Dobre praktyki obsługi osób z niepełnosprawnościami

Bankowość / Finanse i gospodarka

Sektor bankowy oraz Związek Banków Polskich prowadzi liczne działania, których celem jest poprawa jakości usług finansowych. Działania te mają doprowadzić do sytuacji, w której wszyscy klienci banków będą cieszyć się wysokim, bezpiecznym i wygodnym poziomem obsługi.

Sektor bankowy oraz Związek Banków Polskich prowadzi liczne działania, których celem jest poprawa jakości usług finansowych. Działania te mają doprowadzić do sytuacji, w której wszyscy klienci banków będą cieszyć się wysokim, bezpiecznym i wygodnym poziomem obsługi.

Osoby z niepełnosprawnościami mają szczególne potrzeby jeśli chodzi o sposób oferowania usług bankowych, również w porównaniu do oczekiwań innych grup społecznych. Z powyżej wskazanych względów Zespół ds. obsługi osób z niepełnosprawnościami, działający w ramach Komitetu ds. Jakości Usług Finansowych przy Związku Banków Polskich podjął się wypracowania zasad dobrych praktyk w zakresie obsługi osób z niepełno sprawnościami.

Według wyników Badania Aktywności Ekonomicznej Ludności, prowadzonego przez Główny Urząd Statystyczny, liczba osób niepełnosprawnych powyżej 15 roku życia w 2012 r. roku wynosiła 3,46 mln. Oznacza to, że 10,84% ludności w wieku 15 lat i więcej, posiada prawne orzeczenie niepełnosprawności. Nieco ponad 2 mln osób niepełnosprawnych to grupa osób w wieku produkcyjnym. Beneficjentami usług bankowych są osoby z niepełnosprawnościami, a więc nie tylko osoby posiadające prawne orzeczenie niepełnosprawności, ale także inne osoby z niepełnosprawnościami, które pomimo braku takiego orzeczenia zmagają się z problemami ze wzrokiem, słuchem czy też poruszaniem się. Do tej drugiej grupy autorzy projektu zaliczają przede wszystkim osoby starsze.

Przed podjęciem prac zakładano, że wykluczenie finansowe osób z niepełnosprawnościami to w głównej mierze wyniki tzw. samowykluczenia, czyli świadomej decyzji, wynikającej na przykład z negatywnych doświadczeń z sektorem finansowym lub wyobrażeń na jego temat. W trakcie prac zaobserwowano jednak, iż wśród osób z niepełnosprawnościami istnieje znaczna grupa, która aktywnie korzysta z usług i produktów bankowych, lub też jest żywo nimi zainteresowana lecz napotyka w tym obszarze na znaczne utrudnienia natury proceduralnej i technicznej. Oznacza to, że barierą utrudniającą pozyskanie tej grupy klientów nie są wyłącznie jej obawy przed kontaktami z bankami.

Dobre praktyki są pierwszym tego typu dokumentem wydanym przez Związek Banków Polskich w porozumieniu z bankami oraz środowiskami osób niepełnosprawnych. Z tego względu zdecydowano, by na tym etapie zakres dostosowywania poziomu usług bankowych do potrzeb osób z niepełnosprawnościami, został ograniczony do trzech podstawowych grup niepełnosprawności związanych z dysfunkcjami ruchu, dysfunkcjami wzroku oraz dysfunkcjami słuchu (nie występujących łącznie). Zalecenia zawarte w pierwszej edycji Dobrych praktyk dotyczą jedynie najbardziej podstawowych kwestii, związanych z propozycjami usprawnienia obsługi osób z niepełnosprawnościami. Związek Banków Polskich planuje cykliczne aktualizowanie oraz rozbudowywanie treści i zakresu niniejszego materiału. Każdorazowo do konsultacji włączane będą również podmioty (np. fundacje, stowarzyszenia) reprezentujące osoby niepełnosprawne.

dr Mieczysław Groszek
Wiceprezes ZBP

Aby pobrać Dobre praktyki obsługi osób z niepełnosprawnościami kliknij tutaj.

Udostępnij artykuł: