IT@BANK: Bankowość w erze klienta

BANK 2014/12

Jost Hoppermann, wiceprzewodniczący i główny analityk Forrester Research, był specjalnym gościem konferencji IT@BANK 2014. Swym wystąpieniem otworzył jej część merytoryczną. Prezentujemy tłumaczenie obszernych jego fragmentów.

Jost Hoppermann, wiceprzewodniczący i główny analityk Forrester Research, był specjalnym gościem konferencji IT@BANK 2014. Swym wystąpieniem otworzył jej część merytoryczną. Prezentujemy tłumaczenie obszernych jego fragmentów.

Katarzyna Brzeg-Wieluńska

Zajmujemy się wieloma zagadnieniami dotyczącymi podstawowych rozwiązań bankowych, płatniczych i internetowych. Pracujemy nad założeniami banku przyszłości, interesuje nas np. bankowość 2030 r. W I kw. przyszłego roku planujemy opublikować nasz raport na ten temat.

Współczesne wyzwania

Co tak naprawdę oznacza bankowość w erze klienta? Obecnie klienci nie są już tak lojalni, jak byli w przeszłości. Nie chcę was zanudzać statystykami o spadku zaufania klientów do banków, zresztą dane te, w zależności od kraju i kontynentu, są różne. Kluczowe jest to, że konsumenci się zmieniają, są o wiele lepiej wyedukowani. Wiedzą więcej o usługach finansowych niż 20, 30 lat temu. Już samo to jest dla banków wyzwaniem. W dodatku dzisiejsi klienci w ogóle nie są uzależnieni od informacji, które wysyłają im banki. Owszem, mogą je wykorzystywać, ale też te uzyskane od innych usługodawców albo z forów społecznościowych.

Obecnie powstają nowe typy oddziałów bankowych, naszpikowane technologią, w których młodzi ludzie mogą logować się do różnych usług bankowych. W przeszłości technologia działała na korzyść banków, dysponowały one choćby wszystkimi informacjami dotyczącymi cen. Teraz wszystko się diametralnie zmieniło. Współczesna technologia umacnia pozycję klienta. Podam przykład. Podczas niedawnej rozmowy z opiekunem moich rachunków w banku okazało się, że o rynku i interesujących mnie usługach wiem więcej niż on.

Informacje dotyczące cen, produktów, stóp procentowych są dziś dostępne dla klienta praktycznie non stop. Weszliśmy w nową, bardzo ważną dla wszystkich sektorów gospodarki - erę klienta, która potrwa 10-20 lat. W Forrester Research uważamy, że zmieniają się w niej warunki funkcjonowania banków w zakresie pozyskiwania, obsługi i utrzymywania klientów. Wspomóc je w tym może nowa technologia - może działać na ich rzecz.

Skok technologiczny Zidentyfikowaliśmy cztery kluczowe dla wszystkich instytucji finansowych imperatywy. Ich stosowanie zagwarantować może sukces. Pierwszy dotyczy zmiany doświadczenia klienta. Chodzi o wielokanałową sprzedaż i wielokanałowy kontakt z bankiem. W tę wielokanałowość włączony musi zostać również oddział. Przy czym nie chodzi tu wyłącznie o zmiany technologiczne, ale i zmiany w traktowaniu klienta.

Druga kwestia to przyspieszanie biznesu cyfrowego, czyli tworzenie systemu, który będzie odpowiadał na potrzeby rynku. Musimy zdać sobie sprawę ze znaczenia mobilności, nie tylko jako oferowania tego typu usług czy dodawanie dodatkowych kanałów informacyjnych. Mobilne - w kontaktach z klientem - muszą być także oddziały oraz ich pracownicy.

Kolejny, niezwykle istotny czynnik to Big Data. Kiedy kilka lat temu przeprowadzaliśmy pierwszą analizę bankowości przyszłości, sami bankowcy twierdzili, że potrzebują więcej informacji, by przyciągać klientów i ustalać, jakimi motywacjami się kierują przy wyborze usług finansowych, produktów i czy aby nie zamierzają przenieść się do innego banku. Big Data jest kluczowym komponentem front off ice’u, obsługującego klienta i zwiększającego interakcje między klientami.

bank.2014.12.wykres.060.400xCo to oznacza dla banków?

Nasze analizy usług finansowych wskazują, że czeka nas zmiana. Obwieszczamy to po raz pierwszy publicznie. 81 proc. ankietowanych przez nas banków już pracuje nad skokiem technologicznym. Planują to zrobić najpóźniej do 2018 r. Jeżeli spojrzymy na najbliższe dwa lata 2015-2016, to okazuje się, że 4/5 globalnych firm świadczących usługi finansowe już zaplanowało i jest w trakcie prac nad nowymi produktami dla klientów. A niektóre z nich podobno nawet już zakończyły prace. Jakie są główne koła zamachowe biznesu, które będą tę transformację ciągnąć za sobą? Pierwszy czynnik to spełnienie wymagań regulacyjnych. Drugi, najważniejszy, to klient, jego doświadczenia i poprawa jakości jego obsługi. Tylko połowa banków podkreśliła to w swoich programach, a to budzi moje obawy o przyszłość pozostałych. Trzeci czynnik, to zwiększenie efektywności operacyjnej, niekoniecznie w sensie obsługi klienta. Kolejne trzy są równie ważne: wielokanałowość (ok 40 proc. banków o tym wspomina), zarządzanie kosztami i wykorzystywanie wszystkich środków na przeprowadzenie transformacji oraz zwiększanie elastyczności i szybkości dostosowywania biznesu do wymogów rynku. Innowacyjne produkty, zmieniające się rynki, zwiększenie zdolności do zarządzania ryzykiem, wyróżnianie się na rynku i zwiększanie udziału w nim, zarządzanie ryzykiem technologicznym i związanym z oprogramowaniem. Spełnienie wszystkich zagwarantuje odniesienie sukcesu biznesowego.

Świat połączonych systemów

Gdzie i w jakich obszarach banki zaczynają wdrażać rozwiązania zapewniające wzrost biznesu? Przede wszystkim w podstawowych usługach bankowych, podobnie zresztą dzieje się w ubezpieczeniach. Niektóre z rozwiązań dotyczą obsługi klienta. I tu także pojawia się element technologiczny - mam na myśli zdolność do przekazywania informacji w czasie rzeczywistym oraz zarządzanie ryzykiem.

W kanałach dostępu bardzo ważny jest cross-channeling, 68 proc. firm z sektora usług finansowych pracuje nad zmianami w dostarczaniu usług poprzez wszystkie kanały - doradcę, oddziały oraz sieci społecznościowe. Kolejnym kluczowym punktem transformacji jest zdolność do spełnienia wymogów regulacyjnych.

Jak będzie zmieniać się krajobraz bankowy? Wszystko wskazuje na to, że będzie to świat połączonych ze sobą systemów. Zdajemy sobie sprawę z tego, że zastosowane rozwiązania mają nie tylko służyć informowaniu i obsłudze klientów, ale również angażować ich w życie bankowej społeczności. Funkcjonują już systemy tzw. ewidencji, czyli rejestrowania, przechowywania informacji i zarządzania nią w sposób bezpieczny. Inne ułatwiają pracę departamentom analizy i kontroli, np. systemy wczesnego ostrzegania. Jeszcze inne informują doradcę w oddziale, czym się klient interesuje, zwracają uwagę na pewne aspekty jego zachowania. To znakomite narzędzia w walce banków o zdobycie kolejnego fragmentu rynku finansowego.

bank.2014.12.wykres.061.550xPlatforma przyszłości

Co to wszystko oznacza dla architektury systemów bankowych? Jak Forrester wyobraża sobie bankową platformę przyszłości? Analizę taką przygotowaliśmy już w 2009 r. Platforma przyszłości zapewnia podmiotom biznesowym pełne wykorzystanie technologicznych możliwości, jakie daje wielokanałowość. Dzięki temu mogą swoje usługi budować à la carte - klient wybiera z platformy to, co zapragnie, czy to w oddziale, czy poprzez inne kanały. Platforma zawiera wszystkie niezbędne narzędzia biznesowe i zapewnia możliwość ich parametryzowania. Nie brakuje też narzędzi organizacyjnych, pozwalających na błyskawiczne reagowanie organizacji np. przy przyznawaniu uprawnień i zdolności autoryzacyjnych.

Dlaczego takiej platformy banki jeszcze nie zbudowały bądź nie wdrożyły? Po pierwsze, część z nich nie spełnia jeszcze niezbędnych do tego warunków. Poza tym, muszę to w tym miejscu przyznać, taka platforma dziś już nawet nie wystarcza. Prawdziwymi narzędziami przyszłości są programowalne platformy bankowe powiązane z przetwarzaniem w chmurze. Będzie oferować także zakorzenione w chmurze systemy handlowe. Przetwarzanie w niej, w tej trzeciej generacji, będzie bardzo istotne. Niektóre banki uważają, że z pomocą chmury będą mogły obniżyć swoje własne inwestycje w infrastrukturę przechowywania danych. Nawet przy takim rozwiązaniu nie wolno zapominać o kwestiach bezpieczeństwa. Rozwiązania je gwarantujące muszą być brane pod uwagę i zaplanowane już na etapie projektowania. Dziś wciąż jeszcze myśli się o bezpieczeństwie na końcu, dopiero po zaprojektowaniu rozwiązania głównego. To trzeba zmienić. Należy tak projektować, by bezpieczeństwo było integralną częścią kompleksowego rozwiązania bankowego. Zwłaszcza że jeden z ekspertów spodziewa się zimnej wojny między specjalistami bankowymi a cyberterrorystami.

bank.2014.12.wykres.062.550xKolejną kwestią jest agregacja danych oraz konsolidacji usług i zaangażowanie w to klienta. Wewnętrzne aplikacje bankowe wykraczają już poza świat bankowy. Banki, na podstawie tego zagregowanego podejścia, chcą zrobić coś więcej i obsługiwać nawet te potrzeby klienta, które nie są związane ze światem finansów. Zapewnia to middle office (monitorowanie i przekazywanie informacji). Wiele obecnych systemów płatniczych wciąż jeszcze nie działa w czasie rzeczywistym, co powoduje rozczarowanie klientów bankowością internetową. Back office (wspomaganie prawidłowego funkcjonowania organizacji) reguluje kwestie związane z przechowywaniem i zarządzaniem informacjami. Ważne jest stałe zwiększanie zdolności do przechowywania danych. Nie wolno też zapominać o bazach danych transakcyjnych. Możliwe, że dla każdego rozwiązania będą to osobne systemy przechowywania danych, zarządzania nimi i wykorzystywania ich. Dostępne w czasie rzeczywistym powinny być nie tylko dane z ostatniego tygodnia czy miesiąca, ale także dane archiwalne, nawet te sprzed kilku lat.

Mam nadzieję, że te zmiany zapewnią bankom przetrwanie oraz że staną się one instytucjami przypominającymi szybkością działania samochody sportowe. Te, które nie zwiększą swojej prędkości w świecie błyskawicznego przyspieszenia, nie dadzą sobie rady w tej speed erze

 

Udostępnij artykuł: