Do nauki marsz!

Blogi / Karol Jerzy Mórawski / Tylko u nas

Głównym bohaterem zakończonej wczoraj konferencji IT@BANK był bez wątpienia klient. Wybierając customer experience jako temat wiodący tegorocznego wydarzenia, organizatorzy przypomnieli oczywistą, choć dziś niepopularną prawdę: to właśnie optymalne zaspokojenie potrzeb klienta, ukoronowane jego satysfakcją i lojalnością, stoi u podstaw działalności bankowej. Oczywiście, nie to przecenienia są takie aspekty jak wyniki finansowe, zwrot z kapitału czy poziom ryzyka operacyjnego - jednak nikt jak dotąd nie wymyślił lepszego sposobu na poprawę tych wszystkich wskaźników aniżeli wykreowanie grona wiernych klientów, gotowych związać się ze SWOIM bankiem długoletnimi relacjami, zamiast w poczuciu dysonansu pozakupowego buszować po internetowych porównywarkach.

Sęk w tym, że – jak mówi prastare przysłowie, a  w ślad za nim słowa niezapomnianego szlagieru – “do tanga trzeba dwojga”. Najbardziej otwarte na klienta instytucje finansowe niewiele są w stanie zdziałać, kiedy po drugiej stronie mamy do czynienia z osobą niewyedukowaną, zachowującą się równie nieobliczalnie co kompletny laik przy szachownicy. Na dodatek – pokrywającą swoje braki w elementarnej wiedzy ekonomicznej postawą roszczeniową, skwapliwie podsycaną przez populistów z różnych stron sceny politycznej i samozwańczych “obrońców” konsumenta – w rzeczywistości wyrządzających temuż konsumentowi niepowetowaną krzywdę.

Bo przecież nie jest tak, że przychodzimy na ten piękny świat z zaprogramowaną w mózgu dawką wiedzy, wystarczającą do poradzenia sobie chociażby w podstawowych sytuacjach, z jakimi zetkniemy się w dorosłym życiu. Dom rodzinny, szkoła, grono znajomych – wszystkim tym środowiskom zawdzięczamy to, że potrafimy sobie poradzić przy stole, w relacjach z szefem i współpracownikami czy na ruchliwej ulicy. Niestety – ta zasada nie stosuje się do wiedzy na temat ekonomii i finansów. Zaledwie w co poniektórych domach rodzinnych młode pokolenie poznaje wartość oszczędzania i gospodarności, w szkołach pensum dydaktyczne przedmiotu “Wiedza o przedsiębiorczości” wypełniają nierzadko dywagacje o… dziejach polskich przemysłowców w XIX stuleciu, a koledzy częściej zmotywują do zadłużania się ponad stan (“Nie rób obciachu, kup sobie jakiś normalny samochód!”, “Jak to nie stać Cię na wyjazd na Belize? Weź kredyt…”) aniżeli do refleksji nad kondycją skromnego domowego budżetu. Na domiar złego cała odpowiedzialność za taki stan rzeczy zrzucana jest na banki, ubezpieczycieli i inne instytucje finansowe – które zarówno w mniemaniu samych ekonomicznych ignorantów jak ich nader licznie reprezentowanych protektorów powinny zapewnić na tyle pełną i wyczerpującą informację, by klient z góry wiedział co kupuje – i na jakie ryzyka w związku z tym się naraża. Sek w tym, że aby zrozumieć chociażby najbardziej łopatologiczną formę przekazu informacji – trzeba po pierwsze dysponować minimalną choćby wiedzą, po drugie zaś – wiedzieć, czego tak naprawdę się chce. W przeciwnym razie sprzedawca powinien wprzódy przeprowadzić “intensywny przyspieszony” kurs wiedzy finansowej – by dopiero później przystąpić do przedstawienia walorów i ryzyk związanych z produktem. I to się właśnie dzieje – wskutek prokonsumenckich przepisów regulaminy poszczególnych produktów bankowych czy ubezpieczeniowych coraz bardziej przypominają wielostronicowe podręczniki aniżeli zwięzłą, przejrzystą i jednoznaczną informację dla kupującego.

Sęk  tym, że nieokiełznana fantazja obrońców praw konsumenta wydaje się być nienasycona niczym Smok Wawelski – z tą wszakże różnicą, że w przeciwieństwie do krakowskiego jaszczura sztuczki szewczyka Dratewki nie na wiele się tutaj zdadzą. Kiedy już instytucje finansowe karnie wypełnią najbardziej wymyślne “obowiązki informacyjne” narzucone przez regulatora – raptem podnosi się rwetes, że klient zarzucany jest tonami bezwartościowej makulatury, że konia z rzędem temu, kto w tych wszystkich papierzyskach odgadnie ukryty sens… itd., itp. Jednym słowem: tak źle – i tak niedobrze, a w przypadku jakiegokolwiek sporu pewnym można być tylko jednego: że zawini bank lub towarzystwo ubezpieczeniowe. W innych branżach działa to “nieco” inaczej; nikt nie domaga się od operatora kolejowego odszkodowania za śmierć kuzyna, który w pijanym widzie pomylił tory kolejowe z parkową ścieżką. Nikt nie ma pretensji do producenta roweru, że podczas jazdy na bicyklu skręcił kostkę – jeżeli wypadek nastąpił wyłącznie z powodu gapiostwa cyklisty. Tymczasem kiedy sektor bankowy z własnej i nieprzymuszonej woli występuje z inicjatywą wsparcia tych spośród swych klientów, którzy z przyczyn niezależnych od siebie nie są w stanie spłacać kredytów – okazuje się, że to za mało. Bo przecież klient z założenia jest nieświadomy – nawet ten, który cechuje się ponadprzeciętną wiedzą prawniczą i długoletnim doświadczeniem w prowadzeniu działalności gospodarczej, na które to walory w jednym z wyroków dobitnie wskazał krakowski sąd.

Dynamiczne zmiany, o których sporo mówiono podczas wczorajszych prezentacji – w szczególności większa obecność na rynku finansowym firm z branży fintech – mogą się tymczasem okazać wyzwaniem nie tylko dla banków, ale również ich klientów. Krytykując tradycyjne instytucje finansowe zapominamy bowiem o ich statusie instytucji zaufania publicznego. O tym, że porzekadło “pewne jak w banku” nie wzięło się znikąd. O tym, że środki powierzone do dyspozycji bankowi podlegają wyśrubowanym zabezpieczeniom – a niebawem, wskutek wdrożenia ogólnoeuropejskiego systemu gwarancji depozytów i zasad uporządkowanej likwidacji banków będą zabezpieczone tak, jak nigdy  historii. O tym wreszcie, że oprocentowanie depozytów czy kredytów zależy wprost od określonych warunków makroekonomicznych – a jeśli mamy do czynienia z czarodziejem oferującym “10 procent więcej iż banki” na lokacie to nie ma co się zastanawiać, jeno… wiać, gdzie pieprz rośnie.  Tych truizmów nie trzeba by tłumaczyć, gdyby kolejne pokolenia miały choć takie pojęcie o rynku finansowym, jakie musi mieć pieszy, by bezpiecznie poruszać się na ulicy. Jest tylko jedno “ale”: wiedza sama do głów nie wejdzie, nikt nie jest w stanie nauczyć się za nas – choćby wszelkie rekomendacje i wytyczne twierdziły, że jest odwrotnie. Zatem – do nauki, marsz!

Udostępnij artykuł: