Contact Center PKO Banku Polskiego ponownie liderem rankingu bankowych infolinii

Bankowość

Zaangażowanie, wiarygodność i profesjonalizm konsultantów, wiedza produktowa oraz umiejętność dopasowania oferty  do potrzeb klienta po raz piąty z rzędu zapewniły zwycięstwo Contact Center PKO Banku Polskiego. Cykliczne badanie infolinii bankowych przeprowadzane przez ARC  Rynek i Opinia  w październiku br. objęło 13 konkurencyjnych banków.

W finalnym rankingu, który dotyczył zarówno kontaktu telefonicznego jak i mailowego PKO Bank Polski otrzymał 99,4 pkt na 100 możliwych. W obu przypadkach ankieterzy bardzo wysoko ocenili pracę konsultantów,  ich zaangażowanie, profesjonalizm, kompetencje oraz wiedzę produktową w zakresie informacji dotyczących kredytu hipotecznego, karty kredytowej, pożyczki, lokaty, konta i pytań na temat bankomatów.

W przypadku oceny kontaktu telefonicznego szczególnie dobrze wypadły też: dostępność infolinii, ocena systemu wyborów tematu do rozmowy, jakość, ale też najkrótszy czas oczekiwania na połączenie.

PKO Bank Polski również w kanale mailowym okazał się najlepszy uzyskując 99,5 pkt. Na uwagę zasługuje najkrótszy czas oczekiwania na odpowiedź drogą mailową.

– Kolejne zwycięstwo, a tym samym utrzymanie pozycji lidera możliwe było dzięki realizacji strategii Banku „Codziennie najlepszy”. „Jesteśmy tym co w życiu powtarzamy” – mówi Agnieszka Wrońska, dyrektor Centrum Obsługi Klienta Detalicznego.

Badanie ARC Rynek i Opinia prowadzone jest cyklicznie. Jego celem jest m.in. analiza jakości pracy konsultantów oraz liczby informacji możliwych do uzyskania przez telefon oraz e-mail.

Ósma edycja badania została przeprowadzona w dniach 16-30 października 2013 roku. Ankieterzy kontaktowali się z infoliniami banków dzwoniąc, od poniedziałku do piątku w godzinach 9.00-22.00, na numery podane na ich stronach internetowych. Zgłaszali zainteresowanie poszczególnymi produktami bankowymi lub pytali o położenie najbliższego bankomatu danego banku. W drugiej części badania wysyłali zapytania do banków przez e-mail lub formularz kontaktowy.

Źródło: PKO Bank Polski

Udostępnij artykuł: