Bankowość i Finanse | Technologie | Cyfryzacja trafia na podatny grunt

BANK 2020/12

Powszechna jest opinia, że procesy zmian w bankowości, planowane na kolejne kilka lat, w obliczu pandemii nabrały szczególnego tempa. Dynamicznie rozwija się choćby usprawnianie i wprowadzanie nowych procesów zdalnej obsługi klientów. Roboasystenci, bynajmniej nieprzypominający sympatycznego cyborga R2-D2 z „Gwiezdnych wojen”, biometria, nie wspomniawszy o środkach finansowych w smartfonie, zegarku, a nawet i w biżuterii, stają się częstym tematem dyskusji nie tylko przy biurkach menedżerów, ale także wśród klientów banków.

Powszechna jest opinia, że procesy zmian w bankowości, planowane na kolejne kilka lat, w obliczu pandemii nabrały szczególnego tempa. Dynamicznie rozwija się choćby usprawnianie i wprowadzanie nowych procesów zdalnej obsługi klientów. Roboasystenci, bynajmniej nieprzypominający sympatycznego cyborga R2-D2 z „Gwiezdnych wojen”, biometria, nie wspomniawszy o środkach finansowych w smartfonie, zegarku, a nawet i w biżuterii, stają się częstym tematem dyskusji nie tylko przy biurkach menedżerów, ale także wśród klientów banków.

Dr Marcin Idzik
Wydział Nauk Ekonomicznych SGGW w Warszawie, Associate Director KANTAR TNS, Dr nauk ekonomicznych, autor licznych opracowań naukowych z dziedziny zastosowań metod ilościowych w badaniach ekonomicznych, problematyki rynków finansowych.

Rysują się dwie perspektywy zachodzących zmian. Pierwsza, to zapewnienie dogodnego dla klientów i bezpiecznego dla pracowników dostępu do usług bankowych. Druga wyraźnie pokazuje zupełnie nieodległy scenariusz banków niemal bez sieci placówek, roboty przy portfelach klientów i w słuchawkach infolinii, usługi hybrydowe w e-handlu i płatnościach. Faktem staje się przedstawiany w wielu pozycjach literatury, tak zwany „przełom w bankowości”, a jego egzemplifikacją jest:

Zmiana roli banku w życiu ludzi, uczynienie bankowości niewidzialną dla klienta, lecz zdecydowanie bardziej obecną i bardziej pomocną w każdym aspekcie życia konsumenta, w którym pojawiają się pieniądze.

Nowe możliwości, ale i wyzwania

Perspektywa pandemii, a także relatywnie wysoka otwartość polskiego społeczeństwa na rozwiązania cyfrowe stwarzają nowe możliwości, by być bliżej klienta, ale także nowe wyzwania w zakresie ich oczekiwań wobec banków. Nowy kształt rynku to nowe podejście klientów do finansów widoczne w implementacji doświadczeń zakupowych online z innych branż, to także wzrost samoświadomości swojej wartości jako klienta dla banku, większa otwartość na zmianę dostawcy, czy też większa świadomość dostępnych ofert. Nowa sytuacja wymaga reakcji ze strony dostawców usług, wyjścia poza schematy oraz zdecydowanego i szybkiego działania.

Dotychczasowy paradygmat usług bankowych o atrybutach takich, jak:

#Rzetelnie, #Kompetentnie, #Profesjonalnie, #Wyczerpująco, #Uczciwie, #Kompleksowo, #Z zaufaniem, #Dyskretnie, #Skutecznie, #Dokładnie, #Miło, #Etycznie, #Tanio

jest tylko preludium do zmian, które już mają miejsce.

#ZMIANA = #INACZEJ

Bankowość którą znamy ulega transformacji. Jeśli chodzi o jej wymiar technologiczny, to klienci oczekują, aby współczesna, zaawansowana technologicznie bankowość była przede wszystkim użyteczna w tych aspektach ich codziennego życia, w których pojawiają się pieniądze. Tego zdania jest 78% klientów banków w Polsce. Nie mają najmniejszych wątpliwości co do cech dotychczasowego paradygmatu oceny banków, piszą za to kolejne wyzwania:

#Szybko, #Wygodnie, #Nowocześnie, #Ciekawie, #Bez namysłu, #Atrakcyjnie, #Prosto, #Czytelnie, #Bezobsługowo, #Użytecznie, #Bezpiecznie, #Niezawodnie.

Obecnie nie wystarczy załatwić sprawy, liczy się to, jak została ona załatwiona, w odpowiedzi na rosnące oczekiwania klientów wobec banku, znacznie przekraczające oferowanie podstawowej usługi bankowej, rośnie rola nowoczesnych technologii. Cyfryzacja i zmiany technologiczne trafiają na podatny grunt. W ujęciu międzynarodowym Polska należy do krajów o relatywnie dobrych warunkach do rozwoju elektronicznych usług finansowych. Polskie społeczeństwo jest otwarte na korzystanie z rozwiązań technologicznych w codziennym życiu, a ponadto w Polsce obserwujemy relatywnie wysoką penetrację usługami e-commerce.

Polubiliśmy e-bankowanie

Z badań Kantar Polska wynika, że do 2030 r. większość sklepów będzie zapewniać klientom usługi cyfrowe – tego zdania jest 87% polskiego społeczeństwa. 86% ocenia, że kasy/stanowiska kasowe w całości zostaną zastąpione przez płatności elektroniczne ...

Artykuł jest płatny. Aby uzyskać dostęp można:

  • zalogować się na swoje konto, jeśli wcześniej dokonano zakupu (w tym prenumeraty),
  • wykupić dostęp do pojedynczego artykułu: SMS, cena 5 zł netto (6,15 zł brutto) - kup artykuł
  • wykupić dostęp do całego wydania pisma, w którym jest ten artykuł: SMS, cena 19 zł netto (23,37 zł brutto) - kup całe wydanie,
  • zaprenumerować pismo, aby uzyskać dostęp do wydań bieżących i wszystkich archiwalnych: wejdź na aleBank.pl/sklep.

Uwaga:

  • zalogowanym użytkownikom, podczas wpisywania kodu, zakup zostanie przypisany i zapamiętany do wykorzystania w przyszłości,
  • wpisanie kodu bez zalogowania spowoduje przyznanie uprawnień dostępu do artykułu/wydania na 24 godziny (lub krócej w przypadku wyczyszczenia plików Cookies).

Komunikat dla uczestników Programu Wiedza online:

  • bezpłatny dostęp do artykułu wymaga zalogowania się na konto typu BANKOWIEC, STUDENT lub NAUCZYCIEL AKADEMICKI

Udostępnij artykuł: