Bankowość i finanse | KLIENCI | Każdemu według potrzeb

BANK 2022/07

Ewolucja oczekiwań klientów, przyspieszająca digitalizacja i rosnąca konkurencja ze strony fintechów wpłyną na zewnętrzne i wewnętrzne funkcjonowanie organizacji finansowych. Będą one poszukiwać możliwości budowania przewagi konkurencyjnej poprzez wdrażanie innowacyjnych modeli organizacyjnych i biznesowych.

komórka, mapa
Fot. nazarkru/stock.adobe.com

Ewolucja oczekiwań klientów, przyspieszająca digitalizacja i rosnąca konkurencja ze strony fintechów wpłyną na zewnętrzne i wewnętrzne funkcjonowanie organizacji finansowych. Będą one poszukiwać możliwości budowania przewagi konkurencyjnej poprzez wdrażanie innowacyjnych modeli organizacyjnych i biznesowych.

Marcin Złoch

Branża finansowa zanotowała wyraźny spadek oceny satysfakcji klientów, tracąc niemal połowę wyniku NPS (ang. Net Promoter Score) – wynika z badania KPMG „Customer Experience Excellence”, w którym respondenci po raz kolejny ocenili doświadczenia, oferowane przez marki z sektora finansowego.

Sporo do poprawienia

Ogólna ocena sektora bankowego spadła o 47% z 17 do 9 punktów wskaźnika NPS. Średnio o 5% pogorszyła się ocena sześciu filarów Customer Experience – wiarygodności; rozwiązywania problemów; oczekiwań; czasu i wysiłku; personalizacji oraz empatii, czyli elementów budujących NPS. Szczególną uwagę zwraca regres w dwóch ostatnich filarach – personalizacji i empatii, odpowiednio o 5,3% i 5,6%. Oznacza to, że przed większością przedstawicieli sektora bankowego wciąż stoi wyzwanie polegające na budowaniu przewagi, przy czym bazą są tu filary wyróżniające.

– To kluczowe czasy dla sektora bankowego. Choć branża obronną ręką przeszła przez okres pandemii i w ostatnich kwartałach zanotowała rekordowe wzrosty przychodów, obecne otoczenie biznesowe jest zupełnie inne. Banki mierzą się z wieloma czynnikami, które wymagają ciągłej transformacji nie tylko podstawowej działalności, ale również odkrywania i definiowania na nowo swojej misji i celu oraz wprowadzania innowacji w bezprecedensowym tempie. Przede wszystkim zmieniają się zachowania i oczekiwania dotychczasowych klientów, uchodźcy z Ukrainy stanowią nową grupę kliencką, której istotność dla banków skokowo rośnie – zaznacza Andrzej Gałkowski, Partner w Dziale Usług Doradczych dla Sektora Finansowego, Lider doradztwa dla sektora bankowego w KPMG w Polsce.

Według KPMG, liderzy sektora bankowego w Europie i na świecie koncentrują się obecnie na pięciu kluczowych obszarach: strategii i transformacji opartej na customer experience (CX), czyli koncentracji na doświadczeniu klienta we wszystkich segmentach. Chodzi:

  • o poprawę skuteczności planowania strategicznego i transformacyjnego;
  • integrację wszystkich funkcji organizacyjnych wokół klienta, aby miał doskonałe doświadczenia w kontaktach z instytucją;
  • adaptację nowych sposobów pracy zwiększających ...

Artykuł jest płatny. Aby uzyskać dostęp można:

  • zalogować się na swoje konto, jeśli wcześniej dokonano zakupu (w tym prenumeraty),
  • wykupić dostęp do pojedynczego artykułu: SMS, cena 5 zł netto (6,15 zł brutto) - kup artykuł
  • wykupić dostęp do całego wydania pisma, w którym jest ten artykuł: SMS, cena 19 zł netto (23,37 zł brutto) - kup całe wydanie,
  • zaprenumerować pismo, aby uzyskać dostęp do wydań bieżących i wszystkich archiwalnych: wejdź na aleBank.pl/sklep.

Uwaga:

  • zalogowanym użytkownikom, podczas wpisywania kodu, zakup zostanie przypisany i zapamiętany do wykorzystania w przyszłości,
  • wpisanie kodu bez zalogowania spowoduje przyznanie uprawnień dostępu do artykułu/wydania na 24 godziny (lub krócej w przypadku wyczyszczenia plików Cookies).

Komunikat dla uczestników Programu Wiedza online:

  • bezpłatny dostęp do artykułu wymaga zalogowania się na konto typu BANKOWIEC, STUDENT lub NAUCZYCIEL AKADEMICKI

Udostępnij artykuł: