Horyzonty Bankowości 2017: Musimy codziennie zdawać egzamin wobec naszych klientów

BANK 2017/07-08

Z Brunonem Bartkiewiczem, prezesem zarządu ING Banku Śląskiego, Wizjonerem rynku bankowego w rankingu 50 największych banków w Polsce „Miesięcznika Finansowego BANK” edycja 2017, rozmawiali Przemysław Barbrich i Jan Osiecki.

Spróbuje pan zdefiniować, czym jest „innowacyjność” w bankowości?

– Zacznę od tego, że moim zdaniem określenia: „innowacja”, „innowacyjność” są przede wszystkim nadmiernie używane.

To fakt. Jednak gdybyśmy mieli korzystać z nich z umiarem, to powinniśmy ich używać, aby określić pojedyncze działanie zakończone sukcesem, czy cały proces albo strategię?

– Innowacja jest immanentną cechą ustroju kapitalistycznego i tak w ogóle definiujemy przedsiębiorcę: jest to osoba, która przynosi innowacje na rynek. A zatem tak rozumiana „innowacja” to wszelkiego rodzaju nowe rozwiązania.

A zatem każdy przedsiębiorca chce być „innowacyjny”, bo cały czas poszukuje przewag konkurencyjnych. Gdzie najłatwiej o nie?

– W momencie gdy technologie cyfrowe są tak upowszechnione, wszyscy poszukują swojej przewagi konkurencyjnej przy wykorzystaniu nowych technologii.

Co dzisiaj jest przewagą konkurencyjną?

– Umiejętność bycia jak najbliżej klienta i jak najpełniejszego odczytywania jego potrzeb. A zatem fakt, czy potrafimy zrozumieć, co jest potrzebne klientowi i w jakim momencie. Najważniejsze jednak jest to, żeby umieć mu dostarczyć odpowiednie rozwiązanie.

Zwykle gdy mówi się o „innowacji” pojawia się również inne ważne słowo: „zmiana”. I jedyne, co jest pewne w tym niepewnym świecie, to właśnie zmiana, zmieniać musi się bankowość, a przy okazji pojawiają się nowe terminy, takie jak: fintech. Przeczytałem gdzieś, że za kilka lat już nie będzie banków, za to będzie bankowość i właśnie fintechy.

– To jest powtarzany do znudzenia slogan, który swego czasu sformułował Bill Gates.

O co chodzi?

– Na rynku o wszystkim decyduje odbiorca. I żeby sprostać jego wyzwaniom, firma, która chce mu dostarczać czy to usługi, czy produkty, musi się zmieniać.

W jakim sensie?

– Jako że mamy rozpowszechnione metody cyfrowe, to musimy umieć je odpowiednio zastosować. A to oznacza, że cała firma, a także kultura pracy w tej organizacji, tak jak we wszystkich korporacjach na świecie, musi się zmieniać, bo klienci się zmieniają. I z tym jest problem, bo niestety często zapominamy o tym jak bardzo zmienia się odbiorca naszych usług. Rewolucja toczy się w błyskawicznym tempie, właśnie mija 10. rocznica pojawienia się iPhona na rynku. A więc to ledwie dekadę temu zaczęliśmy się tak naprawdę posługiwać telefonem we wszystkich elementach naszego życia – od słuchania muzyki po prowadzenie auta.

A propos tej zmiany. Ludzie czasami pozostają nieufni wobec nowinek, czy zatem cyberbezpieczeństwo będzie tym czymś najważniejszym, co spowoduje, że będziemy funkcjonować dobrze z tą zmianą?

– „Zaufanie” i „bezpieczeństwo” to dwa elementy, z których musimy zdawać codziennie egzamin wobec naszych klientów. Ale zdaję sobie również sprawę z tego, że wprowadzanie rozwiązań cyfrowych nie oznacza, że wszyscy klienci się na nie natychmiast przestawią. Mamy klientów, którzy nie chcą posługiwać się telefonami i również mamy takich, którzy nie wyobrażają sobie innej formy kontaktu z bankiem niż tylko telefon. Naszym obowiązkiem, jako instytucji której klienci ufają, jest świadczyć usługi za pomocą takich narzędzi, które im odpowiadają.

Wracając do sprawy bezpieczeństwa – klienci przychodzą dla nas, bo wiedzą, że my jako zarejestrowany bank, będziemy bezpiecznie zarządzać ich pieniędzmi. I trzeba zrobić wszystko, żeby klient miał pewność, że powierzając nam swoje ciężko zarobione pieniądze, zostawia je w bezpiecznym miejscu. Cyberbezpieczeństwo to zatem odpór przed nowymi formami ataku, które są dyktowane albo chęcią ukradzenia pieniędzy, albo uprzykrzenia życia. Musimy umieć przeciwstawić się hakerom, w związku z tym trwa wyścig „zbrojeń” technologicznych.

Naszym obowiązkiem, jako instytucji której klienci ufają, jest świadczyć usługi za pomocą ta­kich narzędzi, które im odpowiadają. Wracając do sprawy bezpieczeń­stwa – klienci przychodzą dla nas, bo wiedzą, że my jako zarejestro­wany bank, będziemy bezpiecznie zarządzać ich pieniędzmi. I trzeba zrobić wszystko, żeby klient miał pewność, że powierzając nam swoje ciężko zarobione pienią­dze, zostawia je w bezpiecznym miejscu.

Dotąd mówiło się, że bank to ludzie, tymczasem według niektórych prognoz w najbliższych latach w bankowości straci pracę nawet 60 tys. osób. Jak zarządzać tą zmianą i jednocześnie wykorzystywać potencjał tych świetnie wykształconych młodych pracowników?

– Nie tylko młodych! Bankowość to także sfera doświadczenia: umiejętność kontaktu, rozmowy z klientem. Dlatego nie upraszczajmy, że ten sektor stawia tylko na młodych, a starzy muszą odejść. Wcale tak nie jest. Musimy mieć dobrą mieszankę doświadczenia i wiedzy. Natomiast faktem jest, że liczba osób pracujących w bankach się zmniejsza i dobrze, że do tego schematu podchodzimy ewolucyjne. W naszym banku zmniejszamy zatrudnienie ewolucyjnie i trwa to już od dobrych pięciu lat. A jednocześnie jesteśmy jednym z tych banków, któremu najdynamiczniej rośnie liczba klientów itp.

Co się stanie z tą rzeszą ludzi, którzy przestają być potrzebni w sektorze bankowym?

– Moim zdaniem, nie ma powodów do niepokoju, bo zmiany zachodzą powoli. A zatem unikamy tego, czego wszyscy się boją: wielkich wypowiedzeń, akcji grupowych itp. Kiedy dzieje się to ewolucyjnie, to te osoby mają zdecydowanie większą możliwość znalezienia na rynku nowej pracy. W Polsce nie mamy bezrobocia, więc popyt na osoby, które mają kulturę i etykę bankową, powinien być duży.

Jak sądzę większość dobrze zarządzanych banków w Polsce poradzi sobie z kwestią zatrudnienia w sposób naturalny. To znaczy będziemy mniej osób przyjmować w miejsce osób, które odchodzą. I w ten sposób poradzimy sobie z tą kwestią.

Zgodnie ze starym powiedzeniem „jak zwalniają, to znaczy że będą przyjmować…”

– Tyle że dzisiaj rekrutujemy zupełnie innych ludzi, bo szukamy ekspertów zupełnie innych profesji. Ktoś, kto był sprzedawcą w oddziale dziś jest asystentem wspomagającym klienta, w związku z tym wymagania w stosunku do tej osoby są zupełnie inne. Funkcja kasjera zniknęła, dzisiaj jest to osoba, która ma rozmawiać z klientem na temat jego potrzeb. Nawet nie wspominam o całej gałęzi związanej z rozwojem produktów, gdzie powstają całkiem nowe zawody.

To wszystko jest jeszcze kwestią dalszej przyszłości, wróćmy na chwilę do teraźniejszości. Już niebawem czeka nas nieuchronny wzrost stóp procentowych. Jesteśmy w stanie przygotować klientów na ten fakt?

– Sądzę, że tak. Jest jeden obszar, który budzi nasze obawy i jak zawsze w takich sytuacjach, chodzi o grupę klientów, którzy wiążą z nami swoją przyszłość na bardzo długo. Mówimy o osobach korzystających z kredytów hipotecznych. Wzrost stóp procentowych jest nieprzewidywalny i nikt z nas nie wie, na jakim poziomie będą za pięć lat, a kredyt przecież bierze się na lat 30–40. W związku z tym, co nas czeka, na pewno potrzebne są działania edukacyjne, warto się również zastanowić nad daniem klientom wyboru między kredytami ze zmienną oraz stałą stopą oprocentowania. Ta druga opcja jest od lat znana na Zachodzie. Stała stopa jest określana na kilka lat, potem następuje reset i kolejne kilka lat. Można pomyśleć nad stworzeniem form mieszanych. Klient powinien mieć wybór i to jest wyzwanie stojące przed nami, żeby maksymalnie przyśpieszyć proces różnicowania czy rozszerzenia palety z punktu widzenia stóp procentowych dla kredytów hipotecznych. Z całą resztą problemów z pewnością sobie poradzimy.

Fot. Wojciech Łączyński