Customer Care. Zarządzanie doświadczeniem klienta w instytucjach finansowych. VII Forum Assistance

Finanse i gospodarka

Europ Assistance Polska wraz ze Związkiem Banków Polskich zorganizowała siódme już Forum Assistance. W dniu 23 maja 2013 roku, ponad stu ekspertów z branży ubezpieczeniowej, bankowej i leasingowej omawiało najnowsze trendy w obsłudze klienta instytucji finansowych.

Dynamicznie zmieniające się oczekiwania klientów, postęp technologiczny oraz zmiany w podejściu klientów do instytucji finansowych skłaniają banki do nieustannej adaptacji, zmiany celów strategicznych i metod ich osiągania. O pozycji rynkowej banków świadczą nie tylko wyniki finansowe, ale również satysfakcja i lojalność klientów. Stawia to przed bankami wyzwanie zarządzania wartością dodaną oferowaną klientom. Potwierdził to podczas VII Forum Assistance Krzysztof Pietraszkiewicz, Prezes Związku Banków Polskich, który koncentrując się na usługach assistance skierowanych do klientów polskich banków, podkreślił jak ważną rolę odgrywa jakość świadczonych usług oraz ich dostosowanie do potrzeb klientów. Tym bardziej, że lojalność klienta bankowego to jedna z ważniejszych wartości polskiego sektora bankowego.

Relacje klientów z polskimi bankami mają również swoje drugie oblicze. O braku zadowolenia z usług polskich instytucji finansowych i zarządzaniu reklamacjami klientów mówiła Katarzyna Marczyńska, Arbiter Bankowy.

VII Forum Assistance stanowiło doskonałą platformę do porównania polskich doświadczeń z międzynarodowymi. O najlepszych praktykach w zakresie Bancassurance i bancassistance w Hiszpanii opowiedział Pablo Moreno, General Business Manager, Europ Assistance Hiszpania.

Zarówno w Polsce, jak i Hiszpanii, rozwój dziedziny dotyczącej zarządzania doświadczeniem klienta ukierunkowany jest na wyprzedzanie i spełnianie oczekiwań klienta. A co za tym idzie, zdefiniowanie tych potrzeb stanowi wyjściowy krok do zbudowania długotrwałych i opartych na satysfakcji i lojalności relacjach. Ogólnopolskie Badanie Assistance oraz Badanie Preferencji Klientów przeprowadzone przez ARC Rynek i Opinia na zlecenie Europ Assistance Polska jasno pokazują czego Polacy poszukują w instytucjach finansowych, jakie rozwiązania zwiększają ich więź z bankiem i jakie usługi w instytucjach finansowych są według nich najbardziej użyteczne.

V Ogólnopolskie Badanie Assistance po raz kolejny potwierdziło, że klienci doceniają wartości dodane oferowane przez instytucje finansowe. Zdaniem 73% badanych, ubezpieczenie assistance dołączone do produktu bankowego uatrakcyjnia ten produkt, a co drugi badany zadeklarował, że częściej korzystałby z usług banku, jeśli ten zaoferowałby mu bogaty pakiet assistance – powiedział Krzysztof Szczerbacz, Senior Project Manager w ARC Rynek i Opinia.

Wyniki badań zaprezentowane zostały przez Joannę Nadzikiewicz, Dyrektora Handlowego Europ Assistance Polska oraz Krzysztofa Szczerbacza z instytutu ARC Rynek i Opinia i stanowiły doskonałe wprowadzenie do kolejnego wystąpienia przedstawiciela Deloitte Polska, Dyrektora ds. Strategii – Michała Dubno. Autor prezentacji skupił się na doświadczeniu klienta w relacjach z bankami, najczęściej popełnianych błędach, ale także na najlepszych praktykach na rynku polskim. Budowanie relacji z klientem w oparciu o spełnianie jego oczekiwań i kreowaniu jak najlepszych doświadczeń klienta zapewnia instytucji finansowej przewagę konkurencyjną. Szczególnie w czasach, gdy klienci mają do czynienia z wielością i różnorodnością marek, a doświadczenia jednej marki porównywane są z doświadczeniami kolejnej z innej branży. O otwartości na inne dziedziny i czerpaniu inspiracji z innych branż wspominał Janusz Kamieński, Dyrektor Zarządzający Conversation Executive w swoim wystąpieniu zatytułowanym „CEM sposobem na zapewnienie wysokiej pozycji rynkowej”.

Zajmując się tematyką customer experience management zdaję sobie sprawę z dwóch fenomenów związanych z tą metodyką. Po pierwsze, że łatwo można osiągnąć znaczne rezultaty drobnymi, skutecznie wdrożonymi decyzjami. Z drugiej jednak strony, wiele zależy od zmiany paradygmatów myślowych i spojrzenia na siebie oczami innego człowieka – klienta. I te dwie zależności mogą też stanowić odpowiedź na pytanie o trendy w zarządzaniu doświadczeniem klientów: po pierwsze dążenie do ułatwienia klientowi, a nie sobie życia, przy jednoczesnym większym niż dawniej zaangażowaniu klienta w ustawienie procesów biznesowych, standardów i procedur w organizacjach będących dostawcami – powiedział Janusz Kamieńki, Dyrektor Zarządzającu, Conversation Executive.

Na przykładzie Nowego mBanku

Łukasz Opoka, Wicedyrektor w BRE Banku wraz z Piotrem Puchalskim, Wicedyrektorem z BRE Banku przedstawili innowacyjny projekt platformy Nowy mBank. Projekt ten stanowi kwintesencję omówionych podczas VII Forum Assistance zagadnień dotyczących zarządzania doświadczeniem klienta i wyprzedzaniu jego oczekiwań w oparciu o badanie i analizę jego zachowań, a także budowanie prototypów innowacyjnych rozwiązań. Zaprezentowanie projektu Nowy mBank wraz z całą filozofią podejścia do klienta i jego doświadczenia z instytucjami finansowymi poprzedzało panel dyskusyjny, podczas którego eksperci w osobie Tomasza Misiaka, Dyrektora Departamentu Marketingu Bankowości Detalicznej w Banku Millennium, Arkadiusza Etryka, Prezesa Zarządu Raiffeisen Leasing Polska, Magdaleny Marciniak, Dyrektora ds. Bancassurance i Ubezpieczeń Leasingowych w BRE Ubezpieczenia, Michała Dubno, Dyrektora ds. Strategii w Deloitte Polska, Ryszarda Grzelaka, Prezesa Zarządu Europ Assistance Polska oraz Norberta Jeziolowicza, Dyrektora Związku Banków Polskich, omawiali poruszane podczas Forum zagadnienia.  Zarządzanie doświadczeniem klienta ubezpieczeniowego w instytucjach finansowych oraz wysoka jakość jego obsługi stanowią kluczowy czynnik do budowania lojalności i satysfakcji klienta.

Cieszymy się, że organizowane przez nas wspólnie ze Związkiem Banków Polskich Forum Assistance wpisało się już na stałe w kalendarz branży finansowej i bancassurance. Nasze zaproszenie do współpracy przy organizacji konferencji przyjęli eksperci z branży konsultingowej oraz praktycy bankowi i ubezpieczeniowi z Polski i Hiszpanii, czyniąc konferencję platformą wymiany różnych doświadczeń i najnowszych trendów. Dlatego też, mamy nadzieję, że szeroko omawiane w tym roku zagadnienia zarządzania doświadczeniem klienta w instytucjach finansowych stanowić będą źródło inspiracji dla firm z branży finansowej oraz wpłyną na jeszcze lepszą jakość ofert rynkowych i doświadczeń klientów. Otrzymujemy bardzo dobre opinie dot. poziomu merytorycznego i organizacyjnego naszej konferencji, co jest oczywiście dla nas powodem do dużej satysfakcji ale również do starań aby Forum Assistance w 2014 roku ocenione zostało równie wysoko – powiedział Ryszard Grzelak, Prezes Zarządu Europ Assistance Polska.

Forum Assistance organizowane jest od 2007 roku i corocznie skupia ponad 100 ekspertów branży ubezpieczeniowej i bankowej.

Źródło: Europ Assistance

Udostępnij artykuł: