Forum Od-nowa: Petent, klient, interesant… A może konsument?

Agata Dąmbska / Blogi / Tylko u nas

Poznań staje się coraz ważniejszym punktem na mapie wydarzeń samorządowych. Przyczyniła się do tego konferencja "Petent 2.0", czyli Contact Center i Customer Care w sektorze publicznym, która 22 i 23 kwietnia gościła w oryginalnych wnętrzach byłej drukarni, a aktualnie centrum biznesowo-innowacyjnym Concordia Design. Impreza, dobrze zorganizowana przez firmę Evention z Przemysławem Gamdzykiem na czele, przyciągnęła ponad setkę przedstawicieli sektora prywatnego, samorządów (głównie pracowników Urzędów Miast) i władz centralnych.

Na bogaty program konferencji, poświęconej drodze do nowoczesnego i sprawnego przyjmowania mieszkańców w urzędzie, złożyły się przede wszystkim liczne prezentacje rozwiązań CRM (ang. customer relationship management) już funkcjonujących w polskich ośrodkach lub przedstawianie istniejących na rynku narzędzi do obsługi klientów, np. rozmów wideo czy płatności elektronicznych. Mottem całości obrad w kontekście zastosowania nowych instrumentów mogłoby być hasło umieszczone w herbie Gdańska: Nec temere, nec timide (“Bez zuchwałości, ale i bez lęku”), które przypomniała w swej ciekawej prezentacji Barbara Szymańska z tamtejszego urzędu.

I tak, Adam Grzegrzółka opowiadał o działaniu w m.st. Warszawa jednego numeru 19 115, służącego do celów informacyjno-interwencyjnych (w 2014 r. odnotowano 285 605 zgłoszeń), Marek Dymek i Lidia Matlak ze Szczecina przybliżali sposoby na zwiększenie efektywności pracy urzędu poprzez np. powołanie Centrum Obsługi z rotacyjnymi pracownikami, zaś Bożena Kuźniar (UM Rzeszów) zapoznawała zebranych z tworzeniem i działaniem Biur Obsługi Mieszkańców w galeriach handlowych (co ciekawe, w Płocku wycofano się z tego pomysłu) oraz platformie “Dobre Pomysły”, zbierającej sugestie obywateli.

Ze strony administracji centralnej wypowiadała się m.in. przedstawicielka Ministerstwa Finansów, Patrycja Hasselgren, prezentując tworzenie zestandaryzowanego, interdyscyplinarnego Systemu Obsługi i Wsparcia Podatnika oraz zasady pracy Krajowej Informacji Podatkowej (4 biura, 128 konsultantów, 37 ekspertów i 4 nadzorujących; odebrano dotychczas 1 608 720 połączeń), a także Katarzyna Gruszewska, poruszająca temat zelektronizowania Służby Celnej. Podczas zamykających konferencję roundtables była możliwość pogłębionej dyskusji wokół opisywanych przez prelegentów mechanizmów.

Dla uczestnika preferującego szersze, holistyczne spojrzenie na funkcjonowanie samorządu, większość wystąpień mogła zdawać się za silnie skoncentrowana na rozwiązywaniu doraźnych, bieżących problemów, tkwiąca w codzienności, miejscami zbyt techniczna, responsywna (odpowiadająca choćby na zmiany prawne). Odnosiło się wrażenie, że omawiane instrumenty służą w pierwszym rzędzie usuwaniu skutków wadliwych mechanizmów ustrojowych (np. w kwestii kalejdoskopu przepisów, który powoduje, że mieszkaniec nie wie, gdzie i jak załatwić sprawę), a nie zapobieganiu ich przyczynom. W tym miejscu pragnę jednak wyrazić podziękowanie za możliwość wygłoszenia prelekcji na temat samodzielności organizatorskiej JST i transparentności, co stanowiło ukłon w stronę myślenia systemowego. Powstaje też pytanie, czy nie jest tak, że samorządy chętnie przyswoiły sobie nowinki techniczne, to swoiste “onarzędziowanie” pracy z obywatelem, a nie zawsze idzie za tym realne opieranie się na woli mieszkańców i ich upodmiotowienie w procesach decyzyjnych.

Nieco za mało miejsca, bo tylko jeden krótki panel, poświęcono samej informacji: dostępowi do niej, sposobom pozyskiwania czy przechowywania. Andrzej Gontarz z Instytutu Mikromakro zwrócił uwagę, że informacja nie ma charakteru obiektywnego, jest zawsze dla kogoś. W związku z tym najpierw należałoby poznać potrzeby danej społeczności, a dopiero potem stosować konkretne mechanizmy. Jego wypowiedź kontrował przedstawiciel UM Poznania, wskazując na konieczność generalnego otwierania zasobów publicznych. Wojciech Pelc podniósł również istotną kwestię, jaką jest język przekazywania informacji – nie może być urzędowym żargonem, a formularzy nie powinno cechować skomplikowanie. Ważnym zadaniem, co podkreślał Piotr Malcharek z Małopolskiej Sieci Szerokopasmowej, byłoby zintegrowanie narzędzi kontaktu z mieszkańcami: telefonu, stron www, czatu czy osobistej rozmowy. Tę ostatnią formę, jak przekonywał Mariusz Kiciński z UM Wrocław, wybierają zresztą głównie osoby starsze, podczas gdy młodsi korzystają z elektroniki (głównie telefonu). W dodatku statystyczny Polak przychodzi do urzędu jedynie raz lub dwa razy w roku. Na końcu konferencji Jacek Barankiewicz podsumował, że potrzebujemy już nie tyle wielokanałowości, ile “omnikanałowości”, czyli możliwości odpowiadania w innym kanale, niż przyszło zapytanie.

Agata Dąmbska

Udostępnij artykuł: