IT@BANK 2014: Wideoekspert w bankowości – naturalny krok w komunikacji z klientem

BANK 2014/11

Komunikacja była i jest naturalną potrzebą każdego człowieka, a ludzie od dawien dawna poszukiwali różnych sposobów porozumiewania się ze sobą. Rozwój form komunikacji wynikał zarówno z rozwoju człowieka jako istoty, jak i rozwoju cywilizacji. Dzisiejszy rozwój technologiczny pozwala nam na komunikację wizualną na odległość z wykorzystaniem systemów wideokonferencyjnych

Komunikacja była i jest naturalną potrzebą każdego człowieka, a ludzie od dawien dawna poszukiwali różnych sposobów porozumiewania się ze sobą. Rozwój form komunikacji wynikał zarówno z rozwoju człowieka jako istoty, jak i rozwoju cywilizacji. Dzisiejszy rozwój technologiczny pozwala nam na komunikację wizualną na odległość z wykorzystaniem systemów wideokonferencyjnych

Czy wideokomunikacja może znaleźć zastosowanie w banku? Placówki bankowe są bardzo ważnym kanałem obsługi klientów, zwłaszcza w zakresie złożonych produktów finansowych. Na dojrzałych rynkach finansowych ich ilość jest systematycznie ograniczana na rzecz obsługi elektronicznej. Ten sam trend będzie można zaobserwować w Polsce. Ma to związek z rosnącą automatyzacją obsługi klienta, który oczekuje dostępu do wielu usług finansowych z każdego miejsca, o każdej porze. Kontakt osobisty z klientem jest nieoceniony, jednak jest najdroższym kanałem komunikacji.

Można go zastąpić poprzez wdrożenie usługi zdalnego eksperta bankowego, dzięki której:

  • klient spotka się z doradcą finansowym bez wychodzenia z domu lub biura,
  • doradca szybko i czytelnie dopasuje produkty finansowe do indywidualnych potrzeb,
  • bank podniesie poziom i atrakcyjność obsługi klienta oraz dostępność usług i produktów, ograniczając koszty związane z rozbudową sieci tradycyjnych placówek,
  • dostępność do usługi jest możliwa w modelu 24/7.

Rozwiązanie zdalnego eksperta umożliwia inteligentne połączenie klienta z doradcą banku za pomocą kanałów: audio, wideo, chat - bez względu na to, czy połączenie jest zainicjowane z sieci korporacyjnej banku, czy z internetu. Zapewnia to klientom korzystanie z konsultacji eksperckiej również twarzą w twarz, bez konieczności obecności fizycznej w tym samym miejscu klienta i doradcy.

Inwestycje w rozwiązania teleinformatyczne wspierające automatyzację i jakość obsługi są bardzo ważne, ponieważ:

  • z badań firmy Forrester Research wynika, że 70 proc. klientów wybierze ofertę konkurencji, jeżeli w momencie składania zapytania nie ma dostępu do eksperta,
  • według Bain & Company 60 proc. klientów wybierze ofertę banku ze względu na jakość usług on-line,
  • 3 razy tańsze jest utrzymanie automatycznej placówki bankowej w porównaniu z tradycyjną,
  • 10 razy krócej trwa obsługa klienta internetowego w porównaniu z tradycyjną placówką.

Wdrożenie zautomatyzowanych placówek oraz zapewnienie dostępu do zdalnego eksperta wpłynie nie tylko na zwiększenie przychodów, ale również zminimalizuje odsetek utraconych klientów, którzy nie uzyskali natychmiastowej informacji.

bank.2014.11.foto.038.150xPiotr Pawlikowski
ekspert rozwiązań ujednoliconej komunikacji w MCX Telecom

Profesjonalne rozwiązania ujednoliconej komunikacji Cisco mogą być zintegrowane z systemami bankowymi, CRM, bankowością internetową oraz mobilną, umożliwiając wdrożenie nowego kanału obsługi klienta. Zdalny ekspert bankowy stanowi naturalny pomost pomiędzy usługami świadczonymi w placówce a bankowością elektroniczną. Rozwiązanie wideokonsultanta daje bankom możliwość obniżenia kosztów osobowych przy zachowaniu osobistego kontaktu z klientem. Wideo może być jednym z wielu dotychczasowych kanałów komunikacji. Założenie jest bardzo proste - umożliwić klientowi bezpośredni, wizualny kontakt w czasie rzeczywistym z każdym ekspertem banku w miejscu i czasie najbardziej przyjaznym dla klienta. Jest to możliwe z poziomu strony internetowej banku, aplikacji mobilnej czy kiosku samoobsługowego. Rozwiązanie zdalnego eksperta bankowego wspiera integrację z urządzeniami peryferyjnymi - jak np. drukarki, skanery, urządzenia do autoryzacji podpisu, czytniki kart - dzięki czemu klient banku oraz doradca mogą współpracować w czasie rzeczywistym, mając ze sobą stały kontakt wizualny.

 

 

Udostpnij artyku: