IT@Bank 2015: Wykorzystanie rozwiązań BPM do poprawy Customer Experience

BANK 2015/11

Klienci potrafią coraz lepiej oceniać interakcje z bankami, zarówno na podstawie dotychczasowych doświadczeń, jak i bazując na swoich wrażeniach i oczekiwaniach z innych branż. Fakt wzmocnienia pozycji klienta w relacji z bankami zmusza je do coraz większego angażowania się w zarządzanie doświadczeniem klienta (Customer Experience Management, CX). Dodatkowo bardzo duży stopień podobieństwa produktów i poziomu cen wywiera presję na poszukiwanie działań, które zbudują trwały układ lojalnościowy pomiędzy klientem i bankiem.

Piotr Siciak,
dyrektor w dziale usług doradczych dla sektora usług finansowych w KPMG w Polsce

Doświadczenie klienta to kombinacja oczekiwań w zakresie fizycznych elementów interakcji z bankiem (do których należą m.in. konstrukcja produktu, cena, sposób obsługi, lokalizacja) oraz potrzeb emocjonalnych wynikających z nastawienia klientów (w tym ich temperamentu i nastroju). Doświadczeniem klienta można zarządzać poprzez umiejętne zaprojektowanie 6 głównych filarów CX, które swoim zakresem wychodzą poza tradycyjne schematy konstruowania sposobu obsługi klienta, a następnie ich wdrożenie na nowoczesnych platformach klasy BPMS (Business Process Management Suites).

Personalizacja kluczem do budowy więzi emocjonalnej z klientem

Personalizacja polega na wykazaniu, że bank potrafi zrozumieć ...

Artykuł jest płatny. Aby uzyskać dostęp można:

  • zalogować się na swoje konto, jeśli wcześniej dokonano zakupu (w tym prenumeraty),
  • wykupić dostęp do pojedynczego artykułu: SMS, cena 5 zł netto (6,15 zł brutto) - kup artykuł
  • wykupić dostęp do całego wydania pisma, w którym jest ten artykuł: SMS, cena 19 zł netto (23,37 zł brutto) - kup całe wydanie,
  • zaprenumerować pismo, aby uzyskać dostęp do wydań bieżących i wszystkich archiwalnych: wejdź na aleBank.pl/sklep.

Uwaga:

  • zalogowanym użytkownikom, podczas wpisywania kodu, zakup zostanie przypisany i zapamiętany do wykorzystania w przyszłości,
  • wpisanie kodu bez zalogowania spowoduje przyznanie uprawnień dostępu do artykułu/wydania na 24 godziny (lub krócej w przypadku wyczyszczenia plików Cookies).

Komunikat dla uczestników Programu Wiedza online:

  • bezpłatny dostęp do artykułu wymaga zalogowania się na konto typu BANKOWIEC, STUDENT lub NAUCZYCIEL AKADEMICKI

Udostępnij artykuł: