IT w zarządzaniu obsługą klienta

Polecamy

W sektorze bankowym o wiele szybciej niż w mniej konkurencyjnych obszarach rynku słaba obsługa może przełożyć się na odpływ klientów i straty finansowe firmy.

Duży wybór ofert sprawia, że podczas podejmowania decyzji o wyborze danego banku konsumenci często zwracają większą uwagę na czynniki związane z efektywną obsługą posprzedażową. Wysoko oceniana jest prostota wykonania zlecenia, całodobowy dostęp do infolinii czy wysoka kompetencja konsultantów contact center. Aby utrzymać konkurencyjność marki, niezbędne jest stałe wprowadzanie innowacyjnych metod i sposobów komunikacji z klientem.

Siła nowego pokolenia konsumentów

Według Wikipedii, generacja Y to pokolenie wyżu demograficznego z lat 80. zeszłego wieku, nazywana również „pokoleniem milenium”, „następną generacją” czy „pokoleniem klapek i iPodów”. To osoby obyte z nowymi technologiami, chętnie posługujące się internetem. Nastawieni na szybkość i wygodę kontaktu z firmą, oczekują od usługodawcy sprawnego rozwiązania wszystkich możliwych problemów. A jeśli zawiedzie ich oczekiwania, są w stanie zmobilizować się do akcji wymierzonych przeciwko niej. Media coraz częściej nagłaśniają tego typu działania, prowadzone za pośrednictwem portali społecznościowych – przykładem może być chociażby ostatnia mobilizacja mieszkańców Warszawy przeciwko podwyżce cen biletów w komunikacji miejskiej.

W sierpniu 2011 r. na zlecenie firmy Interactive Intelligence, międzynarodowego dostawcy zintegrowanych rozwiązań komunikacyjnych dla biznesu, Interaktywny Instytut Badań Rynkowych wykonał badanie nawyków komunikacyjnych Polaków z tzw. pokolenia Y (18-31 lat) w porównaniu ze starszymi – pokoleniem X (32-46 lat) i baby boomers (47-55). Wykazało ono, że generacja Y rzadziej od starszych osób kontaktuje się z firmą bezpośrednio, odwiedzając Biuro Obsługi Klienta. Zdecydowanie spada również wykorzystanie telefonu stacjonarnego, który zostaje wyparty przez telefonię mobilną. Natomiast gwałtownie rozwija się kanał e-mail. Aż 75 proc. respondentów w wieku 18-31 lat wykorzystuje ten sposób komunikacji do kontaktów z usługodawcą – w pokoleniu X jest to tylko 64 proc., zaś w baby boomers – 40 proc.

Rozwija się również wykorzystanie nowych kanałów komunikacji. Choć jest wciąż znikome, jednak stopień wzrostu popularności w młodym pokoleniu wydaje się znaczący. W przypadku rozmów na czacie obserwujemy wzrost od 3 proc. wśród osób starszych do 14 proc. w pokoleniu Y. W przypadku portali społecznościowych jest to 9 do 16 proc., zaś wykorzystanie forów internetowych sięga od 6 do 17 proc.

111122.komunikacja

Rys 1 Odsetek przedstawicieli poszczególnych pokoleń deklarujących wykorzystywanie danej formy komunikacji

Wymagania nowego pokolenia rosną, dlatego firmy coraz częściej inwestują w nowoczesne systemy contact center, umożliwiające włączenie do komunikacji z klientem takich narzędzi, jak e-mail, SMS lub czat, a także zintegrowane zarządzanie i monitoring wszystkich interakcji, niezależnie od wykorzystywanego przez klienta kanału. Systemy typu unified communications nie są już jedynie technologiczną nowinką – stały się konieczną inwestycją dla każdego banku chcącego utrzymać lojalność klientów.

Komunikacja zunifikowana

Multimedialne zarządzanie interakcjami z klientem oraz monitoring obecności w czasie rzeczywistym (tzw. mechanizm presence) to podstawowe funkcje każdego nowoczesnego oprogramowania typu unified communications. Dzięki monitoringowi obecności przełożony w każdej chwili może sprawdzić dostępność pracowników, niezależnie od ich fizycznej lokalizacji. Również współpracownicy wiedzą, z kim w danej chwili mogą się skonsultować lub do kogo przełączyć rozmowę z klientem. Ogromnie ułatwia do współpracę i komunikację w wielooddziałowych bankach; otwiera również drogę zatrudnieniu pracowników zdalnych.

Na rynku istnieje wielu dostawców systemów komunikacji zunifikowanej, lecz nie każdy oferowany produkt jest wart proponowanej ceny. Wiele firm popełnia błąd, wybierając osobnych dostawców poszczególnych aplikacji. Na pierwszy rzut oka posiadanie najlepszej na rynku aplikacji do nagrywania, najbardziej profesjonalnego systemu IVR oraz świetnie sprawdzonego rozwiązania do zarządzania e-mailem ma same zalety. Mit ten pryska, gdy spróbuje się zarządzania wszystkimi tymi funkcjami równocześnie. Aplikacje od różnych dostawców z reguły są ciężkie do integracji, a każda zmiana systemu wymaga współpracy kilku firm. Wykorzystywanie takiego systemu jest bardzo trudne i z reguły nie przynosi oczekiwanych korzyści.

Banki wciąż poszukują raczej otwartych rozwiązań typu all-in-one, zapewniających pełną integrację wszystkich funkcjonalności contact center, a także łatwo integrujących się z innymi systemami wykorzystywanymi przez firmę. To ogromne ułatwienie pracy dla użytkowników systemu. Przykładowo – integracja oprogramowania komunikacyjnego z CRM oznacza, że pracownik obsługi klienta, odbierając połączenie telefoniczne posiada w jednym okienku pełen dostęp do historii kontaktów i może ją uzupełnić o kolejne uzyskane informacje – bez potrzeby czasochłonnego eksportu danych pomiędzy dwoma systemami.

Janusz Grobicki

Cały artykuł ukazał się w dodatku „IT@BANK 2011” dołączonym do listopadowego numeru Miesięcznika Finansowego BANK

Udostępnij artykuł: