Czeka nas zmiana modelu dystrybucji

Technologie i innowacje

O trendach rozwoju podejścia user experience i jego znaczeniu dla budowy więzi z klientem w kanałach zdalnych oraz samoobsługowych mówi Tomasz Niewiedział – Dyrektor Obszaru Bankowości Mobilnej i Internetowej w Banku Zachodnim WBK

Banki w ciągu najbliższych pięciu lat będą musiały konsekwentnie zmieniać swój model dystrybucji. Coraz więcej biznesu, ciężaru relacji będzie realizowane w kanałach zdalnych, samoobsługowych, w bankowości internetowej, mobilnej. Wyzwania, aby user experience w kanałach samoobsługowych był coraz lepszy, jest bardzo duże. Bez zaopiekowania tego tematu nie da się zbudować skutecznej relacji z klientem. Dbałość o szczegóły w projektowaniu ekranów, procesów bankowości internetowej, mobilnej, w interakcjach z kontakt center jest kluczowa. Bez tego bankowość nie osiągnie celu – czyli skutecznej konkurencji z fintechami, konkurencji w świecie po PSD2.

W przyszłości wygrają te platformy, które posiadają bardzo dużą ilość klientów, interakcji, punktów styku. Bankowość ma dziś bardzo dużą bazę klientów, którzy korzystają z usług. W świecie po PSD2 inne firmy, podmioty będą chciały skorzystać z tej możliwości i także bankowość będzie mogła się otworzyć na ekosystemy, na oferowanie klientom różnych usług, które dziś nie są rozpoznawane jako coś, co mieści się w granicach tradycyjnej bankowości. Bank Zachodni WBK już od dawna oferuje swoim klientom w bankowości mobilnej sprzedaż biletów komunikacji miejskiej, czy usługi parkowania – to jest kierunek codziennych potrzeb, które będziemy adresować w ramach naszych platform, aby klienci jeszcze częściej z nami byli, codziennie się logowali, zaglądali, abyśmy mogli bardziej ich zadowolić w codziennych zadaniach.

Bank Zachodni WBK będzie chciał się rozwijać w kierunku banku digital z ludzką twarzą, nowoczesnego banku, w którym wszystko można zrealizować zdalnie, bez wychodzenia z domu, w sposób łatwy i przyjemny. Nie chcemy odchodzić od aspektu wsparcia klientów doradztwem żywego człowieka. Będziemy to realizować przez doradcę wideo w kontakt center, który już jest dostępny 7/24 – w bankowości mobilnej, internetowej można skorzystać z takiego kontaktu, który pomoże domknąć proces sprzedażowy, lub zrealizować jakąś transakcję. Będziemy też korzystać z naszej rozległej sieci oddziałów, gdzie mamy świetnie wyszkolonych doradców, którzy pomogą też aktywować bankowość mobilną i wyszkolą w bankowości elektronicznej.

To jest bardzo ważny element naszej strategii. Wiemy, że klienci, którzy są klientami omnikanałowymi, albo klientami elektronicznymi są dla nas najbardziej cenni, są najbardziej aktywni, robią najwięcej transakcji. Będziemy najbardziej konsekwentni w aktywowaniu na wszelkie sposoby naszych klientów do kanałów samoobsługowych zdalnych.

Udostępnij artykuł: