Bankowość i Finanse | Technologie | Na kłopoty – boty!

BANK 2021/02

Wyręczają pracowników w odpowiedziach na najczęściej zdawane pytania i przyśpieszają obsługę klientów. Kto, a może raczej co? – Boty.

Wyręczają pracowników w odpowiedziach na najczęściej zdawane pytania i przyśpieszają obsługę klientów. Kto, a może raczej co? – Boty.

Jeszcze do niedawna termin robotyzacja kojarzyliśmy wyłącznie ze lśniącą, humanoidalną maszyną. Z badań Abile wynika, że obecnie tylko 12% Polaków twierdzi, że robotyzacja kojarzy im się z metalowym robotem przypominającym człowieka. Natomiast 54% badanych wskazuje, że za terminem tym kryje się maszyna na linii produkcyjnej lub w magazynie.

Roboty dzieli się na dwie, komplementarne wobec siebie, kategorie: przemysłowe i software’owe. Te pierwsze to właśnie maszyny, które spotykamy coraz częściej na halach montażowych i w fabrykach. Te drugie, to programy oparte na algorytmach, działające w formie wirtualnego pracownika, wykonującego niemal bezbłędnie rutynowe i powtarzalne procesy. Chodzi m.in. o zbieranie, analizowanie i segregowanie danych pochodzących z różnych źródeł. Do tej kategorii zalicza się także chatboty. Zgodnie z przewidywaniami Business Insider, do 2025 r. rynek chatbotów osiągnie wartość ponad 1,25 mld USD.

Sprawdzony zastępca

Automatyzacja to jedna z potrzeb dostrzeganych przez coraz więcej organizacji. O ile do tej pory największą popularnością cieszyły się chatboty w sklepach internetowych czy usługach gastronomicznych, o tyle dziś zdobywają one rzesze sympatyków w nieco mniej oczywistych branżach. Także banki i instytucje finansowe sięgnęły po tego typu rozwiązania. Dzisiaj coraz śmielej ścigają się one w oferowaniu intuicyjnych rozwiązań upraszczających kontakt i przyspieszających obsługę.

Technologia chatbotów nie tylko upraszcza kontakt pomiędzy klientem i usługodawcą, ale też umożliwia sektorowi finansów przekierowywanie pracowników do innych zadań. Według raportu „Chatbots: Vendor Opportunities & Market Forecasts 2020–2024”, firmy ­Juniper ­Research, technologia ta do 2022 r. umożliwi bankom i fintechom wypracowanie rocznych oszczędności w kwocie ponad 8 mld USD. Chatboty są w stanie samodzielnie rozwiązać ponad 20% problemów klientów, co wpływa na zmniejszenie zapotrzebowania na fizycznych pracowników infolinii i przekierowanie zasobów ludzkich do działów sprzedaży i marketingu.

– Oprócz oczywistej funkcji informacyjnej, chatboty aktywnie wspierają sprzedaż. Dzięki możliwości ich zaprogramowania na konkretne usługi i zaprojektowanie ścieżki rozmowy, możliwe jest efektywne zwiększenie sprzedaży, skierowanie klienta w konkretne miejsce i pomnożenie liczby konwersji – przekonuje Michał Dąbrowski, dyrektor zarządzający Fintek.pl.

Chatboty dla wstydliwych

W całym procesie tworzenia i popularyzacji chatbotów nie bez znaczenia pozostaje zmiana sposobu korzystania z internetu i przeniesienie wielu codziennych czynności do sieci. Dla znacznej części klientów korzystanie z tekstowego interfejsu jest najwygodniejszą i najbardziej swobodną formą kontaktu. Potwierdzają to badania przeprowadzone przez Symetria UX. Zgodnie z raportem, chatboty to idealne rozwiązanie dla nieśmiałych klientów, dla których bezpośredni bądź telefoniczny kontakt z konsultantem może być krępujący. Ponad 41% respondentów uważa, że chatboty to idealne narzędzie dla takich osób.

Chatbot uważany jest także za doskonałą formę komunikacji w przypadku klientów niezdecydowanych, niezaznajomionych z produktem bądź posiadających dużą liczbę pytań odnośnie usługi. Dzięki sztucznej inteligencji, konsument może szybko otrzymać informację o produkcie, bez obawy, że jego pytania i niewiedza wzbudzają irytację.

Warto jednak pamiętać, że chatbot to technologia nie tylko na poziomie social mediów i strony internetowej usługodawcy. Dziś wdrożone w aplikację mobilną banku, dzięki dostępowi do wielu danych pełnią chatboty także rolę asystenta finansów, umożliwiającego efektywniejsze zarządzanie budżetem i przejrzystość w wydatkach. Jednym z takich rozwiązań jest Erica – wirtualna asystentka Bank of America, podpięta do aplikacji mobilnej, która na bieżąco rozwiązuje problemy klientów, a także asystuje przy zawieraniu transakcji płatniczych, planuje płatności, zleca przelewy czy, w razie potrzeby, blokuje kartę płatniczą.

Wirtualny w realu

W PKO Banku Polskim chatboty i voiceboty pomagają klientom w realizacji codziennych spraw za pośrednictwem telefonu lub za pomocą bankowej aplikacji IKO. Tego typu technologie zaangażowane są również w proces otwierania tzw. kont na selfie czy skanowania faktur w celu szybkiego uzyskania danych do przelewu (OCR). Innym obszarem, w którym bank wykorzystuje AI jest automatyczne przetwarzanie dokumentów – ocena ich autentyczności, klasyfikacja czy automatyczne wyodrębnienie interesujących pracowników treści.

Boty sprawdzają się również w procesach wewnętrznych banku. Sztuczna inteligencja jest wykorzystywana m.in. w procesie rekrutacji. Kandydaci mogą skorzystać z Emplobota, który na podstawie krótkiej rozmowy potrafi dopasować odpowiednie oferty pracy, zgodne z kompetencjami rozmówcy. Bot jest dostępny całą dobę i potrafi prowadzić kilka rozmów jednocześnie. Dzięki temu optymalizowany jest czas pracy rekruterów oraz powstaje pozytywny wizerunek banku jako pracodawcy.

– Nie ulega wątpliwości, że Polacy są otwarci na nowinki technologiczne i chcą z nich korzystać. Dodatkowo ograniczenia związane z pandemią spowodowały wzrost zainteresowania rozwiązaniami, z których można korzystać bez opuszczania domu i tu chatboty sprawdzają się doskonale. Boty wykorzystywane są w bankach przede wszystkim jako asystenci – automatyczni konsultanci, z którymi klient może komunikować się głosem lub poprzez chat. Bot nie tylko wchodzi w interakcję z klientem i dostarcza mu potrzebnych informacji, ale też uczy się jego zachowań i oczekiwań, by w przyszłości obsłużyć go jeszcze sprawniej – wyjaśnia Halina Karpińska, dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej w Banku Millennium.

Milla, wirtualny asystent w aplikacji mobilnej Banku Millennium, pomagał klientom jeszcze przed pandemią – udostępniono go w 2018 r. Inspiracją była chęć towarzyszenia klientom w ich podróży przez świat usług finansowych i ułatwienie im codziennego bankowania. Milla to pierwszy chatbot transakcyjny w Polsce. Nie tylko odpowiada na pytania, ale potrafi też przyjąć i wykonać zlecenie. Klient może je przekazać jednym zdaniem np. „Zrób przelew do Ani na 20 zł za pizzę”. Milla sama wypełni formularz przelewu i poprosi o potwierdzenie. Została wyposażona w mechanizmy NLU (rozpoznawanie intencji oraz parametrów), moduły głosowe ASR (zamiana mowy na tekst, dzięki czemu można do niej mówić) oraz TTS (zamiana tekstu na mowę, dzięki czemu chatbot może odpowiedzieć głosowo).

Jednym z głównych wyzwań było wdrożenie technologii głosu i celowego rozpoznawania, dzięki którym chatbot poprawnie rozumie polecenia i intencje klientów. Milla intensywnie się uczy, żeby dostarczać usługi jeszcze lepiej dopasowane do potrzeb każdego użytkownika, 24 godziny na dobę. Potencjał drzemiący w tego typu rozwiązaniach pokazuje, że mogą one znacząco wpłynąć na sposób obsługi klientów w przyszłości.

– Jednak cały czas rozwijamy też możliwości standardowego czatu z konsultantem, który jest dla klientów coraz częściej wybieranym kanałem kontaktu z bankiem. Zwłaszcza dla młodych osób, przyzwyczajonych do korzystania z rozmaitych komunikatorów, taki sposób komunikowania się z bankiem jest naturalny – zauważa Halina Karpińska.

W stałej gotowości

Na początku grudnia ub.r. w Credit Agricole Bank Polska uruchomiony został automatyczny doradca o imieniu Asia, który odpowiada na najczęściej zadawane pytania przez internet. Wkrótce Asia wspomoże również pracę doradców w telefonicznym contact center.

Automatyczny Doradca Asia jest dostępny dla klientów przez całą dobę na stronie www banku, w zakładce Kontakt, a także na stronie logowania do e-banku. Jest w stałej gotowości – na połączenie z nim nie trzeba czekać ani chwili. Przed rozpoczęciem rozmowy wystarczy podać imię i nazwisko oraz opcjonalnie numer telefonu.

Asia na stronie internetowej służy jako źródło informacji i odpowiada na pytania dotyczące dostępu do bankowości internetowej i mobilnej, usług kredytowych i rozliczeniowych oraz kart kredytowych i debetowych. W kanale telefonicznym może również przeprowadzać transakcje, takie jak uwierzytelnianie klientów, podawanie im informacji o saldzie, a także aktywować i odblokowywać karty debetowe. Asia stale się uczy i w nadchodzących miesiącach będzie mogła przeprowadzać coraz więcej transakcji oraz wspierać klientów informacjami w kolejnych obszarach.

Dzięki wykorzystaniu technologii sztucznej inteligencji, dostarczanej przez firmy Google i Lekta, Asia mówi prawie jak żywa osoba: potrafi rozpoznać słowa i zdania napisane i wypowiedziane przez klienta, nawet jeśli popełni on błąd lub użyje potocznego słownictwa. Wykorzystanie sztucznej inteligencji sprawia, że potrafi rozpoznawać synonimy, różne słowa, dzięki czemu jest w stanie doskonale odpowiadać na pytania, a rozmowa z nią brzmi bardzo naturalnie. Chatboty i teleboty to doskonała odpowiedź na potrzeby klientów, którzy oczekują szybkiej i precyzyjnej odpowiedzi na swoje pytania, ale nie lubią czekać na połączenie z infolinią.

– Oczywiście nasi doradcy są zawsze dostępni dla klientów, jeśli jest taka potrzeba. Jednak dzięki pomocy botów, mają więcej czasu na rozwiązywanie bardziej skomplikowanych problemów i mogą poświęcić klientom więcej uwagi i czasu. A koszt obsługi, po zastosowaniu botów, znacznie spada. Warto wspomnieć, że automatyczne rozwiązania stosujemy coraz częściej również w innych obszarach działalności banku. Obecnie roboty wspierają pracę już w jednej piątej wszystkich naszych departamentów. Ściśle współpracujemy w tym obszarze z kolegami z innych banków Grupy Credit Agricole, a także z naszymi siostrzanymi spółkami w Polsce, np. EFL. Klienci zwykle nie wiedzą, że ich sprawą w banku zajmuje się robot. Ale na pewno doceniają, że np. proces przenoszenia konta z innego banku do Credit Agricole skrócił się z blisko dwóch tygodni, do zaledwie czterech dni. A to właśnie zasługa robota – informuje Vinodh Rajamoney, dyrektor Departamentu Contact Center w Credit Agricole Banku Polska.

Program Lady Robot w Banku Pocztowym został stworzony w celu automatyzacji prostych, niekiedy monotonnych procesów biznesowych, jak np. proces analizy kredytowej czy obsługa aktualizacji różnego rodzaju danych. Wszystko po to, aby odciążyć pracowników, a także zaoferować klientom większy komfort korzystania z usług banku. Jednym z ostatnio zrealizowanych w ramach Lady Robot zadań jest robot na bieżąco aktualizujący na stronach internetowych informacje o godzinach otwarcia placówek Banku Pocztowego i Poczty Polskiej.

– To właśnie poprawa doświadczenia klienta, szczególnie ważnego w kontekście stanu epidemii, jest jednym z kryteriów wyboru procesów do robotyzacji. Automatyzacja procesów pozwala naszym pracownikom skupić się na tym, co najważniejsze, czyli na faktycznych potrzebach naszych klientów, co stanowi dla nas priorytet, niezależnie od zmian zachodzących w otoczeniu biznesowym. Lady Robot jest cały czas, a teraz nawet bardziej niż kiedykolwiek, jednym z ważnych projektów zmierzających do dalszego rozwoju bankowości pocztowej – przekonuje Tomasz Dąbrowski, członek zarządu Banku Pocztowego odpowiedzialny za obszar rozwoju biznesu i IT.

Chatboty to bardzo użyteczna i intuicyjna technologia, która już zrewolucjonizowała tradycyjny sposób komunikacji pomiędzy klientem a usługodawcą. A przecież prace nad jej rozwojem nie ustają.

Udostępnij artykuł: