IT Bank 2015 Relacja: Praktyczny aspekt nowoczesnych technologii

BANK 2015/12

Niezbyt często zdarza się, by konferencyjne rozważania na temat nowoczesnych technologii urozmaicił osobiście doświadczony przez los człowiek, który doskonale wie, jak i gdzie wykorzystać zdobycze współczesnej cywilizacji, by ludziom rzeczywiście żyło się lepiej. Jednak praktyczny pokaz możliwości stał się jednocześnie przytykiem, że pomimo dostępności i łatwości wykorzystania rozwiązań IT, z niewiadomych powodów nie wszyscy decydują się na stwarzanie dostępnych ułatwień najbardziej potrzebującym.

Niezbyt często zdarza się, by konferencyjne rozważania na temat nowoczesnych technologii urozmaicił osobiście doświadczony przez los człowiek, który doskonale wie, jak i gdzie wykorzystać zdobycze współczesnej cywilizacji, by ludziom rzeczywiście żyło się lepiej. Jednak praktyczny pokaz możliwości stał się jednocześnie przytykiem, że pomimo dostępności i łatwości wykorzystania rozwiązań IT, z niewiadomych powodów nie wszyscy decydują się na stwarzanie dostępnych ułatwień najbardziej potrzebującym.

Sławomir Dolecki
Zdjęcia: Marzena Stokłosa

Cykl prelekcji był elementem ses j i tematycznej "W jaki sposób innowacyjne rozwiązania mogą zmienić sposób działania banku?". To stały element dorocznej konferencji IT@BANK, podczas której biznes przeplata się z technologią. Tym razem padło jednak pytanie - czy zawsze tworzą one najlepiej zoptymalizowaną parę i czy ich synergia rzeczywiście daje maksymalne korzyści? Jak się zdaje, tak właśnie uważają przedstawiciele branży IT, którzy oferują coraz nowocześniejsze, szybsze, bezpieczniejsze i wygodniejsze narzędzia służące klientom oraz pracownikom instytucji finansowych.

Oddział w pociągu

Wiele wystąpień koncentrowało się na bezpośredniej obsłudze klienta. Marcin Waleczko z Samsung Business przypomniał, iż według badań wciąż zdecydowana większość klientów (65 proc.) w przypadku kupna usługi lub doradztwa preferuje osobistą wizytę w oddziale banku. Niezwykle istotne staje się więc w takim przypadku dostosowanie tradycyjnego kanału komunikacji, jakim jest oddział, do oczekiwań klienta, który coraz lepiej czuje się w świecie cyfrowym. Nawiązał w ten sposób do powszechnie dyskutowanej w ostatnim czasie wielokanałowości, która przez wielu ekspertów jest traktowana jako kolejny stopień rozwoju komunikacji banku z klientem.

- Mamy wiele dobrze funkcjonujących kanałów komunikacji z klientem, ale wciąż nie potrafimy ich dobrze skoordynować i wykorzystać synergii - podkreślił Marcin Waleczko. - Są one zazwyczaj rozrzucone w strukturze organizacyjnej banku i zarządzane niezależnie od siebie.

Podkreślił przy tym, iż jakość obsługi jest jednym z najważniejszych elementów relacji klient- -bank, ponieważ aż 33 proc. rezygnacji z usług wynika ze złych doświadczeń użytkownika. I co ciekawe, nie zawsze są to doświadczenia osobiste, ale też wiedza pozyskiwana z różnych źródeł. Podobnego zdania był Piotr Głaska z Huawei Polska - zwrócił uwagę, iż klienci coraz chętniej wykorzystują kanały elektroniczne i mobilne, jednak odział banku wciąż jest dla nich niezwykle ważną formą kontaktu i pozyskiwania informacji.

- IT w palcówkach bankowych to ostatnio bardzo gorący temat, głównie ze względu na dynamicznie zachodzące zmiany, a także coraz większe oczekiwania klientów - mówił Piotr Głaska. - Technologia stanowi tu podstawę i jest dość łatwa do zweryfikowania. Już pierwsze godziny po wdrożeniu nowych rozwiązań weryfikują założenia projektowe i pokazują, czy system jest wydajny.

Nawiązując do przywiązania klientów do tradycyjnych oddziałów, przytoczył anegdotę z Wielkiej Brytanii, gdzie jeden z tamtejszych banków żartobliwie uznaje za swój największy oddział pociąg jadący przed ósmą rano do Londynu. Z analiz wynika bowiem, że właśnie podczas dojazdu do pracy wiele osób załatwia swoje sprawy finansowe, wykorzystując do tego technologie mobilne. - Dzisiejsza technologia pozwoliłaby na uruchomienie klasycznego oddziału banku w takim pociągu, na przykład w jednym z przedziałów - skomentował brytyjskie spostrzeżenia przedstawiciel Huawei Polska.

bank.2015.12.foto.064.b.250xSkarbcem nie jest już sejf

W dyskusji na temat bankowości mobilnej musiał pojawić się problem bezpieczeństwa, zapewnianego zarówno klientom korzystającym z aplikacji, jak i instytucji, która udostępnia dane. Tu jednak przedstawiono zupełnie zaskakującą informację jakoby programy antywirusowe traciły swoją zdolność do ochrony komputerów przed współczesnymi cyberzagrożeniami.

- Tradycyjne programy antywirusowe stają się bezradne wobec coraz doskonalszych sposobów ataków hackerskich na systemy komputerowe - dowodził Sebastian Bronecki z Cloudware Polska. - Nadchodzi czas zupełnie nowych rozwiązań, które bazują na stałym monitorowaniu aktywnych w systemie procesów i eliminowaniu tych niepożądanych na możliwie wczesnym etapie ich działania. Taka interwencja systemu skutecznie przerywa łańcuch ataku. O bezpieczeństwie, ale także optymalizacji działania systemów IT w bankach, mówili również Dzianis Kashko z firmy Comtegra oraz Roch Norwa z VMware. Zwrócili oni jednak uwagę, że IT ma służyć nie tylko klientom, ale również pracownikom banków, czyniąc ich stanowisko pracy zawsze dostępnym i bardziej niezawodnym.

bank.2015.12.foto.065.a.250x- Na jakość obsługi wpływa również dostępność oraz szybkość reakcji pracownika banku, do którego klient zwraca się z określoną sprawą - dowodził Dzianis Kashko. - A to wiąże się z szybkością działania systemów, ich niezawodnością oraz bezpiecznym dostępem do danych. Również za pośrednictwem urządzeń mobilnych, wykorzystywanych przez pracowników banku. Roch Norwa podniósł natomiast kwestię wirtualizacji stanowisk pracy, co nie tylko obniża koszty działalności, ale przyspiesza i ułatwia obsługę. - Nie możemy zapomnieć, że dzisiaj prawdziwym skarbcem banku nie jest sejf, ale data center - podkreślił. - To tam właśnie znajdują się najcenniejsze dla banku aktywa, czyli informacje. I je trzeba coraz lepiej zabezpieczać.

bank.2015.12.foto.065.b.250xBarierą jest dobra wola ludzi

Podczas sesji pojawił się jednak gość, który nie był specjalistą od IT, ekspertem branży bankowej ani przedstawicielem zespołu wdrożeniowego, naświetlił jednak problematykę wykorzystywania najnowocześniejszych technologii w zupełnie zaskakującym kontekście. I przy okazji wytknął bankom... zaniedbania.

- Bardzo dużo mówi się o biznesie, a często zapomina, że w tym wszystkim najważniejszy jest człowiek. W Polsce żyje 500 tys. osób słabo- i niesłyszących, a banki wykorzystują przede wszystkim obsługę telefoniczną, która z naturalnych powodów eliminuje te osoby spośród klientów instytucji finansowych - podkreślił na wstępie swojego wystąpienia Sławek Łuczywek z organizacji Migam, działającej na rzecz osób z wadami słuchu.

Przytoczył wiele przykładów, gdy osoba niesłysząca dowiadywała się w oddziale banku, że swoją sprawę może załatwić tylko za pośrednictwem infolinii lub dzwoniący konsultant żądał rozmowy osobistej bez udziału pośrednika ze względu na obowiązujące w banku procedury.

bank.2015.12.foto.065.c.250x- Niewiele osób zdaje sobie sprawę, że ze względu na dysfunkcje słuchu ponad 70 proc. głuchych ma problem z tekstem pisanym, co znacząco utrudnia im również kontakt za pomocą wiadomości SMS czy e-mail - tłumaczył Sławek Łuczywek. - Wynika to z faktu, że wiele z tych osób nie zna wystarczająco dobrze języka polskiego, bo ich podstawowym językiem porozumiewania się jest język migowy.

Ale istnieją dzisiaj systemy informatyczne pozwalające na bezproblemowy kontakt z osobą niesłyszącą, a barierą na pewno nie jest technologia, a jedynie dobra wola pracowników banków, by problem dostrzec. Przedstawiciel organizacji Migam ze szczegółami opowiedział o rozwiązaniach teleinformatycznych, które z powodzeniem rozwiązują problemy komunikacyjne z tą grupą społeczną.

Podkreślił, że ich wdrożenie nie wiąże się z wielkimi kosztami i szeroko zakrojonymi projektami IT. Jako chlubny przykład z branży bankowej podał ING Bank Śląski, z którym organizacja Migam współdziała już od kilku lat i aplikacja tłumacząca zainstalowana jest we wszystkich 392 placówkach tego banku. Przestrzegł również, iż według badań ponad połowa osób z wadami słuchu jest skłonna natychmiast przenieść rachunek do innego banku, jeśli tylko będą tam udogodnienia dla osób niesłyszących.

bank.2015.12.foto.065.d.250xZlikwidowanie powiększającej się przepaści

Nie ma wątpliwości, że nowoczesne technologie nieustająco zmieniają sposób działania banków. Jednak w największej mierze czynią to ewoluujące oczekiwania klientów, to oni przede wszystkim wymuszają wprowadzanie nowych usług, sposobów obsługi, kanałów komunikacji czy rozwiązań, których rolą jest zwiększenie szybkości i bezpieczeństwa korzystania z usług finansowych. Część ekspertów twierdzi wręcz, że to właśnie nowe technologie będą decydować o kształcie i dynamice rozwoju usług bankowych w najbliższym czasie. Już dzisiaj klienci banków mogą przeprowadzać transakcje w dowolnym miejscu o dowolnej porze, mając pewność, że operacja zostanie wykonana szybko i bezpiecznie. Według Bretta Kinga, australijskiego doradcy strategicznego w sektorze usług finansowych, futurysty i autora wielu bestsellerów, w tym książki "Bank 3.0", najważniejsze w przyszłości będzie jednak powiązanie potrzeb klienta z usługą bankową i zlikwidowanie stale powiększającej się przepaści pomiędzy klientami a dostawcami usług finansowych. Prelekcja Sławka Łuczywka w kontekście innych prezentacji podczas tej sesji tematycznej IT@BANK pokazała, że przepaść ta, a także konieczność rzeczywistej weryfikacji potrzeb klientów, to tematy bardzo aktualne.

bank.2015.12.foto.066.250xGość specjalny

Gościem specjalnym sesji "W jaki sposób innowacyjne rozwiązania mogą zmienić sposób działania banku?" był Pascal Matzke z firmy badawczej Forrester Research. W swoim wystąpieniu stanowczo podkreślił, że w rozwoju nowoczesnej bankowości wcale nie chodzi o technologię, ale o ludzi, co stanowiło doskonałe uzupełnienie poruszanej tematyki. Dodał także, iż kluczem do sukcesu zdecydowanie nie jest wdrażanie coraz lepszych, wygodniejszych i bezpieczniejszych narzędzi IT, ale stworzenie nowej kultury korporacyjnej, która uwzględni wyzwania epoki cyfrowej i konieczność dbania o dobre customer experience. - Dzięki nowoczesnym technologiom staramy się przewidzieć najbliższe oczekiwania klientów również w zakresie usług finansowych - mówił Pascal Matzke. - Ale jednocześnie z naszych badan wynika, że strategie cyfrowe ma tylko 74 proc. firm, a 33 proc. z nich uważa, że nie są one przygotowane dobrze. I co ciekawe, tylko 15 proc. szefów firm jest zdania, że ma wystarczająco dobry personel, by skutecznie wdrożyć przygotowaną strategię. W opinii przedstawiciela Forrester Research zmienia się sytuacja na rynku. Kiedyś firmy dyktowały ceny i warunki, dzisiaj robią to klienci, którzy mają coraz lepszy dostęp do informacji i na tej podstawie mogą dokonywać wyboru. Jest to szczególnie ważne w kontekście badań, które pokazują, że klienci stają się coraz mniej lojalni wobec swoich dostawców usług.


 

 

Udostpnij artyku: