IT@BANK 2014: Ludzka twarz banku

BANK 2014/11

"Przewalutowywać czy nie", "który kredyt wybrać", "jakość obsługi" - to przykładowe tematy dyskusji, jakie toczą się na stronach portali społecznościowych prowadzonych przez banki. I to bez względu na to, jakie pytanie zadał moderator...

"Przewalutowywać czy nie", "który kredyt wybrać", "jakość obsługi" - to przykładowe tematy dyskusji, jakie toczą się na stronach portali społecznościowych prowadzonych przez banki. I to bez względu na to, jakie pytanie zadał moderator...

Adam Zółw

W październiku br. Facebook miał ponad 1,32 mld użytkowników, co oznacza, że co siódmy mieszkaniec naszego globu posiada konto na tym portalu. Stał się on potęgą, której żadna duża firma, także bank, nie może lekceważyć. – Jako bank chcemy być tam, gdzie są nasi klienci. Media społecznościowe w wyjątkowy sposób dostarczają nam informacji zwrotnej o naszych produktach i usługach. W wyjątkowy, ponieważ klienci piszą wprost, otwarcie i w czasie rzeczywistym. Media te pozwalają pokazać nam ludzką twarz banku poprzez nieformalną komunikację z klientami – zwracanie się do siebie na „Ty”, wspólne cieszenie się z sukcesów, czy szukanie rozwiązań dla problemów – przekonuje Magdalena Suchanek, dyrektor Departamentu PR i Komunikacji Eurobanku. Sieci społecznościowe pozwalają przy stosunkowo niewielkim wysiłku gromadzić firmom wokół marki setki i tysiące fanów, jednak równie łatwo nastąpić na przysłowiową komunikacyjną minę. Każda wpadka budzi lawinowy efekt krytyki i niezadowolenia wśród użytkowników social media, a szybkość rozwoju sytuacji kryzysowej może zaskoczyć specjalistów ds. komunikacji w firmach przyzwyczajonych do powolniejszego rytmu pracy mediów tradycyjnych. Oddziaływanie każdej informacji zamieszczonej na portalu społecznościowym jest ogromne, dlatego warto monitorować znajdujące się tam treści i przygotować strategię komunikacji z użytkownikami, obejmującą również sytuacje kryzysowe. Warto zauważyć typową dla kanałów internetowych dysproporcję pomiędzy użytkownikami aktywnymi a biernymi, którzy jedynie śledzą dyskusję, nie wyrażając własnych opinii. Według badań wykonanych na zlecenie Interactive Intelligence w 2010 r., jedynie 3,5 proc. użytkowników portali społecznościowych zamieszcza tam posty o tematyce konsumenckiej, ale aż 20 proc. takie informacje czyta i ich poszukuje

Przemyślane działania

Wydaje się zatem, że banki powinny mieć strategię obecności i zachowania w serwisach social media. Zdaniem Ireneusza Bery, eksperta specjalizującego się w kampaniach w serwisach społecznościowych, na pewno należy jasno zdefiniować, jakie treści i informacje bank chce komunikować poprzez portal społecznościowy. Czy internautów będą interesowały informacje o charakterze korporacyjnym? Raczej nie. Czy należy portal społecznościowy potraktować jako kanał informacyjny (promocyjny) o nowych usługach. Warto być ostrożnym, bo nachalna reklama może przynieść skutek odwrotny do zamierzonego.

– ...

Artykuł jest płatny. Aby uzyskać dostęp można:

  • zalogować się na swoje konto, jeśli wcześniej dokonano zakupu (w tym prenumeraty),
  • wykupić dostęp do pojedynczego artykułu: SMS, cena 5 zł netto (6,15 zł brutto) - kup artykuł
  • wykupić dostęp do całego wydania pisma, w którym jest ten artykuł: SMS, cena 19 zł netto (23,37 zł brutto) - kup całe wydanie,
  • zaprenumerować pismo, aby uzyskać dostęp do wydań bieżących i wszystkich archiwalnych: wejdź na aleBank.pl/sklep.

Uwaga:

  • zalogowanym użytkownikom, podczas wpisywania kodu, zakup zostanie przypisany i zapamiętany do wykorzystania w przyszłości,
  • wpisanie kodu bez zalogowania spowoduje przyznanie uprawnień dostępu do artykułu/wydania na 24 godziny (lub krócej w przypadku wyczyszczenia plików Cookies).

Komunikat dla uczestników Programu Wiedza online:

  • bezpłatny dostęp do artykułu wymaga zalogowania się na konto typu BANKOWIEC, STUDENT lub NAUCZYCIEL AKADEMICKI

Udostępnij artykuł: