III edycja Dobrych praktyk obsługi osób z niepełnosprawnościami przez banki

Z rynku

Zapewnienie wysokiej jakości obsługi bankowej wszelkim grupom klientów, w tym osobom z niepełnosprawnościami, jest celem, który stawia przed sobą sektor bankowy. Dlatego banki projektują i wdrażają rozwiązania odpowiadające na potrzeby osób z niepełnosprawnościami.

W stosunku do poprzednich wydań, III edycja Dobrych praktyk została uzupełniona o nowe rozdziały dotyczące: urządzeń VTM oraz zastosowania biometrii w bankowości i jej wpływu na obsługę klientów z niepełnosprawnościami, jak również osób starszych. #ZBP

Wydając kolejną już, III edycję Dobrych praktyk obsługi osób z niepełnosprawnościami przez banki Związek Banków Polskich chce otwierać polską bankowość na coraz szersze kręgi społeczeństwa i powodować, że coraz mniej osób jest wykluczonych z życia społecznego i gospodarczego.

Celem dokumentu jest tworzenie zestawu wytycznych redukujących bariery w dostępie do usług bankowych zidentyfikowane przez środowiska osób z niepełnosprawnościami. Dobre praktyki są efektem współpracy banków oraz Fundacji i Stowarzyszeń działających na rzecz osób z niepełnosprawnościami

Nowe rozdziały w III edycji Dobrych praktyk

Pierwsza edycja Dobrych praktyk obsługi osób z niepełnosprawnościami przez banki wydana została w 2012 roku. Związek Banków Polskich zapowiedział cykliczne aktualizowanie i uzupełnianie materiału, w porozumieniu z bankami oraz środowiskami osób z niepełnosprawnościami. I edycja zawierała przede wszystkim wskazówki natury ogólnej i odnosiła się do trzech podstawowych rodzajów niepełnosprawności oraz czterech kanałów dostępu do usług – oddziału, call center, internetu oraz bankomatu. II edycja, opublikowana na przełomie 2014/2015 roku została znacznie rozbudowana i zawierała m. in. szczegółowe wytyczne dotyczące bankowości internetowej, wskazówki w zakresie kanału bankowości mobilnej, obsługi osób z niepełnosprawnością intelektualną oraz sugestie odnośnie obsługi poza oddziałem.

W stosunku do poprzednich wydań, III edycja Dobrych praktyk została uzupełniona o nowe rozdziały dotyczące: urządzeń VTM oraz zastosowania biometrii w bankowości i jej wpływu na obsługę klientów z niepełnosprawnościami, jak również osób starszych. Materiał został ponadto rozbudowany o informacje z zakresu tworzenia dokumentów bankowych, a także dotyczące psów asystujących i psów przewodników.

Zgodnie z Ustawą z dnia 21 listopada 2008 roku o zmianie ustawy o rehabilitacji zawodowej i społecznej oraz zatrudnieniu osób niepełnosprawnych (…), osoby z niepełnosprawnościami mają prawo wstępu z psem przewodnikiem, psem asystującym lub psem wspomagającym do większości budynków użyteczności publicznej. Art. 20a ww. ustawy precyzuje, w jakich obiektach mogą te psy przebywać – w grupie tej znajdują się banki. Na mocy ww. Ustawy pies wspomagający osobę z niepełnosprawnością wchodzący do budynku użyteczności publicznej nie musi mieć kagańca. Musi jednak spełniać pewne warunki: powinien być ubrany w specjalną uprząż z widocznym napisem „Pies asystujący”, a jego właściciel powinien mieć przy sobie świadectwa szczepień psa oraz certyfikat stwierdzający, że pies jest wyszkolonym psem przewodnikiem. Pracownik banku powinien pamiętać, że osoba z niepełnosprawnością wzroku poruszająca się w asyście psa czasem potrzebuje podpowiedzi, np. w kwestii miejsca, do którego powinna podejść.

Co z IV edycją dobrych praktyk?

Istotnym aspektem komunikacji z klientami banków są kwestie dostępnej formy korespondencji bankowej i materiałów dla klienta (przede wszystkim regulaminy, umowy, OWU, itp.). Wskazane, a nawet konieczne jest zadbanie o jej wysoką czytelność, m. in. poprzez ograniczenie liczby krojów czcionki w jednym tekście. Jednym z wymogów dostępności (WCAG 2.0. – Web Content Accessibility Guidelines – zbiór dokumentów zawierający zalecenia dotyczące tworzenia dostępnych stron internetowych) jest używanie czcionek bezszeryfowych, gdyż czcionki szeryfowe sprawiają, że osoby z niepełnosprawnością wzroku mają trudności z interpretacją kształtów poszczególnych liter. Strona internetowa może zostać uznana za dostępną dla osób o specjalnych potrzebach, jeśli spełni międzynarodowy standard WCAG 2.0.

Związek Banków Polskich zapowiada dalsze działania związane z aktualizacją i popularyzacją Dobrych praktyk obsługi osób z niepełnosprawnościami przez banki. W kolejnej, IV edycji znajdą się informacje nt. Dyrektywy ws. zbliżenia przepisów ustawowych, wykonawczych i administracyjnych państw członkowskich w odniesieniu do wymogów dostępności produktów i usług, zwanej Europejskim Aktem o Dostępności, której celem jest m.in. większe włączenie społeczne oraz prowadzenie niezależnego życia przez osoby z niepełnosprawnościami.