Horyzonty Bankowości 2013: Cena dobrego kontaktu

BANK 2013/03

W języku polskim trudno o znalezienie dobrego odpowiednika dla sformułowania customer experience. Najłatwiej je zdefiniować jako spójny zespół procesów, narzędzi oraz mechanizmów zarządzania jakością do marketingu, sprzedaży i obsługi w każdym możliwym kanale kontaktu klienta z bankiem. Znacznie trudniej nadać znaczenie temu pojęciu, patrząc z perspektywy klienta, gdzie wszystkie wymienione komponenty razem składają się na coś ulotnego, coś co sprawia, że jeden bank z chęcią polecimy swoim znajomym, a nawet odczuwamy rodzaj dumy z bycia jego klientem, z innym zaś czujemy się związani wyłącznie poprzez umowę kredytu hipotecznego.

Maciej Wardaszko
dyrektor sprzedaży Oracle Consulting dla sektora finansowego

Kilkanaście lat temu klient banku miał w zasadzie do dyspozycji jeden rodzaj kontaktu z nim – fizyczny kontakt z pracownikiem w oddziale lub z agentem. Z czasem zaczęto wykorzystywać kanały obsługi zdalnej: Call Center oraz telesprzedaż. Z informatycznego punktu widzenia, do tego momentu całość zarządzania kontaktami z klientem można było obsłużyć w zasadzie wyłącznie narzędziami z rodziny „CRM operacyjny”, wspierającymi zarówno obsługę oddziałową, jak też telefoniczną.

Sytuacja uległa istotnej zmianie w ostatnich dwóch dekadach wraz z pojawieniem się masowo dostępnego internetu, telefonii komórkowej oraz – fenomen ostatnich kilku lat – rozwojem społeczności internetowych z równoległym ...

Artykuł jest płatny. Aby uzyskać dostęp można:

  • zalogować się na swoje konto, jeśli wcześniej dokonano zakupu (w tym prenumeraty),
  • wykupić dostęp do pojedynczego artykułu: SMS, cena 5 zł netto (6,15 zł brutto) - kup artykuł
  • wykupić dostęp do całego wydania pisma, w którym jest ten artykuł: SMS, cena 19 zł netto (23,37 zł brutto) - kup całe wydanie,
  • zaprenumerować pismo, aby uzyskać dostęp do wydań bieżących i wszystkich archiwalnych: wejdź na aleBank.pl/sklep.

Uwaga:

  • zalogowanym użytkownikom, podczas wpisywania kodu, zakup zostanie przypisany i zapamiętany do wykorzystania w przyszłości,
  • wpisanie kodu bez zalogowania spowoduje przyznanie uprawnień dostępu do artykułu/wydania na 24 godziny (lub krócej w przypadku wyczyszczenia plików Cookies).

Komunikat dla uczestników Programu Wiedza online:

  • bezpłatny dostęp do artykułu wymaga zalogowania się na konto typu BANKOWIEC, STUDENT lub NAUCZYCIEL AKADEMICKI

Udostępnij artykuł: