Inteligencja zautomatyzowana

Finanse i gospodarka

Promocja usług w sieci to jeden z kluczowych problemów. Dlatego niezwykle istotna jest szybka reakcja konsultantów firmy na prośby o kontakt i zapytania internautów wysyłane za pomocą formularzy internetowych.

Promocja usług w sieci to jeden z kluczowych problemów. Dlatego niezwykle istotna jest szybka reakcja konsultantów firmy na prośby o kontakt i zapytania internautów wysyłane za pomocą formularzy internetowych.

Expander Advisors sp. z o.o. wdrożyła system komunikacji zunifikowanej Customer Interaction Center (CIC) Interactive Intelligence. Podstawowym celem projektu, oprócz usprawnienia zarządzania contact center, jest usystematyzowanie i przyspieszenie proaktywnej odpowiedzi na zapytania klientów otrzymywane za pośrednictwem sieci Internet. Projekt został wykonany przez firmę Telefonix. Formularze internetowe spływają w czasie rzeczywistym do aplikacji Interaction Dialer firmy Interactive Intelligence, która automatyzuje kampanie wychodzące prowadzone przez konsultantów contact center i umożliwia szybką odpowiedź na każde zapytanie potencjalnego klienta. Dialer samodzielnie wybiera numery i przekazuje połączenie do konsultanta dopiero po zgłoszeniu się odbiorcy.

System automatycznie odrzuca sygnały faksu i numery zajęte, co pozwala znacząco zwiększyć produktywność zespołu. Aplikacja dilera została wdrożona w tzw. trybie blending, co oznacza, że konsultanci zaangażowani w prowadzenie kampanii wychodzących mogą również odbierać połączenia przychodzące do centrum kontaktowego. Większa wszechstronność pracowników ułatwia zarządzanie procesami obsługi klienta. Projekt obejmował również narzędzie do obsługi skryptów rozmowy Interaction Scripter. Aplikacja ułatwia pracę agentów prowadząc ich przez rozmowę i zapisując jej wynik. Oprogramowanie CIC zostało zintegrowane z autorskim oprogramowaniem CRM wykorzystywanym przez Expander Advisors. W ramach narzędzi monitoringu jakości obsługi klienta wdrożono aplikację Interaction Recorder obejmującą nagrywanie rozmów telefonicznych oraz monitorów konsultantów. Na wypadek sytuacji awaryjnych zostało przygotowane środowisko redundantne, a mechanizm switch-over zapewnia w razie potrzeby szybkie przełączenie systemu na zapasowy serwer.

Janusz Grobicki

Udostępnij artykuł: