EKF 2020: jak mocno koronawirus wpędził nas w zdalny kanał?

Bezpieczne Finanse / Bezpieczny Klient

EKF 2020

Upowszechnienie pracy zdalnej i elektronicznych zakupów w sieci stanowią bez wątpienia jeden z najbardziej zauważalnych skutków epidemii COVID-19. W jakim stopniu te trendy stanowią jedynie odpowiedź na aktualną, kryzysową sytuacje, a na ile możemy się spodziewać gruntownej transformacji ludzkich zachowań w obydwu tych obszarach? Problematyki tej nie mogło zabraknąć podczas tegorocznej edycji Europejskiego Kongresu Finansowego.

#PrzemysławBarbrich: Efektem pandemii będzie bez wątpienia obalenie pewnych szkodliwych mitów dotyczących elektronicznych kanałów komunikacji z klientem #ZBP @EFCongress

W panelu, zatytułowanym „Po migracji do sieci. Człowiek w cyfrowym świecie” udział wzięli Przemysław Barbrich, dyrektor Zespołu Komunikacji w Związku Banków Polskich, Marcin Przybyłek, pisarz, trener biznesowy i lekarz, Dagmara Skalska, autorka książek, blogerka i inspiratorka oraz Katarzyna Szerling, członek zarządu i dyrektor marketingu w Provident Polska. Dyskusję prowadził Łukasz Korycki, zastępca redaktora naczelnego Pulsu Biznesu.

Kto odnajduje się w e-pracy

Jeśli wierzyć rezultatom badań, to czas epidemii nie wpłynął znacząco na zwiększenie czasu, jaki spędzamy w przestrzeni cyfrowej, zmieniły się natomiast preferencje internautów. Coraz chętniej czytamy wypowiedzi ekonomistów, lekarzy, naukowców, zdecydowanie mniejsza popularnością cieszą się natomiast informacje na temat gwiazd pop czy celebrytów.

Analizy, przeprowadzone przez Ogólnopolski Panel Badawczy Ariadna, nie wskazują też na istotna zmianę preferencji pracowników – 40% osób, korzystających obecnie z pracy zdalnej chciałaby powrócić do wcześniejszej formy zatrudnienia.

Kolejnych 27% respondentów chciałaby pracować zdalnie w większym stopniu niż przed wybuchem epidemii, a jedynie co czwarta odpowiedź wskazywała na to, że telepraca może być jedyną forma wykonywania obowiązków służbowych.

Czy faktycznie stęskniliśmy się już za biurem? Marcin Przybyłek przekonywał, że wszystko zależy od indywidualnych preferencji poszczególnych osób.

– Jest to forma atrakcyjna dla tych, co się dobrze czują w domu, którzy na przykład mają udany związek. Jeśli źle znosimy samotność to będzie nas ciągnęło do tradycyjnego miejsca pracy – zauważył ekspert. Zwrócił on też uwagę na podwójny charakter takich przedsięwzięć jak konferencje i sympozja, zaznaczając, iż ich celem nie jest jedynie przekazywanie i upowszechnianie wiedzy.

Spotkanie w dużym gronie ma bowiem niepodważalny walor motywacyjny, którego nie są w stanie zastąpić internetowe webinaria. Ta sama prawidłowość dotyczy wszelkiego rodzaju kursów.

– Bardzo istotny jest kontakt z drugim człowiekiem, którego nie dają szkolenia online – powiedział Marcin Przybyłek.

Czy epidemia obali przesądy o e-bankowości?

Innym rezultatem obecnej sytuacji jest upowszechnienie zdalnych kanałów zakupowych. Czy i w tym przypadku preferencje klientów mogą zmienić się wraz z ustaniem sytuacji kryzysowej?

Przemysław Barbrich wskazał, że efektem pandemii będzie bez wątpienia obalenie pewnych szkodliwych mitów dotyczących elektronicznych kanałów komunikacji z klientem, których w przypadku rynku finansowego bynajmniej nie brakowało.

– E-bankowość zawsze była bezpieczniejsza od tradycyjnej, rzecz w tym, że wokół tej pierwszej narastały rozliczne przesądy – dodał dyrektor Zespołu Komunikacji w ZBP. Odnosząc się do tej kwestii, wskazał on między innymi takie zachowania jak owijanie kart płatniczych w folie aluminiową, co miało zabezpieczać pieniądze przed złodziejami, grasującymi rzekomo w środkach komunikacji miejskiej ze zbliżeniowymi terminalami POS.

Tymczasem prawdziwego zagrożenia upatrywać należy nie tyle w nowoczesnych technologiach ile w postawach konsumentów, którzy zbyt lekceważąco podchodzą do zasad bezpieczeństwa w sieci, łudząc się, że ochrona zgromadzonych środków jest wyłączną domeną banku. Takie podejście jest tymczasem z gruntu błędne, gdyż, jak przypomniał Przemysław Barbrich, klucze do konta zostały powierzone klientowi, i bez jego współdziałania nie sposób skutecznie stawić czoła złodziejskim zakusom.

Przedstawiciel ZBP podkreślił też, że w dającym się przewidzieć czasie nie powinniśmy się spodziewać zniknięcia stacjonarnej bankowości, która w niektórych, bardziej skomplikowanych przypadkach pozostaje jedyną skuteczną formą komunikacji z klientem.

– Jeśli ktoś się ubiega o skomplikowane finansowanie hipoteczne, wówczas powinien udać się do oddziału – zauważył Przemysław Barbrich.

Przyspieszona ewolucja zamiast rewolucji

Także i Katarzyna Szerling uważa, że zmiana przyzwyczajeń zakupowych klientów będzie mieć raczej charakter „przyspieszonej ewolucji” aniżeli rewolucji, a kluczowe znaczenie zyska w najbliższym czasie hybrydowy model relacji z konsumentem, łączący obsługę stacjonarną i zdalną. Jego przejawem może być chociażby przeniesienie relacji pomiędzy nabywcą a przedstawicielem instytucji finansowych do kanałów elektronicznych.

Ten trend rysował się już przed epidemią – dodała przedstawicielka Provident Polska. To, jak szybko dojdzie do gruntownej transformacji upodobań zakupowych zależy także i od względów psychologicznych. Dagmara Skalska przypomniała, że budowa nowych nawyków trwa od 66 do nawet 254 dni.

– Tyle potrzeba, żeby pewne zachowania stały się odruchowe – dodała prelegentka, wskazując, że COVID-19 może tylko zwiększyć motywację do zmiany zachowań,  nie jest w stanie natomiast przekonać nikogo wbrew jego woli.

Źródło: aleBank.pl
Udostępnij artykuł: