominięty także w kolejnej odsłonie Rankingu Banków Miesięcznika Finansowego BANK. Wybór Klienta. W roli jurorów wystąpiło tym razem 1459 respondentów, reprezentujących pełny przekrój polskiego społeczeństwa. Przeważającą część, bo aż 73% ankietowanych, stanowili mieszkańcy miast, przy czym niemal co trzeci z uczestników badania zamieszkiwał w metropolii liczącej ponad 200 tys. ludności.

Wśród badanych dominowały osoby z wykształceniem średnim (71,2% uczestników), w sporej części studiujące, i wyższym (28%). Ankiety zdecydowanie częściej wypełniały kobiety, ich odpowiedzi stanowiły ponad 60% wszystkich kwestionariuszy, złożonych podczas badania. Respondentów zapytano także o to, z usług ilu instytucji finansowych korzystają równocześnie. Zdecydowana większość odpowiedzi (63,8%) wskazywała na jeden bank. Niemal co czwarty z uczestników dysponował produktami dostarczonymi przez dwie różne instytucje, 8,5% odpowiedzi wskazywało na trzy banki. Klienci korzystający z usług większej liczby podmiotów byli w zdecydowanej mniejszości, stanowili zaledwie 4% grupy badawczej.

UWAGA: Już dziś mogą Państwo zagłosować w kolejnej edycji:
Ranking Banków Wybór Klienta 2021 - Ankieta

Polacy lojalni wobec swoich banków

Polskie banki tradycyjnie cieszą się dobrą reputacją wśród swych klientów, a rezultaty najświeższego badania także potwierdzają ten fakt. Aż 81% respondentów uważa instytucję finansową, z której usług korzystają, za godną polecenia, przeciwnego zdania było zaledwie 7% ankietowanych. 12% uczestników badania nie wyraziło w tej kwestii jednoznacznej opinii. Zadowolenie z obsługi przekłada się wprost na lojalność konsumentów. 73% badanych nie nosi się z zamiarem zmiany dostawcy usług finansowych, na możliwość taką wskazywało 12% odpowiedzi. 15% respondentów nie zajęło w tej kwestii zdania.

Jeżeli mimo wszystko podjęlibyśmy decyzję o zmianie dostawcy usług finansowych, wybór padłby najpewniej na mBank – instytucję tę wskazał niemal co czwarty (24,3%) z ankietowanych. Na kolejnych pozycjach uplasowały się: Bank Millennium (20,7% odpowiedzi), PKO Bank Polski, który wskazało 17,6% respondentów, ING Bank Śląski z 17% rekomendacji oraz Santander Bank Polska, wymieniony przez 7,8% badanych.

„And the winner is…”

Przejdźmy do punktu najważniejszego, czyli wyników rankingu. Walka o pierwsze miejsce na podium była wyrównana, a o ostatecznym wyniku zadecydowały dosłownie pojedyncze głosy. Zwycięzcą klasyfikacji generalnej został Bank Millennium, który uzyskał 57,32 pkt. Tuż za liderem uplasował się mBank, ze znikomą stratą na poziomie zaledwie dwóch setnych punktu. Trzecią pozycję zajął ING Bank Śląski, osiągając 55,29 pkt., co oznacza dwupunktową różnicę w stosunku do zdobywcy pierwszego miejsca. Tak niewielkie rozbieżności mogą korespondować z obserwowanym od pewnego czasu trendem niwelowania różnic pomiędzy ofertą poszczególnych instytucji finansowych i unifikacji produktowej w tym segmencie rynku.

W większości kategorii (tab. 2-14) respondenci oceniali banki w skali szkolnej 1-6 pkt. W kilku przypadkach (tab. 15-16) oceniano w 5-stopniowej skali, odzwierciedlającej stosunek respondenta do danej kwestii – od „Zdecydowanie tak”, poprzez „Raczej tak”, „Trudno powiedzieć", „Raczej nie” aż do „Zdecydowanie nie”. W zależności od charakteru pytania oznaczało to przyznanie punktów dodatnich lub ujemnych od -2 do 2. W kategorii, „Siła marki" przyznawano punkty proporcjonalnie od 1,5 do 0, gdzie 1,5 pkt. otrzymywał bank o najwyższej liczbie wskazań. Dla obliczenia łącznej punktacji każdej kategorii przyznano wagę od 0,5 do 3,0.

W bankach lubimy płacić, oszczędzać już niekoniecznie

Podobnie jak w latach poprzednich, podstawą dla wyników klasyfikacji generalnej były odpowiedzi uczestników ankiety, oceniających poszczególne obszary działalności instytucji finansowych oraz oferowane przez nie produkty. Uśrednione wyniki dla wszystkich dziesięciu banków, ocenianych według metodologii rankingu z 2019 r. potwierdzają, że Polacy najwyżej cenią sobie usługi płatności bezgotówkowych, aplikacje mobilne oraz konta bieżące, w tym również dostęp do rachunku za pośrednictwem internetu.

Z najsurowszą oceną spotkały się produkty oszczędnościowe oraz koszty usług bankowych, co akurat w minionym roku może być po części konsekwencją uwarunkowań makroekonomicznych wynikłych z pandemii, ze szczególnym wskazaniem na trzykrotną decyzję Rady Polityki Pieniężnej odnośnie obniżki stóp procentowych. Także i zaangażowanie w działalność społeczną należy do najsłabiej postrzeganych przez uczestników ankiety sfer aktywności polskiego sektora bankowego. Należy jednak zaznaczyć, że oceny wystawiano według szkolnej skali od 1 do 6, zatem nawet w najgorzej ocenianej kategorii „Produkty oszczędnościowe” banki zasłużyły na mocną czwórkę.

Działalność w świecie realnym, przestrzeni wirtualnej i na niwie społecznej, czyli co oceniali respondenci

Jak prezentują się noty, przyznane ocenianym instytucjom w poszczególnych kategoriach? Najlepsze konta osobiste oferuje mBank, kolejne miejsca na podium w tej dziedzinie zajęły Bank Millennium oraz ING Bank Śląski. Jeśli decydujemy się oszczędzać, to tylko w ING Banku Śląskim – wskazali respondenci, na kolejnych pozycjach, klasyfikując sektor banków spółdzielczych, traktowany jako jeden podmiot, oraz mBank.

Rywalizację w kategorii płatności bezgotówkowych wygrał mBank, a drugie i trzecie miejsce przypadło Bankowi Millennium oraz Santander Bankowi Polska. Zaciąganie kredytów jest najbardziej opłacalne w mBanku, drugą pozycję, z relatywnie niewielką stratą zajęła bankowość spółdzielcza, zaś klasyfikację medalową w tym obszarze zamyka Bank Millennium.

Jak już wspominaliśmy, ocena kosztów usług bankowych w tym roku była wyjątkowo surowa, niemniej respondenci uznali, iż na plus wyróżniają się w tym kontekście trzy podmioty: Bank Millennium, Credit Agricole Bank Polska oraz mBank. Bankowość internetowa przez całe lata uchodziła za wizytówkę polskiego sektora finansowego, a wysokie noty, przyznane przez jurorów, na co dzień korzystających z tej usługi, potwierdzają, iż w tym przypadku niewiele się zmieniło. Na szczególne wyróżnienie zasługuje zadaniem ankietowanych oferta ING Banku Śląskiego, mBanku i PKO Banku Polskiego.

Także notowania odnośnie aplikacji mobilnych były ponadprzeciętnie wysokie, a miejsca medalowe zajęły odpowiednio mBank, Bank Millennium oraz ING Bank Śląski. Najgorzej w tym obszarze wypadły banki spółdzielcze, które z kolei okazały się niepokonane, jeśli chodzi o jakość obsługi stacjonarnej. Lokalna bankowość jako jedyna zdobyła w tym badaniu ocenę bardzo dobrą, a na kolejnych pozycjach respondenci wskazywali mBank oraz Bank Millennium.

W roku, naznaczonym tak silnie przez pandemię COVID-19, nie mogło zabraknąć pytania o jakość obsługi zdalnej. Ocena, wystawiona przez ankietowanych w tym przypadku, była tożsama z wynikiem klasyfikacji generalnej, na pudle znalazły się zatem Bank Millennium, mBank oraz ING Bank Śląski. Taki sam rezultat uzyskano w kategorii dostosowania oddziału bankowego do oczekiwań klientów, co przy okazji udowodniło, iż opinie o obsłudze stacjonarnej nie muszą być zbieżne z ocenami samych placówek.

Największe poczucie bezpieczeństwa zapewnia swym klientom Credit Agricole Bank Polska, a kolejne pozycje w tej kategorii rankingu zajęły Bank Millennium oraz lokalny sektor finansowy. Ocenie podlegał także przekaz reklamowy, kierowany przez poszczególne instytucje finansowe. Kluczem do sukcesu w tym przypadku okazało się zatrudnienie Dawida Podsiadły. Credit Agricole Bank Polska, którego twarzą już od pewnego czasu jest wokalista, zajął w tej kategorii pierwsze miejsce, i jako jedyny uzyskał ocenę bardzo dobrą. Kolejne pozycje przypadły w udziale Bankowi Millennium oraz mBankowi. Ta ostatnia instytucja została również uhonorowana najwyższą liczbą punktów za działalność społeczną, co najprawdopodobniej stanowi efekt przejęcia przez mBank obsługi Wielkiej Orkiestry Świątecznej Pomocy. Jak nietrudno się domyślić, kolejne miejsce zajął lokalny sektor finansowy, którego społeczne zaangażowanie ma charakter może mniej spektakularny, ale bez wątpienia niezwykle owocny, a ze wsparcia spółdzielców korzysta wiele sfer funkcjonowania małych ojczyzn, poczynając od ochotniczych straży pożarnych, poprzez inicjatywy edukacyjne w szkołach, aż po lokalne drużyny sportowe. Stawkę w tej kategorii zamyka Credit Agricole Bank Polska.

Udostępnij artykuł: