Guru nigdy nie będzie kumplem

BANK 2016/12

O tym, dlaczego banki kompletnie straciły atrybut swojej szacowności i zaufania, mówią Jacek Wasilewski i Tomasz Bartnik.

O tym, dlaczego banki kompletnie straciły atrybut swojej szacowności i zaufania, mówią Jacek Wasilewski i Tomasz Bartnik.

Czym są dziś dla nas banki?

Tomasz Bartnik: Myślenie i mówienie o bankach rozpoczęliśmy w początku lat 90. w momencie, gdy bank stał w jednym rzędzie obok urzędu i kościoła. To była poważana instytucja, a ludzie, przychodząc do niej, mieli szacunek, spodziewali się praworządności, zaufania i że nie będzie brudnych sztuczek. W międzyczasie, nie tylko w Polsce, przez te kilkanaście lat banki te atrybuty utraciły. Przestały być instytucjami zaufania publicznego, stały się regularnymi komercyjnymi podmiotami i tak też zaczęły być traktowane przez ludzi. To jest ogromna zmiana, na którą miało wpływ kilka wydarzeń. Pierwsze to kryzys 2008 r., który podważył zaufanie do makroekonomii w ogóle, a drugie to sposób, w jaki banki promowały produkty, jak je sprzedawały…

Jacek Wasilewski: Kwestia produktów jest kluczowa. Najczęściej, gdy pożyczamy komuś pieniądze, to jest to osoba, o której myślimy, że jest godna zaufania, panuje między nami przyjaźń bądź żywimy doń szacunek. Tak było, gdy oddawaliśmy bankom nasze pieniądze. Widzieliśmy dużą instytucję z marmurami i mieliśmy podświadomie pewność, że z pieniędzmi wszystko będzie dobrze, bo ten bank to duży sejf, a my możemy czuć się bezpieczni. Ale w pewnym momencie ten duży sejf zaczął się kojarzyć z biurokracją i z barierami. Pojawiła się rynkowa konkurencja pomiędzy bankami. Klient zaczął być istotny, zaczął być w centrum uwagi banku. Zaczęto więc skracać dystans z klientami, usuwano bariery, zniknęły zatem marmury, okienko straciło szybkę, biurko się skróciło i zaczęto mówić o świadczeniu usług. A z drugiej strony – pojawiły się gwiazdki i transparentność zniknęła…

Skończyły się czasy powierzania swoich pieniędzy, a zaczęła się era usług. Bank trzyma moje pieniądze i coś mi daje w zamian. Od tego czasu bankowość zaczęła łączyć się oczywiście z normalną grą rynkową, która powoduje, że bank chce zarabiać na swoim kliencie. A jeżeli chce zarabiać, to zaczyna sprzedawać różne produkty „GMO”, które mają zaszyte rzeczy, algorytmy, opcje, których klienci nie rozumieją. I w tym momencie bank przestał być powiernikiem, a zaczął być sprzedawcą, który ma swoje sztuczki, ma swoją grę handlową, która spowodowała nieufność klientów. Mamy więc pozorowaną bliskość relacji z bankiem, próbę zaprzyjaźnienia się i jednocześnie chcemy, żeby bank dał nam wygodę i łatwość korzystania ze swoich usług, co zresztą podkreśla w reklamach. Kiedy więc staramy się o kredyt frankowy, sprzedawca twierdzi, że ma być bezpiecznie, a tu nagle okazuje się, że jest to obarczone ryzykiem, czujemy się niekomfortowo. Nie chcemy być w sferze naszych planów i pieniędzy traktowani jako gracze handlowi, a z drugiej strony podoba nam się, że banki o nas zabiegają. Mamy rodzaj pewnej schizofrenii związanej z rolami w naszych kontaktach z bankami.

Tomasz Bartnik: To bardzo wyraźnie widać w reklamie i komunikacji, które są bardzo intensywne, jeśli chodzi o sferę bankową. Marki banków stały się bardzo podobne do siebie. Kiedyś były banki zagraniczne i polskie, tradycyjne i nowoczesne, dziś to podobne instytucje. Pojawiło się przekonanie, że najlepiej być nowym klientem, bo nowi mają lepiej, co jest zaprzeczeniem podstaw myślenia o „klasycznej, relacyjnej bankowości”. To absurd.

Tomasz Bartnik,

partner w pracowni koncepcyjnej ONE ELEVEN. Na co dzień nadzoruje i zarządza działem strategii oraz czuwa nad merytorycznym rozwojem pracowni. Strategią zajmuje się od kilkunastu lat. Poprzednio piastował ...

Artykuł jest płatny. Aby uzyskać dostęp można:

  • zalogować się na swoje konto, jeśli wcześniej dokonano zakupu (w tym prenumeraty),
  • wykupić dostęp do pojedynczego artykułu: SMS, cena 5 zł netto (6,15 zł brutto) - kup artykuł
  • wykupić dostęp do całego wydania pisma, w którym jest ten artykuł: SMS, cena 19 zł netto (23,37 zł brutto) - kup całe wydanie,
  • zaprenumerować pismo, aby uzyskać dostęp do wydań bieżących i wszystkich archiwalnych: wejdź na aleBank.pl/sklep.

Uwaga:

  • zalogowanym użytkownikom, podczas wpisywania kodu, zakup zostanie przypisany i zapamiętany do wykorzystania w przyszłości,
  • wpisanie kodu bez zalogowania spowoduje przyznanie uprawnień dostępu do artykułu/wydania na 24 godziny (lub krócej w przypadku wyczyszczenia plików Cookies).

Komunikat dla uczestników Programu Wiedza online:

  • bezpłatny dostęp do artykułu wymaga zalogowania się na konto typu BANKOWIEC, STUDENT lub NAUCZYCIEL AKADEMICKI

Udostępnij artykuł: