Horyzonty Bankowości 2015: Wszystko albo nic

BANK 2015/03

Modna strategia omnichannel ma wiele zalet, ale niesie także i zagrożenia. Korzyści mogą być jednak znacznie wyższe od zakładanych.

Modna strategia omnichannel ma wiele zalet, ale niesie także i zagrożenia. Korzyści mogą być jednak znacznie wyższe od zakładanych.

Marcin Złoch

Idea omnichannel zakłada integrację wszystkich kanałów i platform obsługi klienta, tak by umożliwić mu dokonywanie tych samych operacji w dowolnym miejscu i czasie. Dodatkowo daje klientowi możliwość przeniesienia w wybranym momencie realizacji i kontynuowania dokonywania operacji w dowolnym kanale – np. internet, call center, aplikacja mobilna, oddział stacjonarny. Brzmi może ciągle abstrakcyjnie, ale już dzisiaj jesteśmy w stanie wyobrazić sobie, że, siedząc w kawiarni, przeglądamy na tablecie stronę internetową banku i sprawdzamy dostępne oferty, dokonując wstępnej kalkulacji planowanej inwestycji. Następnie dzwonimy do call center, żeby o coś dopytać. Wieczorem w serwisie bankowości elektronicznej wracamy do miejsca, na którym skończyliśmy w trakcie rozmowy i podejmujemy ostateczną decyzję w sprawie zakupu produktu.

Dopięte na ostatni guzik

Zarówno w Polsce, jak i na świecie podejście marketingowe i sprzedażowe omnichannel jest już praktyką biznesową realizowaną przez innowacyjne organizacje. Doświadczenia z ich wdrożeń pokazują, że rzeczywiste korzyści przekraczają te prognozowane – zarówno biorąc pod uwagę wolumen (liczbę prezentowanych ofert, poziom dotarcia, wzrost sprzedaży), jak i jakość mierzoną na przykład wskaźnikami akceptacji oferty, satysfakcji i lojalności. Istotna jest także możliwość szybkiej reakcji na wymagania klientów. Organizacje, które wykazują w tym obszarze innowacyjność, zyskują przewagę konkurencyjną. Analizując wszystkie szanse i możliwości, jakie daje wdrożenie strategii omnichannel, nie powinniśmy jednak zapominać o wyzwaniach. Nieumiejętne jej wdrożenie w biznesie, który dotychczas bazował przede wszystkim na tradycyjnych kanałach sprzedaży, niesie w sobie zagrożenia. Jak wynika z raportu The Omnichannel Dilemma, przygotowanego przez firmę LCP Consulting, osoby prowadzące sprzedaż w systemie omnichannel zanotowały w ciągu ostatnich 12 miesięcy wzrost sprzedaży na poziomie 10-20 proc. Wprowadzenie strategii wielokanałowej to jednak także pewne ryzyko. Okazuje się, że aż 37 proc. brytyjskich firm odnotowało w tym okresie wzrost zażaleń od klientów, których oczekiwania nie zostały w pełni zrealizowane. To jasny przekaz dla organizacji, które wdrażają strategię sprzedaży wielokanałowej: wszystko musi być spójne i dopięte na ostatni guzik. Inaczej reputacja marki może zostać nadwyrężona.

Niezbędne inwestycje

– Zapewnienie obsługi omnichannel wymaga dużych inwestycji w rozwój technologii. Potrzebna jest wymiana danych pomiędzy Modna strategia omnichannel ma wiele zalet, ale niesie także i zagroż...

Artykuł jest płatny. Aby uzyskać dostęp można:

  • zalogować się na swoje konto, jeśli wcześniej dokonano zakupu (w tym prenumeraty),
  • wykupić dostęp do pojedynczego artykułu: SMS, cena 5 zł netto (6,15 zł brutto) - kup artykuł
  • wykupić dostęp do całego wydania pisma, w którym jest ten artykuł: SMS, cena 19 zł netto (23,37 zł brutto) - kup całe wydanie,
  • zaprenumerować pismo, aby uzyskać dostęp do wydań bieżących i wszystkich archiwalnych: wejdź na aleBank.pl/sklep.

Uwaga:

  • zalogowanym użytkownikom, podczas wpisywania kodu, zakup zostanie przypisany i zapamiętany do wykorzystania w przyszłości,
  • wpisanie kodu bez zalogowania spowoduje przyznanie uprawnień dostępu do artykułu/wydania na 24 godziny (lub krócej w przypadku wyczyszczenia plików Cookies).

Komunikat dla uczestników Programu Wiedza online:

  • bezpłatny dostęp do artykułu wymaga zalogowania się na konto typu BANKOWIEC, STUDENT lub NAUCZYCIEL AKADEMICKI

Udostępnij artykuł: