IT@Bank 2013: Monitoring klienta banku – zapobieganie utracie klientów, up-sell, cross-sell oraz wykrywanie anomalii

BANK 2013/11

Bank, który nie monitoruje na bieżąco swoich klientów można porównać do samolotu pilotowanego wyłącznie w oparciu o instynkt kapitana i drugiego pilota, bez użycia instrumentów pokładowych.

Bank, który nie monitoruje na bieżąco swoich klientów można porównać do samolotu pilotowanego wyłącznie w oparciu o instynkt kapitana i drugiego pilota, bez użycia instrumentów pokładowych.

Podobnie wygląda sytuacja w przypadku opiekunów klienta w banku, którzy koncentrują się wyłącznie na sprzedaży, zaniedbując analizę bieżącej sytuacji swoich klientów. Realizują oni cele sprzedażowe, kierując się globalnymi rekomendacjami, swoim doświadczeniem i intuicją zamiast oprzeć się na twardych danych, które są w posiadaniu banku. Jakie są tego konsekwencje?

  1. Bank nigdy nie dowiaduje się o części potrzeb klienta, które mógłby obsłużyć.
  2. Bank jest często zaskakiwany faktem, że klient przenosi do innego banku istotną część swoich operacji lub całkowicie rezygnuje z jego usług.
  3. Zamiast wykrywać ryzyka i próbować im przeciwdziałać, bank często dowiaduje się o zagrożeniach post factum.

Wszystkie banki prowadzą aktywne akcje, których celem jest sprzedaż różnych produktów. Skuteczność tych działań jest często niezadowalająca, a dużą część winy za taki stan rzeczy należy upatrywać w słabym monitorowaniu bieżącej sytuacji, trendu i potrzeb konkretnego klienta.

Propozycja rozwiązania

Należy zdać sobie sprawę, że bank ma w swoich zasobach wszystkie elementy niezbędne do tego, aby z wyprzedzeniem dowiedzieć się, jaki jest kierunek rozwoju danego klienta oraz wykryć zamiar przeniesienia operacji do konkurencji. Należą do nich:

  1. dane bieżące i historyczne operacji wszystkich klientów,
  2. <...>

Artykuł jest płatny. Aby uzyskać dostęp można:

  • zalogować się na swoje konto, jeśli wcześniej dokonano zakupu (w tym prenumeraty),
  • wykupić dostęp do pojedynczego artykułu: SMS, cena 5 zł netto (6,15 zł brutto) - kup artykuł
  • wykupić dostęp do całego wydania pisma, w którym jest ten artykuł: SMS, cena 19 zł netto (23,37 zł brutto) - kup całe wydanie,
  • zaprenumerować pismo, aby uzyskać dostęp do wydań bieżących i wszystkich archiwalnych: wejdź na aleBank.pl/sklep.

Uwaga:

  • zalogowanym użytkownikom, podczas wpisywania kodu, zakup zostanie przypisany i zapamiętany do wykorzystania w przyszłości,
  • wpisanie kodu bez zalogowania spowoduje przyznanie uprawnień dostępu do artykułu/wydania na 24 godziny (lub krócej w przypadku wyczyszczenia plików Cookies).

Komunikat dla uczestników Programu Wiedza online:

  • bezpłatny dostęp do artykułu wymaga zalogowania się na konto typu BANKOWIEC, STUDENT lub NAUCZYCIEL AKADEMICKI

Udostępnij artykuł: