Bankowość i finanse | PŁATNOŚCI – MASTERCARD | Karta płatnicza kluczem do lojalności klienta

BANK 2021/09

W erze rosnącej konkurencji fintechów i postępującej cyfryzacji, która pozwala łatwo i szybko porównywać różne oferty, utrzymanie wieloletniej relacji z klientem jest dla banków coraz ważniejszym wyzwaniem. Jednocześnie analizy wskazują, że jego utrzymanie jest 6–7 razy mniej kosztowne niż sprowadzenie nowego. Warto zatem wykorzystać kartę płatniczą jako dobre narzędzie do budowania lojalności wśród klientów.

Fot. Helenshi/stock.adobe.com

W erze rosnącej konkurencji fintechów i postępującej cyfryzacji, która pozwala łatwo i szybko porównywać różne oferty, utrzymanie wieloletniej relacji z klientem jest dla banków coraz ważniejszym wyzwaniem. Jednocześnie analizy wskazują, że jego utrzymanie jest 6–7 razy mniej kosztowne niż sprowadzenie nowego. Warto zatem wykorzystać kartę płatniczą jako dobre narzędzie do budowania lojalności wśród klientów.

Dzięki płatnościom kartami banki nie tylko poprawiają swoje przychody, ale są też w stanie jeszcze lepiej poznać swoich klientów. Ta druga korzyść pozwala instytucjom finansowym budować przewagę konkurencyjną, oferując klientom usługi dopasowane do ich indywidualnych potrzeb. Program lojalnościowy oparty na kartach płatniczych jest więc idealnym rozwiązaniem, z którego korzysta coraz więcej banków w Polsce.

Większa transakcyjność na kartach płatniczych

Program lojalnościowy powiązany z kartami płatniczymi zachęca konsumentów do częstszego korzystania z nich, co pozwala bankowi budować przywiązanie klienta. Klient lojalny, który robi zakupy w swoich ulubionych sklepach i płaci za nie kartą zarejestrowaną w programie, jest jednocześnie lojalny wobec banku. Jest to istotne szczególnie wtedy, kiedy konsument posiada w swoim portfelu kilka kart płatniczych różnych banków, ale najczęściej sięga po tę, która przynosi mu dodatkowe korzyści w postaci gromadzonych punktów.

Na przykładzie programu Mastercard Bezcenne Chwile wiemy, że jego użytkownicy wykonują średnio o 20% więcej transakcji niż cała populacja użytkowników kart Mastercard. Natomiast po przystąpieniu do programu wartość ich transakcji rośnie jeszcze o dodatkowe 15 pkt. proc. Z kolei klienci najbardziej zaangażowani w program, czyli tacy, którzy już odebrali jakąś korzyść z uczestnictwa w nim, wykonują do 75% transakcji więcej niż przeciętny użytkownik karty.

Oferty dopasowane do potrzeb klienta

Z badań wynika, że chociaż w różnych programach lojalnościowych uczestniczy ok. 70% Polaków, to połowa z nich deklaruje, że nie spełniają one ich oczekiwań. Dlatego tak ważna jest personalizacja ofert. Dzięki zaawansowanym narzędziom do analityki danych jest ona coraz łatwiejsza i skuteczniejsza. Trafiona rekomendacja dla klienta wzmacnia jego satysfakcję ze współpracy z bankiem oraz poczucie, że daje mu ona dodatkowe korzyści. Nietrafiona może natomiast deprecjonować cały program.

Dlatego ważne jest, żeby banki stawały się cyfrowymi liderami, którzy na podstawie inteligentnej analizy zagregowanych i zanonimizowanych danych będą potrafili zaproponować swoim klientom usługi skrojone na miarę, w miejscu, czasie i formie, jakich ci ostatni potrzebują. Takich danych bankom dostarczają właśnie transakcje kartowe, do których używania zachęca program lojalnościowy.

Co więcej, długotrwała relacja z klientem powinna być oparta na tym, co dla niego ważne, co lubi i co go angażuje. Dobrym pomysłem są tu zainteresowania i pasje konsumenta, do realizacji których program lojalnościowy może stać się przepustką. Takie właśnie jest założenie programu Mastercard Bezcenne Chwile, który stawia na przeżycia i emocje. Mastercard odwrócił kolejność zwykłego programu: najpierw użytkownik wybiera nagrodę, która staje się celem, a następnie – z każdym zakupem opłaconym kartą – zbliża się do jego realizacji.

Bezcenne Chwile dostosowane do banku

Bezcenne Chwile od Mastercard są platformą, w ramach której banki mają dużą dowolność w kształtowaniu programu zgodnie z własną strategią i oczekiwaniami swoich klientów. Na przykład mogą wprowadzać do katalogu własnych partnerów albo różnego rodzaju oferty promujące kredyty hipoteczne czy pożyczki.

Banki mają również dowolność, jeśli chodzi o zaimplementowanie programu w swoich kanałach komunikacji z klientami – mogą odsyłać użytkowników kart do serwisu Bezcennych Chwil albo zaszyć go w swojej bankowości internetowej czy mobilnej. Na ten ostatni krok zdecydował się jako pierwszy Alior Bank. Jego klienci od maja tego roku mogą korzystać z programu Bezcenne Chwile z poziomu swojej aplikacji bankowej Alior Mobile. To pierwsze tego typu wdrożenie nie tylko w Polsce, ale również w Europie. Jest ono odpowiedzią na zmieniające się zwyczaje konsumenckie, na których piętno odcisnęła pandemia. Obecnie konsumenci oczekują , aby wszystko było dostępne szybko i łatwo – na już. Możliwość zarządzania różnymi funkcjami i wykonywania wielu czynności w ramach jednej aplikacji ma więc coraz większe znaczenie.

Trend oferowania klientom w aplikacji mobilnej coraz szerszego wachlarza usług, które uzupełniają tradycyjne produkty bankowe, będzie z pewnością coraz silniejszy. Zwłaszcza że dynamicznie rośnie liczba użytkowników bankowości mobilnej. Jak wynika z danych zebranych z banków na koniec 2020 r., z bankowych aplikacji mobilnych korzystało już blisko 14 mln klientów.

Źródło: MasterCard
Udostępnij artykuł: