Bankowość i Finanse | Loża Komentatorów – maj 2020

BANK 2020/05

Loża Komentatorów

Czy pandemia przyspieszy cyfrową transformację banków?

Prezentowane opinie stanowią odzwierciedlenie prywatnych poglądów i nie wyrażają stanowiska żadnej z instytucji, z którymi ich autorzy są związani zawodowo.

Emil Antoni Andryszczyk
dyrektor Departamentu Informatyki i Telekomunikacji, Bank Ochrony Środowiska SA

Cyfrowa transformacja banków jest procesem permanentnym, trwającym od lat. Niemniej jednak w pewnym momencie banki nieznacznie wyhamowały wdrożenia innowacyjnych rozwiązań cyfrowych, na miarę firm bigtech lub fintech. Powodów było wiele: ograniczenia technologiczne, finansowe, regulacyjne, a także obawa przed utratą zaufania klientów.

Ponieważ w obecnej sytuacji większość osób wykonuje pracę w sposób zdalny, oczekują one propozycji wartości dostarczanej w sposób w pełni cyfrowy, bez wizyty w oddziale lub umowy dostarczonej przez kuriera. Nagły, drastyczny wzrost zainteresowania klientów realizacją potrzeb biznesowych end-to-end w pełni cyfrowo spowodował przyspieszenie projektów z obszaru digital. Takie usługi, jak zakładanie konta i udzielanie pożyczek z wykorzystaniem face id, elektroniczne procesowanie i podpisywanie dokumentów, Profil Zaufany w komunikacji klient-bank-administracja publiczna, stają się powszechnym standardem. Kolejnym następstwem digitalizacji procesów biznesowym będzie zwiększenie dynamiki wdrożeń rozwiązań RPA i automatyzacji procesów operacyjnych w obszarze back office.

Należy również podkreślić, że przewagą konkurencyjną sektora IT na polskim rynku finansowym jest budowana od lat kultura wzajemnego dzielenia się wiedzą i współpraca, która w ostatnim czasie zaowocowała wypracowaniem pod auspicjami Związku Banków Polskich dokumentacji Polish Cloud, czy też inicjatywa Operatora Chmury Krajowej stworzenia w Polsce huba dla najnowszych technologii światowych dla tej części Europy, o czym świadczą konkretne umowy wykonawcze, m.in. z Google oraz Microsoft.

Bartosz Zborowski
dyrektor Departamentu Innowacji i Płatności, Bank Pekao SA

W ostatnim czasie zauważyliśmy zwiększony ruch w bankowości internetowej i mobilnej. W okresie wprowadzonych ograniczeń spowodowanych koronawirusem odnotowaliśmy o 86% więcej aktywnych klientów bankowości mobilnej i ponad 26-proc. wzrost w płatnościach e-commerce. W naszej ocenie, większe zainteresowanie kanałami zdalnymi może na trwałe wpisać się w krajobraz bankowości. Po pierwsze dlatego, że nikt nie może przewidzieć, ile jeszcze będzie trwać zagrożenie epidemiologiczne i lockdown, a po drugie – klienci po prostu przyzwyczają się do „bankowania” online.

Przywiązujemy dużą wagę do zapewnienia stałej dostępności usług w kanałach zdalnych. Co ważne, w ostatnim okresie, przy zwiększonym wykorzystywaniu bankowości online, nie odnotowaliśmy poważniejszych nieplanowanych niedostępności usług.

Nieustannie pracujemy nad nowymi rozwiązaniami, by dostarczyć klientom coraz więcej produktów i usług w kanałach zdalnych, ale już dziś możemy się pochwalić wieloma innowacjami. Jako pierwszy bank w Polsce otworzyliśmy konto osobiste całkowicie zdalnie za pomocą „selfie” w aplikacji PeoPay. W obliczu obecnego zagrożenia epidemiologicznego zachęcamy naszych klientów do skorzystania z możliwości, jakie daje zdalny dostęp do banku.

Nasza strategia zakłada obsługę w modelu omnichannel, w którym klient, w zależności od swoich preferencji, może wybierać kanał kontaktu z bankiem (bankowość elektroniczna, aplikacja, oddział czy infolinia) i w łatwy sposób przenosić się pomiędzy kanałami zdalnymi i analogowymi. W naszej ocenie omnichanneling i pełne spektrum możliwości dla klientów to kierunek, w którym powinna podążać cyfrowa transformacja.

Joanna Misiewicz
ekspert ds. innowacji, PKO Bank Polski SA

Tak jak kryzys z 2008 r. zapoczątkował fintechową rewolucję, tak pandemia koronawirusa może przyczynić się do znaczącego wzrostu liczby partnerstw między bankami a firmami technologicznymi. Jak wynika z najnowszego raportu „Startup the Bank!”, przed wybuchem pandemii ponad 40% startupów deklarowało, że ich rozwiązania stanowią niezbędny element nowoczesnego rynku finansowego. Banki miały różne zdanie na ten temat. Nowa rzeczywistość wskazuje, że transformacja cyfrowa w bankowości zdecydowanie nabrała tempa. Digitalizować trzeba zarówno obsługę klienta, jak i procesy wewnętrzne, a zwinne technologiczne startupy, z gotowymi rozwiązanymi w tym zakresie, mogą być na wagę złota. Przykładem jest firma Autenti, której podpis elektroniczny staje się już niemal standardem rynkowym. Na znaczeniu zyskują rozwiązania, które jeszcze lepiej pomagają zrozumieć klienta w świecie online, potrafią wykryć fraudy i zweryfikować tożsamość klienta korzystającego z kanałów zdalnych. W obszarze zainteresowań banków znajdą się również wszelkie rozwiązania analizujące dodatkowe zmienne i wspierające analizy danych. Wiele instytucji finansowych przejdzie także transformację od środka. Znaczna część banków przestawi się na dłużej na model pracy zdalnej i będzie poszukiwać rozwiązań z zakresu HR tech, które pomogą w budowie zaangażowania i zarządzanie rozproszonymi zespołami. Na znaczeniu zyskają także usługi chmurowe. Jeszcze przed pandemią wiele wskazywało na to, że szersze ich wykorzystanie jest niezbędne dla utrzymania tempa cyfryzacji. Teraz, kiedy ona przyspiesza, staje się to nieuniknione, a fintech będzie oznaczać znacznie więcej niż tradycyjnie rozumiane technologie finansowe.

Halina Karpińska
dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej, Bank Millennium SA

Wśród naszych klientów obserwujemy wzrost zainteresowania bankowością internetową i aplikacją mobilną. To niewątpliwie wynik naszych kampanii informacyjnych, które prowadzimy od początku pojawienia się zagrożenia epidemią. Nieustannie podpowiadamy klientom, jak radzić sobie w tym trudnym okresie i jak wiele codziennych spraw można załatwić poprzez nasz system internetowy i aplikację mobilną. Staramy się błyskawicznie reagować na bieżące potrzeby. W marcu uprościliśmy proces wakacji kredytowych i daliśmy możliwość odroczenia rat kredytów na trzy miesiące. Zwiększyliśmy limit płatności zbliżeniowych bez podawania PIN-u. Do szerokiej palety bezpiecznych płatności zbliżeniowych telefonem dodaliśmy płatności zegarkiem GarminPay. Jednocześnie przeprowadziliśmy liczne działania komunikacyjne promujące te metody płatności. W kwietniu wprowadziliśmy możliwość zadanego zakładania konta za pomocą tzw. selfie. Klientów korporacyjnych zachęcamy z kolei do elektronicznego podpisywania umów. Dodatkowo banki stały się bardzo istotnym wsparciem dla instytucji rządowych. Jako jedni z pierwszych, od dawna angażujemy się w tego typu inicjatywy. Nasi klienci jeszcze chętniej w ostatnim czasie korzystają z e-administracji z wykorzystaniem autoryzacji w serwisach rządowych poprzez nasz system internetowy. Błyskawicznie udostępniliśmy mikro, małym i średnim przedsiębiorcom bardzo przystępny sposób wnioskowania o subwencje w ramach Tarczy Finansowej PFR poprzez nasz system internetowy. Widoczny już wzrost zainteresowania bankowością elektroniczną na skutek koronawirusa będzie niewątpliwie stymulował banki do przyspieszania transformacji cyfrowej.

Dr Krzysztof Spirzewski
dyrektor zarządzający Departamentem Bankowości Korespondencyjnej, Bank Societe Generale Oddział w Polsce

Przyspieszenie procesów digitalizacyjnych w polskiej bankowości podczas epidemii jest bezdyskusyjne. Już obecnie widać, że bez cyfryzacji sektora finansowego, bez możliwości zdalnej pracy z domu nie dałoby się podtrzymać procesów płatnościowych w systemie bankowym. Dzięki temu, że pracownicy już od paru lat przygotowywani byli do tego, by używać narzędzi cyfrowych, można było w stosunkowo krótkim czasie, przy wprowadzonych restrykcjach rządowych, utrzymać ciągłość pracy operacyjnej banku, także w najbardziej istotnym i wrażliwym zarazem obszarze, jakim jest procesowanie płatności klientów. Także i sami polscy konsumenci już od wielu lat są wyposażeni w odpowiednie narzędzia do zdalnej obsługi produktów bankowych i przyzwyczajeni do tego, by z nich korzystać. Przed wybuchem epidemii bardzo wiele osób i tak nie odwiedzało bankowych oddziałów, trudno zatem w tym przypadku twierdzić, na ile mamy do czynienia z „efektem koronawirusa”. Większym wyzwaniem dla samych banków była sytuacja, kiedy pracownicy nie mogli przychodzić fizycznie do placówek, w związku z czym trzeba było im umożliwić pracę zdalną, także w obszarze wrażliwych systemów, takich jak procesowanie płatności w systemach SORBNET i Elixir. Pomimo nieuniknionych w takiej sytuacji, początkowych problemów, zadanie to udało się wykonać dzięki dodatkowym inwestycjom w bezpieczeństwo. Ciągłość pracy została utrzymana wręcz w sposób niezakłócony. Można powiedzieć, że wybuch epidemii w pewnym stopniu przyspieszył i pogłębił cyfryzację banków, która od dłuższego już czasu i tak się dokonuje w sektorze. Tyle że dzięki tym podjętym wcześniej działaniom koronawirus nie zaskoczył systemu bankowego.

Krzysztof Suchan
dyrektor Departamentu Nowy Bank, BNP Paribas Bank Polska SA

Stale upraszczamy oraz rozwijamy produkty tak, aby ułatwić codziennie bankowanie, kładąc szczególny nacisk na ich prostotę oraz intuicyjność obsługi. Już ponad milion klientów BNP Paribas to aktywni użytkownicy bankowości internetowej GOonline oraz mobilnej GOmobile, którzy dzięki sukcesywnie wprowadzanym funkcjonalnościom mają możliwość korzystania z większości najważniejszych usług banku bez konieczności wizyt w oddziałach. Jako pierwszy bank w Polsce ułatwiliśmy klientom indywidualnym m.in. płacenie podatków – oferując automatyczne pobieranie rachunku podatkowego. Stale aktualizujemy również szablony podatkowe, uwzględniając zmiany podatkowe dla formularzy PIT, CIT i VAT. Udostępniliśmy też białą listę płatników VAT, oferując przyjazną i szybką weryfikację numeru rachunku odbiorcy na formularzu przelewu (Split Payment, Elixir, Express Elixir). Od marca br. umożliwiliśmy zakładanie konta bez wychodzenia z domu. Klientowi potrzebny jest tylko telefon z zainstalowaną aplikacją GOmobile i dowód osobisty – wideoweryfikacja pozwala na szybkie, wygodne i bezpieczne założenie konta, bez zbędnych formalności i bez konieczności wizyty w oddziale.

Jednocześnie, mając na uwadze obecną sytuację, nie tylko na bieżąco wzbogacamy naszą bankowość internetową i mobilną o nowe funkcje, ale również przyspieszyliśmy wdrożenie – m.in. częściej udostępniamy rozwiązania szybciej w formule MVP, czy narzędzia self-service Autenti. Dzięki tej aplikacji procesy wymiany i podpisywania dokumentów przebiegają w pełni elektronicznie. Nie trzeba ich wysyłać pocztą czy kurierem. W konsekwencji obieg dokumentów jest nie tylko bezpieczny, ale również znacznie szybszy i wygodniejszy.

Udostępnij artykuł: