IT Bank 2015 Relacja: Niezadowolony klient nie ma sentymentów

BANK 2015/12

Żyjemy w czasach rynku konsumenta, w których zdobycie nowego klienta jest znacznie trudniejsze niż jeszcze kilka lat temu. Może on bowiem przebierać w ofertach i wybierać spośród wielu produktów. Jest przy tym świadomy swych praw i możliwości.

Żyjemy w czasach rynku konsumenta, w których zdobycie nowego klienta jest znacznie trudniejsze niż jeszcze kilka lat temu. Może on bowiem przebierać w ofertach i wybierać spośród wielu produktów. Jest przy tym świadomy swych praw i możliwości.

Marcin Złoch
Zdęcia: Marzena Stokłosa

Czy banki potrafią przewidzieć potrzeby klienta i na nie właściwie odpowiedzieć? Jak nowe technologie mogą wpłynąć na customer experience w bankowości? Jaka jest rola analityki w budowaniu spersonalizowanego doświadczenia dla klienta? – na te pytania starali się odpowiedzieć uczestnicy pierwszej sesji IT@BANK 2015. Karol Mazurek, dyrektor zarządzający w Accenture – wychodząc z założenia, że dzięki zarządzaniu doświadczeniem klienta można osiągnąć wyższą jego lojalność i zwiększyć efektywność sprzedaży – przekonywał, że banki mogą, a nawet powinny, korzystać z doświadczeń innych sektorów.

Ed Sheehy z AB INITIO swe wystąpienie zatytułował „The Problem of Two Speeds – the New Customer Experience and the Old Legacy Back End”. Podkreślał, że bank, umiejętnie zarządzając doświadczeniem klienta, może zyskać więcej niż wykorzystując w kontaktach z konsumentami stare, wydawałoby się sprawdzone przez lata metody. Piotr Siciak z KPMG mówił z kolei o wykorzystaniu rozwiązań BPM do poprawy customer experience.

Zwieńczeniem sesji był prowadzony przez Krzysztofa Jakubika z Microsoftu, przewodniczącego Forum Technologii Bankowych, panel dyskusyjny. Uczestniczyli w nim: Karol Mazurek; Bartłomiej Nocoń – dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej Banku Pekao S.A.; Jacek Obłękowski – wiceprezes zarządu PKO Banku Polskiego S.A.; Andrzej Sieradz – ekspert bankowy, były wiceprezes zarządu Banku BGŻ S.A. oraz Sławomir Ziajka – dyrektor Departamentu Rozwoju Produktów w Asseco Poland S.A.

 

– Customer experience to nic innego, jak suma doświadczeń klienta pochodząca z jego kontaktów z bankiem we wszystkich dostępnych kanałach komunikacji – stwierdził Bartłomiej Nocoń.

Doświadczenia związane z korzystaniem z usług banków są subiektywne, mogą być zarówno pozytywne, jak i negatywne. – Rola customer experience roś...

Artykuł jest płatny. Aby uzyskać dostęp można:

  • zalogować się na swoje konto, jeśli wcześniej dokonano zakupu (w tym prenumeraty),
  • wykupić dostęp do pojedynczego artykułu: SMS, cena 5 zł netto (6,15 zł brutto) - kup artykuł
  • wykupić dostęp do całego wydania pisma, w którym jest ten artykuł: SMS, cena 19 zł netto (23,37 zł brutto) - kup całe wydanie,
  • zaprenumerować pismo, aby uzyskać dostęp do wydań bieżących i wszystkich archiwalnych: wejdź na aleBank.pl/sklep.

Uwaga:

  • zalogowanym użytkownikom, podczas wpisywania kodu, zakup zostanie przypisany i zapamiętany do wykorzystania w przyszłości,
  • wpisanie kodu bez zalogowania spowoduje przyznanie uprawnień dostępu do artykułu/wydania na 24 godziny (lub krócej w przypadku wyczyszczenia plików Cookies).

Komunikat dla uczestników Programu Wiedza online:

  • bezpłatny dostęp do artykułu wymaga zalogowania się na konto typu BANKOWIEC, STUDENT lub NAUCZYCIEL AKADEMICKI

Udostępnij artykuł: