Horyzonty Bankowości 2022 – SAS Institute | Łatwiejszy i wygodniejszy świat. Jak analityka zmienia bankowość

BANK 2022/06

O powiązaniach technologii z oczekiwaniami klientów, korzyściach z innowacji, kamieniach milowych na drodze rozwoju analityki, digitalizacji procesów, chatbotach i wygodnym bankowaniu mówią eksperci z firmy SAS Institute: Zuzanna Karolak, ekspert ds. wykrywania nadużyć; Dariusz Jańczuk, ekspert ds. obszaru Customer Intelligence oraz Łukasz Libuda, ekspert ds.  zarządzania ryzykiem. Rozmawiał z nimi Sławomir Dolecki.

Zdjęcia: SAS Institute

O powiązaniach technologii z oczekiwaniami klientów, korzyściach z innowacji, kamieniach milowych na drodze rozwoju analityki, digitalizacji procesów, chatbotach i wygodnym bankowaniu mówią eksperci z firmy SAS Institute: Zuzanna Karolak, ekspert ds. wykrywania nadużyć; Dariusz Jańczuk, ekspert ds. obszaru Customer Intelligence oraz Łukasz Libuda, ekspert ds.  zarządzania ryzykiem. Rozmawiał z nimi Sławomir Dolecki.

Analityka jest nierozerwalnie związana z branżą bankową, mówi się, że obecnie staje się jednym z najważniejszych narzędzi. Ale przecież nie jest to zagadnienie nowe, już w XVI w. pierwsi bankierzy, którzy operowali jeszcze kruszcami, musieli analizować ryzyko przed podjęciem decyzji…

Zuzanna Karolak: To prawda, ale zaawansowane modele analityczne, o jakich mówimy dzisiaj, powstały dopiero w latach 50. XX w. A głównym powodem, dla którego analityka jest obecnie tematem wiodącym w bankowości, to wzrost mocy obliczeniowej komputerów, w związku z czym analityka stała się dostępna nie tylko dla dużych instytucji, ale praktycznie dla każdego. Każdy z nas w swoim laptopie, a coraz częściej także w smartfonie, a nawet w zegarku, ma ogromną moc obliczeniową i ta analityka doskonale się tam sprawdza. Drugim ważnym powodem tak dynamicznego rozwoju analityki jest świadomość instytucji finansowych, że z analizy danych można wyciągnąć prawdziwą wartość.

Łukasz Libuda: Z jednej strony dynamiczny przyrost danych i świadomość, że te dane trzeba zbierać, aby dały pożywkę analityce, z drugiej – gigantyczny rozwój technologii – tzw. booster technologiczny (np. przetwarzanie w czasie rzeczywistym w pamięci). I właśnie dzięki temu dzisiaj analityka spełnia zupełnie nowe potrzeby i dostarcza wymiernych korzyści. Wystarczy spojrzeć, jak przez minione 30 lat zmieniały się preferencje klientów i co wydarzyło się w bankowości. Te trzy dekady to ogromna zmiana, która spowodowała, że trzeba inwestować w nowe systemy, zbierać dane i wyciskać je, jak cytrynę w celu ich monetyzacji. A że Polska była krajem, który dołączył do tego technologicznego wyścigu dość późno, to od razu trafiły do nas najnowsze rozwiązania, stąd bardzo szybki przyrost wiedzy i możliwości analitycznych.

Co więc było ważniejszym motorem napędowym – możliwości technologiczne czy zapotrzebowanie organizacji?

Łukasz Libuda: To zawsze idzie w parze. Organizacje same z siebie nie będą wychodziły przed szereg, jeśli nie zobaczą zysków biznesowych. Na przykład w obszarze zarządzania ryzykiem wyraźnie widać było dwie motywacje do działania: jedną były regulacje prawne, które wymuszały w pewien sposób inwestycje w technologie, aby banki mogły realizować wymagania regulatorów rynku. Równolegle, z perspektywy pozyskania, oceny ryzyka i dalszej obsługi klientów, najważniejsza była chęć zaspokojenia rosnących oczekiwań, które również silnie motywowały organizacje do rozwoju i dalszego wykorzystania zaawansowanych rozwiązań.

Dariusz Jańczuk: Na pewno jednym z ważniejszych motorów napędowych analitycznej transformacji jest walka o klienta i chęć wyróżnienia się na tle konkurencji. Banki chcą być partnerem w codziennym życiu dla każdego użytkownika. Chcą komunikować się z nim w sposób, jakiego on oczekuje. Transformacji wymaga dodatkowo cały proces obsługi klientów, gdzie również oczekiwane jest spersonalizowane podejście. Aby usprawnić obsługę klientów, coraz więcej procesów musi być zautomatyzowanych. To właśnie analityka jest skutecznym narzędziem, które pozwala przekształcić zgromadzone dane dotyczące profilu i oczekiwań klientów na spersonalizowane rekomendacje w zakresie działań, które należy podjąć w danej chwili czy komunikatów, które należy klientowi dostarczyć. Wraz ze wzrostem wolumenu gromadzonych danych i mocy obliczeniowej banki są w stanie reagować coraz szybciej na zmieniające się otoczenie.

Zuzanna Karolak: Bankowość jest szczególnym sektorem, gdzie ważną rolę odgrywają regulacje, o czym wcześniej mówił Łukasz. Często są one postrzegane jako obciążenie dla rynku, ale to właśnie regulacje są bardzo często motorem napędowym rozwoju innowacji technologicznych. Podam przykład z obszaru, którym zajmuję się na co dzień, czyli przeciwdziałania fraudom i praniu pieniędzy. To właśnie regulator był stymulatorem dla banków, by wykonały kolejny krok w rozwoju technologicznym. W miarę jak pojawiały się coraz większe oczekiwania regulatora, który jednocześnie nie dawał gotowych rozwiązań dla swoich wymagań, banki wraz z firmami technologicznymi opracowywały nowatorskie rozwiązania. Przeszliśmy z trybu badania klienta na podstawie kilku podstawowych cech do złożonych modeli KYC czy modeli behawioralnych, a dyrektywa PSD2 popchnęła polskie banki do tego, żeby przejść ze sposobu myślenia o procesach antyfraudowych jako o detekcji, czyli analizy po czasie, do ich weryfikacji w czasie rzeczywistym.

A czy rozwój analityki przekłada się na klienta? Czy klient może na tym zyskać?

Dariusz Jańczuk: Zdecydowanie tak. To właśnie ze względu na zwrócenie uwagi na klienta, hasło klientocentryczności staje się dominującym podejściem wśród coraz większej liczby instytucji finansowych. Banki, zamiast skupiać się wyłącznie na sprzedaży produktów, zaczynają analizować rzeczywistość z punktu widzenia klienta i jego oczekiwań. Dbają o to, by codzienne bankowanie było wygodne. To pozwala na budowanie z klientami długotrwałych relacji. Dzisiaj konta bankowe nie są tylko po to, by otrzymać wynagrodzenie czy zapłacić rachunki. Bankowość i jej produkty towarzyszą nam na każdym kroku. Możemy w dowolny sposób płacić za zakupy w sklepie, możemy kontrolować własne dochody i wydatki w dowolnym momencie, możemy zarządzać doładowaniami telefonów komórkowych i robić wiele innych rzeczy. Dlatego też banki starają się ułatwić nam te codzienne operacje. Jest to możliwe tylko wtedy, kiedy udaje się odczytać intencje klienta i jego oczekiwania. Tu właśnie kluczową rolę odgrywa analityka. Skuteczność działań opartych na analityce potwierdzają również liczne badania. Jedno z nich, które przeprowadziliśmy w ubiegłym roku, wyraźnie pokazało, że te banki, które wykorzystują zaawansowane rozwiązania analityczne, są liderami nie tylko z punktu widzenia osiąganych wyników finansowych, ale również z punktu widzenia postrzegania ich marek na rynku.

Zuzanna Karolak: W obszarze cyberbezpieczeństwa jest bardzo podobnie. Działania, które podejmują banki w zakresie cyberbezpieczeństwa, są nastawione na to, by chronić środki klientów, informować ich o pojawiających się zagrożeniach. Obecnie banki mają do dyspozycji szereg bardzo ciekawych technologii, które mogą wspierać ochronę klientów, szczególnie w kanałach cyfrowych. Dobrym przykładem jest identyfikacja klienta, która może być wspierana analizą głosu, sposobu trzymania telefonu czy poruszania myszką. Wykorzystanie modeli uczenia maszynowego pomaga bankom w odróżnieniu klienta „dobrego” od „złego”, czyli identyfikacji tego, który być może będzie chciał popełnić nadużycie. Taka wiedza powoduje, że klienci uznani za „dobrych” mogą szybciej uruchomić nową usługę lub produkt.

Łukasz Libuda: Wspomniana klientocentryczność staje się na tyle ważna, że od pewnego czasu banki nie chcą już zdobyć klienta tu i teraz i szybko sprzedać mu produkty. Dążą do nawiązania współpracy długofalowej, perspektywicznej. Klient czuje się wówczas bezpiecznie, szybko uzyskuje informacje o swoich usługach i zobowiązaniach, a kredyt lub pożyczkę może dostać szybciej i sprawniej, jest rzetelnie oceniany. Z kolei bank może zaoferować wyższy poziom świadczenia usług oraz maksymalne dopasowanie produktu do klienta. Co więcej, tak zbudowana relacja pozwala obu stronom na szybsze porozumienie w sytuacjach trudnych, jak np. windykacja czy restrukturyzacja. Tak więc potencjał istnieje po obu stronach – banku i klienta.

Czy przez minione 30 lat rozwoju nowoczesnej bankowości w Polsce instytucje finansowe rozwijały się równomiernie, czy pojawiały się kamienie milowe, technologiczne przełomy?

Łukasz Libuda: Z perspektywy obszaru zarządzania ryzykiem było kilka regulacji, które wymusiły dość dynamiczne zmiany. Na przykład niektóre dyrektywy unijne, czy też reguły bazylejskie. To były momenty skokowego zainteresowania cyfryzacją i automatyzacją procesów. Dlatego, że tak naprawdę takie dyrektywy to nie tylko raporty końcowe, ale przede wszystkim porządkowanie całego procesu obsługi danych, ich ustrukturyzowanie i poprawienie jakości, eliminacja wąskich gardeł, stosowanie bardziej zaawansowanych analiz i modeli analitycznych, wykorzystujących sztuczną inteligencję, modernizacja procesów przeliczeniowych, rozszerzenie o aspekt testów warunków skrajnych, aż po wygenerowanie wyniku. Z perspektywy klienta banku – kamieniem milowym było upowszechnianie się bankowości elektronicznej. To był bardzo duży skok, bo dzisiaj można bezpiecznie bankować ze zwykłego smartfonu. Można to robić w sposób omnichannelowy i bez względu na kanał komunikacji, bank wie, kim jestem, jakie mam usługi, historię i co może mi zaproponować – oczywiście po wykonaniu zaawansowanej analizy ryzyka niejako w tle i na bazie bardzo szerokiego wektora informacji posiadanych przez bank wewnętrznie oraz danych zewnętrznych, w tym PSD2.

Dariusz Jańczuk: Obok digitalizacji istotnym punktem zwrotnym była pandemia. Można powiedzieć, że w jej wyniku proces digitalizacji da się podzielić na dwa etapy – pierwszy był związany z upowszechnieniem technologii mobilnych, łatwiejszym dostępem do rachunku, możliwością wykonywania części operacji w kanałach zdalnych. Pandemia natomiast niesamowicie przyspieszyła automatyzację wielu procesów, które wcześniej wydawały się bardzo tradycyjne, wymagające fizycznej obecności klienta w oddziale. Aktualizacja dokumentów czy zmiana danych to były elementy, które historycznie wymagały tradycyjnego podejścia. Pandemia pokazała, że praktycznie każdy proces da się zdigitalizować niezależnie od stopnia jego skomplikowania. To otworzyło drogę do dalszej personalizacji podejścia do klientów.

Mówi się – i jest to opinia zgodna – że polska bankowość jest bardzo nowoczesna, korzysta z rozwiązań na najwyższym światowym poziomie. Czy rzeczywiście widać to na tle Europy i świata?

Dariusz Jańczuk: Zdecydowanie polskie banki są forpocztą, jeśli chodzi o innowacje. Widzimy to, współpracując z klientami na całym świecie. Rozwiązania wdrażane w naszym kraju są naprawdę dalece innowacyjne, przez co często są traktowane jako inspiracje możliwości wykorzystania technologii w bankowości. W wielu rankingach, wśród banków, które mają najwyższy stopień zastosowania analityki w procesach, czołowe miejsca zajmują banki z Polski.

Zuzanna Karolak: Polska jest także przodownikiem pod kątem dostępności i wykorzystania wielu produktów. Nikogo z nas nie dziwi, że płacimy kartą nawet w małym wiejskim sklepie, codziennie korzystamy z aplikacji bankowych w telefonach, a nie jest to standard europejski. Na przykład ostatnio w Europie Zachodniej głośno mówi się o tym, że powstają banki zdalne, gdzie klienci nie muszą się pojawić, aby otworzyć konto. Nas to nie zaskakuje, bo takie możliwości polscy klienci mają od dawna.

Łukasz Libuda: Dołożyłbym do tego jeszcze jeden wyróżnik – czynnik ludzki. Wykształcenie, doświadczenie, zaangażowane podejście polskich analityków w instytucjach finansowych do nowych wyzwań jest niezbyt często spotykane w innych krajach. Z naszego punktu widzenia to jest wspaniałe pole do popisu, bo analitycy mogą rozwijać algorytmy i procesy w sposób niestandardowy. Rozmawiając z partnerami w innych krajach, gdzie często wszystko jest robione standardowo, widać, że rozwiązania pionierskie i możliwości technologiczne pozwalające uzyskać przewagę konkurencyjną są kluczem do sukcesu. Przykładem może być wykorzystanie danych PSD2/Open Banking oraz danych geolokalizacyjnych klienta, identyfikujących go w czasie rzeczywistym i pozwalających na podejmowanie lepszych decyzji dotyczących np. dosprzedaży produktu, czy też optymalnego sposobu i formy kontaktu z klientem będącym w procesie windykacji. Wykorzystanie danych nieustrukturyzowanych dostępnych w sieci oraz analiza sentymentu to dodatkowe zmienne opisujące klienta korporacyjnego, które uzupełniają tradycyjnie wykorzystywane wskaźniki finansowe, dostępne w sprawozdaniach finansowych czy bilansach.

A czy nie jest czasem tak, że Polska stała się poligonem doświadczalnym nowych technologii? Banki zachodnie patrzą i czekają, jak się uda, to wdrożą, jak się nie uda, nie poniosły ryzyka i ewentualnej straty…

Łukasz Libuda: Każda nowa inwestycja musi być rozpatrywana z perspektywy ryzyk, zagrożeń i szans. I wydaje się, że polskie banki bardzo często każdy nowy temat chcą przekuć w szansę na rozwój. Niedawno rozmawialiśmy o tym, czy wpływ ESG jest zagrożeniem, bo trzeba zainwestować, zmienić systemy i dostosować się, czy raczej jest szansą. Wszyscy zgodziliśmy się, że w horyzoncie średnio- i długoterminowym wdrożenie może dać wymierne zyski i korzyści biznesowe. Czyli coś nowego, coś niesprawdzonego, coś nad czym trzeba się napracować, ale może dać efekt. Polskie instytucje finansowe mają świadomość, że podejście konserwatywne pozwoli jedynie na łagodnie wznoszącą się linię wzrostu wskaźnika przychodów do kosztów, dopiero podejście niestandardowe może dać zyski i gwałtowny wzrost. Dlatego testują nowe rozwiązania. Niestety, nie zawsze udaje się to w takim stopniu, jakiego oczekiwały, ale w efekcie zasadniczo wszyscy mają większy zysk. A kiedy korzyści przewyższają koszty, warto zaryzykować.

Zuzanna Karolak: W Polsce częściej udaje się to, co nie udaje się na Zachodzie, czyli fail-fast. Nawet jeśli projekt nie uda się z różnych względów, to jesteśmy w stanie szybko to zweryfikować, aby podjąć decyzję o jego zakończeniu i podjęciu nowych inicjatyw. Natomiast zachodnie duże banki mają to do siebie, że procesy decyzyjne zachodzą tam bardzo powoli. W związku z tym mały projekt urasta do rangi kuli śnieżnej, której w pewnym momencie nie da się już zatrzymać.

Pewnym symbolem teraźniejszości, ale wciąż ze wskazaniem na przyszłość, jest w bankowości chmura obliczeniowa. Co nas w związku z tym czeka jutro i pojutrze?

Dariusz Jańczuk: Chmura to kierunek rozwoju, który wszystkie banki dostrzegają i którego potrzebują. Ta technologia pozwala skorzystać z najnowszych rozwiązań analitycznych bardzo szybko, bez konieczności czekania np. aż zostaną dostarczone i skonfigurowane nowe serwery. To ważne szczególnie teraz, w okresie postpandemicznym, gdy zaburzone zostały łańcuchy dostaw, brakuje podzespołów i półprzewodników. Na polskim rynku adopcja tej technologii cały czas przyśpiesza, ale jej tempo jest ograniczone ze względu na obowiązujące regulacje. Mamy dokument przygotowany przez KNF, który zawiera ograniczenia i wytyczne dla banków, które muszą je zrealizować, aby korzystać z tej technologii. Mówi także, jakie są ryzyka i powinności. Jesteśmy teraz na etapie, kiedy banki wyraźnie dostrzegają korzyści, jakie daje wykorzystanie chmury i konieczne jest wypracowanie podejścia do zaadresowania zidentyfikowanych obszarów ryzyka. Im więcej takich procesów zostanie wypracowanych, tym większa będzie skala adopcji chmury w Polsce.

Łukasz Libuda: Regulatorzy przez długi czas powstrzymywali się przed finalnym zapaleniem zielonego światła dla branży bankowo-finansowej w zakresie zastosowania chmury. Teraz mamy przyzwolenie dla procesowania w chmurze, ale mówimy tylko o strefie europejskiej, żeby dane, z których korzystają banki, nie krążyły po całym świecie. Chmura jest oczywiście przyczynkiem do uzyskania dużych oszczędności finansowych i zauważyli to wszyscy, ale nie wszyscy chyba są już gotowi, by to wykorzystać. Pierwsze doświadczenia wskazały jasno, że chmura to technologia, ale to czy ją dobrze wykorzystamy, zależy od ustrukturyzowania całego procesu.

A czego wkrótce będą oczekiwać klienci? Są już jakieś podejrzenia? Do czego przygotowują się banki, do czego wy się przygotowujecie?

Zuzanna Karolak: Wydaje mi się, że już niedługo klienci w ogóle nie będą chcieli przychodzić do oddziałów. To znaczy głównym oczekiwaniem będzie bankowanie bez konieczności pojawiania się o określonej godzinie w określonym miejscu. Chcę załatwić sprawę, jak mam na to czas. Zapewne w perspektywie kolejnego pokolenia zmieni się to diametralnie, nasze dzieci i wnuki będą chciały wszystko załatwiać zdalnie i do tego banki muszą się już teraz przygotowywać. Muszą też zastanowić się, jak zabezpieczyć swoje procesy oraz jak zidentyfikować klienta, który nigdy nie pojawił się w oddziale.

Dariusz Jańczuk: Jednym z kluczowych haseł będzie wygoda, rozumiana wielowymiarowo. Chodzi o to, by korzystanie z bankowości stawało się dla klientów jak najbardziej naturalne i transparentne. Tu kierunków zmian może być bardzo dużo, np. dostępność asystentów na wyciągnięcie ręki, które wspierane przez sztuczną inteligencję nie będą wymagały oczekiwania na połączenie z konsultantem lub stania w kolejce do okienka. Już teraz banki na coraz większą skalę wykorzystują w swoich procesach różne chatboty. Powoduje to, że coraz rzadziej mamy kontakt z fizycznym człowiekiem. Poza tym, usługi bankowe będą stawały się coraz bardziej powiązane z innymi usługami i produktami, z których będziemy korzystać na co dzień. Przestaniemy wchodzić na konto, a bank stanie się tłem naszego działania.

Łukasz Libuda: Dzisiaj młode pokolenie pozyskuje pieniądze „ze ściany” i bierze kredyt przez telefon. Jest to więc wygoda, a do tego wspomniana wcześniej hiperpersonalizacja. Za tym idzie jednak konieczność dostosowania się banku pod kątem technologicznym, bo wszystkie procedury trzeba skrócić, by odpowiedź czy decyzja pojawiały się bardzo szybko – najlepiej w czasie rzeczywistym. To są zmiany, które już się zaczęły, wystarczy zobaczyć, jak są skracane procesy pożyczkowe czy scoringowe przy jednoczesnej poprawie ich jakości i trafności podejmowania decyzji. Kiedyś na decyzję trzeba było poczekać kilka dni, dzisiaj decyzja i wypłata zajmuje kilka minut, a w niektórych przypadkach nawet i sekund. Jako klient banku wchodzę w to, bo to łatwiejszy i wygodniejszy świat.

Udostępnij artykuł: