IT@BANK 2020 | Szósty zmysł w biznesie. Sztuczna inteligencja analizuje rozmowy i interakcje na kanałach online

BANK 2020/11

Banki i instytucje finansowe co miesiąc wchodzą w setki tysięcy, a nierzadko miliony interakcji z klientami. Możliwości kontaktu twarzą w twarz w ostatnich miesiącach zostały mocno ograniczone, dlatego kanały zdalne, takie jak czat czy infolinia, są głównym punktem kontaktu klienta z bankiem. W jaki sposób monitorować te cyfrowe kontakty i reagować na potrzeby klienta w czasie rzeczywistym? W NTT Ltd. mamy rozwiązanie, które już dziś sprawdza się na polskim rynku.

Banki i instytucje finansowe co miesiąc wchodzą w setki tysięcy, a nierzadko miliony interakcji z klientami. Możliwości kontaktu twarzą w twarz w ostatnich miesiącach zostały mocno ograniczone, dlatego kanały zdalne, takie jak czat czy infolinia, są głównym punktem kontaktu klienta z bankiem. W jaki sposób monitorować te cyfrowe kontakty i reagować na potrzeby klienta w czasie rzeczywistym? W NTT Ltd. mamy rozwiązanie, które już dziś sprawdza się na polskim rynku.

Mikołaj Zaleski
Business Line Manager
NTT Ltd.

Rozwiązanie pozwala w kilka sekund znaleźć w milionach nagrań te, w których klienci wyrazili zainteresowanie konkretnym produktem, np. kredytem hipotecznym czy kartą kredytową. Można też wyszukać wszystkie konwersacje, które staną się punktem wyjścia do sprzedaży produktów. Choćby takie, w których klient wspomina o planie zakupu mieszkania czy chęci sfinansowania zagranicznych studiów dziecka. Co ciekawe, wdrażane przez nas rozwiązanie monitoruje i pozwala przeszukać wszystkie kanały, przez które kontaktują się z nami klienci – a więc telefon, wideo, chat, SMS, komunikatory w mediach społecznościowych. Rozwiązanie Nexidia firmy Nice – bo to o nim tu mowa – może również zostać skonfigurowane w taki sposoby, by bank miał pieczę nad stosowaniem przez swoich pracowników zasad i dobrych praktyk w komunikacji z klientem.

Wyszukiwanie automatyczne

Dodatkowo, dostarczane przez NTT Ltd. rozwiązanie pozwala na automatyczne odszukanie interesującego nas momentu w konwersacji z klientem. Nie musimy już zatem grupować, filtrować i odsłuchiwać całych – często długich – rozmów, tylko jednym kliknięciem przenosimy się do tego momentu rozmowy, gdzie dzieje się coś dla nas istotnego. Jeśli np. jesteśmy odpowiedzialni za utrzymanie naszego klienta, dosłownie dwa kliknięcia dzielą nas od tego, aby wsłuchać się w interakcję, z której wynika, że powstaje nam potencjalny churnowy klient.

To jednak nie koniec możliwości Nexidii. Oprócz tego, że to narzędzie dostarcza nam skutecznych mechanizmów dla zadań biznesowych z obszaru, w którym je stosujemy, pozwala również monitorować cele biznesowe w postaci wskaźników. Wskaźniki, w niektórych firmach KPIs, będą zawsze różne, w zależności od celów biznesowych naszej organizacji. Będą też różniły się w zależności od obszaru kompetecyjnego, gdzie je zastosujemy. I wreszcie będą miały bardzo różną prezentacje w zależności od poziomu w organizacji, za który jesteśmy odpowiedzialni. Nie tylko wyższa i średnia kadra menedżerska może być przecież zainteresowana, jak wygląda np.  KPI w obszarze efektywność sprzedaży. Ta informacja jest też istotna dla naszego pracownika – konsultanta – który bezpośrednio za sprzedaż odpowiada i który jest zainteresowany tym, jakie taktyki działają i co sprawia, że dany cel udaje się osiągnąć.

Przetwarzanie i analiza

Na wskaźniki główne składa się wiele składników cząstkowych, które sami możemy dopasować. Dla każdego obszaru budujemy i określamy algorytm, który będzie odpowiednio przetwarzał analizowane rozmowy na wyniki.

Wskaźnik – w postaci jednej liczby czy wartości procentowej – da nam szybką informację, na którą składają się tysiące interakcji, z których przebiegu i automatycznej analizy będziemy wiedzieli, jakie wyzwania stoją przed konkretnym obszarem w organizacji.

Obserwuje się też coraz większe zainteresowanie zarządzaniem zachowaniami, które są trudno mierzalne w świecie Customer Experience. Te trudno uchwytne subtelności przekładają się na takie informacje, jak lojalność, sentyment czy NPS.

Pomoc w optymalizacji procesów

Dostarczane przez nas rozwiązanie Nexidia Interaction Analytics umożliwia więc automatyczne analizowanie wszystkich interakcji z klientami, po to, aby móc dokonywać optymalizacji procesów biznesowych.Tu mogę podać ciekawy przykład z sektora bankowego: compliance dla transakcji. Jeżeli mamy sprawdzić tysiąc transakcji, to jak to robimy najczęściej? Ręcznie – szukamy tych rozmów pośród milionów innych. To, co kilku osobom zajmie kilka godzin, Nexidia zrobi w kilka minut. Dodatkowo, robiąc to ręcznie, Compliance Officer prześledzi zaledwie promil takich transakcji. Dzięki automatyzacji, dotrzemy do 100% tych rozmów, automatycznie je przeanalizujemy pod dowolnym kątem, a czas całej operacji wyniesie maksymalnie kilkanaście minut.

Nasz Compliance Officer nie szuka więcej igły w stogu siana. System za niego przeszukał ten stóg, efektywnie i skutecznie, i pokazał mu w rozmowie te igły, czyli konkretne miejsce, którym ma się zająć.

Zastosowań dla cyfrowej analityki głosowej w sektorze finansowym jest dużo więcej. Najczęściej wykorzystywane z nich to:

  • efektywność sprzedaży
  • zarządzanie kosztami
  • utrzymanie klienta
  • compliance
  • CSAT

Kolejne możliwości

Kolejną ważną funkcją jest zastosowanie Nexidii w Quality Monitoringu/Quality Managemencie. Dzięki temu rozwiązaniu możemy mieć pełną wiedzę na temat jakości pracy konsulatantów, a nie tylko otrzymywać odpowiedzi na pytania ankietowe i uwagi zgłaszane kilka razy w ciągu roku.

Pracę możemy analizować na poziomie konkretnego handlowca, ale też na poziomie całego zespołu.

To kilka przykładów zastosowań, pokazujących, jak sprawnie i niemal automarycznie można przeszukać wszystkie – czyli 100% – interakcji z klientem i w kilka chwil dotrzeć do potrzebnych informacji. Ale możliwości Nexidii – dzięki wzbogaceniu o algorytmy sztucznej inteligencji (AI) – wykraczają poza wnioskowanie z dostępnych danych. AI pomoże nam tam, gdzie pojawiają się powiązania, których na pierwszy rzut oka nie widać.

Na przykład funkcja „Auto Discovery” poinformuje nas, co nowego pojawia się w interakcjach z klientem, czego sami nie przewidzieliśmy.

Bez sztucznej inteligencji byłby to bardzo żmudny proces, właściwie niemożliwy do zrealizowania. Nie da się przecież przewidzieć wszystkiego, co będzie działo się w przyszłości. Nie musimy już wiedzieć, czego chcemy szukać. To właśnie AI podpowie nam, co nowego się pojawiło. I zrobi to natychmiast – w czasie rzeczywistym.

Analityczne modele predyktywne

Drugi, znacznie ciekawszy obszar wykorzystywania AI w tym rozwiązaniu, to analityczne modele predyktywne. Przestajemy się tu ograniczać do zdarzeń, określonych rzeczy lub ich braku. W ramach tych modeli będziemy analizować ludzkie zachowania, aby móc znaleźć odpowiedzi na bardziej wyrafinowane pytania. Na przykład – czy nasza firma buduje rzeczywistą więź z klientem? Którzy klienci mogą od nas odejść, czy aktywnie ich słuchamy? Czy skutecznie wykorzystujemy pojawiające się szanse sprzedaży?

W jaki sposób tworzyć tak zaawansowane zapytania? Pomożemy Państwu zbudować nowoczesny, otwarty na klienta system analityki interakcji. Wspólnie zdefiniujemy modele predykcyjne, skutecznie realizujące cele biznesowe. Nasi inżynierowie mają za sobą już pierwsze wdrożenia w Polsce, możemy więc korzystać z tych rodzimych doświadczeń. Przyszłość kontaktów z klientem to wyprzedzanie jego oczekiwań, a my pomagamy to osiągnąć.

Udostępnij artykuł: