Bankowość i Finanse | Media Społecznościowe | Branża finansowa oczami internautów

BANK 2020/12

Za pomocą narzędzia do badania opinii internautów przeanalizowaliśmy setki tysięcy dyskusji dotyczących rynku finansowego w Polsce. Badaliśmy, w jaki sposób konsumenci opisują bieżące wydarzenia, komentują wejście na rynek nowych fintechów oraz – niezwykle powszechne w listopadzie – awarie bankowości elektronicznej. Przyjrzeliśmy się również emocjom towarzyszącym dyskusji w sieci na temat branży finansowej, cyberbezpieczeństwa i poszczególnych banków.

Za pomocą narzędzia do badania opinii internautów przeanalizowaliśmy setki tysięcy dyskusji dotyczących rynku finansowego w Polsce. Badaliśmy, w jaki sposób konsumenci opisują bieżące wydarzenia, komentują wejście na rynek nowych fintechów oraz – niezwykle powszechne w listopadzie – awarie bankowości elektronicznej. Przyjrzeliśmy się również emocjom towarzyszącym dyskusji w sieci na temat branży finansowej, cyberbezpieczeństwa i poszczególnych banków.

Artykuł powstał na podstawie danych z monitoringu internetu firmy SentiOne. Dzięki algorytmom monitorującym wypowiedzi w internecie, od 9 lat wspiera ona największe polskie marki w analizie rynku i badaniu trendów.

Rozwój fintechów w dobie pandemii

W listopadzie Revolut ogłosił wprowadzenie kart kredytowych i kredytów konsumenckich do 20 tys. zł o oprocentowaniu wyliczanym indywidualnie dla każdego z klientów. Analizując dyskusje i reakcje w internecie, dostrzegliśmy, że konsumenci podeszli do tej informacji z dużą dozą ostrożności i sceptycyzmu. Obawy opinii publicznej wzbudziło przede wszystkim pytanie o to, w jakiej walucie zaciągane mają być zobowiązania oraz czy z przewalutowaniem będą się wiązały dodatkowe prowizje.

Sama instytucja również nie wzbudza obecnie dużego zaufania z uwagi na przypadki tymczasowego blokowania większych kwot na rachunkach. – Oferta celuje w grupę rynkową ok. 7 mln klientów „mobile only”, która obecnie rośnie, choćby z uwagi na pandemię. Ponadto Revolut pracuje nad wdrożeniem aplikacji webowej oraz na komputery, które będą dodatkowymi nowymi formami kontaktu dla klientów – zapowiada Virgilijus Mirkes, CEO Revolut Banku.

W listopadzie ogłoszono start działalności fintechu Zen. – Nie chcemy być bankiem. Chcemy być firmą technologiczną z licencją bankową. To nasza droga, jak i całej branży – deklarował wtedy Zbigniew Jagiełło, prezes PKO BP. Narracja o tym, że w przyszłość startupy mogą wszystko zmienić, dodając – w odróżnieniu od banków – wielkim finansom supermoce, powraca na scenę jak bumerang. A jak internauci zareagowali na ten debiut? Z jednej strony wykazali duże zainteresowanie ofertą cashback i promowanymi niskimi kursami walut. Z drugiej zaś, znaczna część komentujących sceptyczne oceniała nowy projekt fintechowy, pytała o nadzór KNF oraz kwestionowała atrakcyjność oferty. „Znikną z rynku szybciej, niż się pojawili; w tym momencie jest kilka platform, które oferują darmowe konta, a co do rzucania wyzwania Revolutowi czy n26, to jakiś hurraoptymizm do potęgi” – brzmiała jedna z opinii.

Już niebawem na polskim rynku pojawi się belgijski bank cyfrowy – Aion Bank. Jego usługi będą dostępne dla polskich klientów w 2021 r. Klientów obsługują chatboty, w których zaszyta jest sztuczna inteligencja. Analizując reakcje w internecie, można zauważyć, że uwagę konsumentów przykuwa jedna, ustandaryzowana opłata w wysokości 19 euro miesięcznie, zamiast pobieranych prowizji od każdej z usług osobno. Aion rozpocznie rozwój swojego biznesu w Polsce, odbijając dyrektora regionalnemu konkurentowi.

Jak donosił Piotr Sobolewski z Polityka ­Insight Finance: „Aion Bank planuje rozszerzyć ofertę dla firm m.in. o kredyt zabezpieczony do 1 mln euro. Pomimo braku kampanii promocyjnej w naszym kraju, Polacy są już trzecią nacją najchętniej korzystającą z kont premium Aiona (po rezydentach Belgii i Włoch)”.

Uwagę internautów przykuła również nowość technologiczna oferowana przez bank – wdrożenie polegające na zupełnie nowym sposobie zakładania konta w aplikacji. Telefon skanuje warstwę elektroniczną paszportu NFC w celu jego weryfikacji, a sam skan nie jest zdjęciem, a istotnie skanem.

Bankowość elektroniczna pod znakiem awarii i usterek

Listopad wyjątkowo obfitował w różnego rodzaju usterki techniczne, przerwy w bankowości i awarie aplikacji mobilnych. Aż cztery czołowe banki w Polsce borykały się z niezadowoleniem klientów, negatywnymi komentarzami lub wzrostem zapytań w infolinii obsługującej klienta.

Media społecznościowe skracają kontakt na linii instytucje finansowe – klienci. Dzięki temu bank może regularnie publikować wartościowe treści i ostrzegać swoich klientów przed wyłudzeniami i oszustwami. Z drugiej strony, klienci mogą poprzez media społecznościowe domagać się szybszej informacji i pomocy w przypadku usterek czy awarii. W czasach pandemii i ograniczenia działalności oddziałów bankowych, w SentiOne zauważamy zdecydowany wzrost zainteresowania bankowością mobilną, internetową ale też i cyberbezpieczeństwem.

Początek listopada należał do Banku Pekao i zgłoszonych problemów z aplikacją PeoPay i bankowością internetową. Klienci instytucji zaczęli zgłaszać problemy z płatnościami początkowo na portalu Facebook, potem na Twitterze, a na końcu tematem zainteresowały się fora internetowe i popularne portale. Pod koniec listopada w dyskusjach na temat bankowości online przodował natomiast Alior Bank. Na ostatni weekend miesiąca zaplanował on przerwę techniczną, aby przenieść klientów dawnego działu T-Mobile Usługi Bankowe do Alior Banku. Problemy z logowaniem i dostępem do konta miały się zakończyć w niedzielę. Niestety, w poniedziałek i wtorek wielu klientów zaczęło zgłaszać związane z tym problemy. Główny post na profilu banku na Facebooku wygenerował aż 1000 niepochlebnych komentarzy. Internauci zwracali uwagę na tzw. zły timing całego procesu – przerwa techniczna w samym środku promocji Black Friday i Cyber Monday uniemożliwiła im zakupy świąteczne, co wzmogło powszechne niezadowolenie.

Social media w służbie edukacji o cyberbezpieczeństwie

Na ostatniej konferencji Impact Finance CEE, Steven Brown z firmy Mastercard zwrócił uwagę na znaczenie cyberbezpieczeństwa. – Obserwujemy wzrost przestępczości cyfrowej. Przestępcy wyciągną w ten sposób w ciągu następnych pięciu lat trzy miliardy dolarów. Powinniśmy zatem szybko stworzyć spójną kulturę bezpieczeństwa cyfrowego – stwierdził. Podobny trend odnotowaliśmy także w dyskusjach internetowych na temat branży finansowej.

W listopadzie nastąpił wzrost dyskusji na temat cyberbezpieczeństwa – zarówno po stronie banków, fintechów, jak i samych klientów. Szerokim echem odbiły się artykuły dotyczące wyłudzeń i oszustw. Internauci zwrócili uwagę na nową metodę wyłudzeń: fałszywy SMS rzekomo od firmy inPost, prowadzący do fałszywej witryny, która nakłaniała do dokonania płatności w celu uzyskania kodu do paczkomatu. Fałszerze podrabiali także popularne serwisy: DotPay, PayU oraz eCard, a ostatnio nawet strony do logowania do najpopularniejszych banków – wyłudzając numer PESEL i nazwisko panieńskie matki.

Banki same z siebie podjęły dyskusję o cyberbezpieczeństwie i użyły swoich zasięgów w mediach społecznościowych w celach edukacyjnych. Przykładowo, Santander Bank Polska zamieścił na Facebooku informacyjną grafikę pouczającą, jak rozpoznać wyłudzacza, jak zweryfikować osobę podającą się za pracownika Santander oraz przypominającą dobre praktyki banku. Efekt? Aż 200 udostępnień i 50 zaangażowanych głosów chwalących działania banku. W podobny sposób ING Bank Śląski przedstawił porady, jak rozpoznać działania hakerów i oszustów oraz jak dokonywać bezpiecznych płatności podczas zakupów online. Także i w tym przypadku działania banku spotkały się z pozytywnym odzewem ze strony internautów (60 udostępnień, 1000 lajków).

Udostpnij artyku: