IT@BANK 2020 | Wirtualna rzeczywistość szansą dla banków, by być krok dalej

BANK 2020/11

O rosnącej roli systemów informatycznych w sektorze bankowym, komputerowym wspomaganiu twórczości organizacji, kadrach gospodarki 4.0 oraz wspólnych zadaniach nauki i biznesu w dobie pandemii mówiła prof. dr hab. inż. Celina M. Olszak, rektor Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, w rozmowie z Michałem Polakiem i Arielem Wojciechowskim.

Zdjęcia: UE Katowice

O rosnącej roli systemów informatycznych w sektorze bankowym, komputerowym wspomaganiu twórczości organizacji, kadrach gospodarki 4.0 oraz wspólnych zadaniach nauki i biznesu w dobie pandemii mówiła prof. dr hab. inż. Celina M. Olszak, rektor Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, w rozmowie z Michałem Polakiem i Arielem Wojciechowskim.

Pani profesor, jednym z liderów usług dla rozwijającego się cyfrowo społeczeństwa jest sektor bankowy. Gdzie jest granica rozwoju cyfrowego systemów informatycznych, zarządzania kadrami i obsługi klienta? Czy w ogóle istnieje?

– Technologie informatyczne, zwane w skrócie ICT, stały się spoiwem łączącym różne obszary badawcze i aktywności człowieka, a zwłaszcza takie, jak nauka, biznes oraz kultura, wyzwalając w nich twórcze praktyki i „pchając” całą gospodarkę do przodu. Zaawansowane technologie przetwarzania sensorów i sygnałów, otwierają niespotkane dotąd możliwości w zakresie komponowania i rozwoju gier komputerowych, a technologia e-booków wprowadziła wręcz rewolucyjne zmiany w branży wydawniczej. Era rozwoju ICT, zapoczątkowana w latach sześćdziesiątych XX w., opierała się głównie na zasadach zwykłej automatyzacji i wspomaganiu prostych, operacyjnych działań w firmach. Z prostych i statycznych aplikacji służących do zwykłego raportowania, systemy informatyczne dedykowane dla sektora bankowego przekształciły się w rozwiązania, które mogą być wykorzystywane m.in. w prognozowaniu zjawisk na rynkach finansowych, predykcji i modelowaniu zachowań klientów, czy w analizie zyskowności produktów bankowych.

W ostatnich latach na funkcjonowanie banków szczególny wpływ wywarły zintegrowane rozwiązania informatyczne klasy MRP II (Manufacturing Resource Planning), ERP (Enterprise Resource Planning), a także CRM (Customer Relationship Management), BI (Business Intelligence) oraz systemy pracy grupowej, sieci komputerowe, sztuczna inteligencja, internet rzeczy. Inny rodzaj software, który niewątpliwie zmienił oblicze zarządzania bankami, to symulacje komputerowe oraz wirtualna rzeczywistość. Symulacje komputerowe z elementami sztucznej inteligencji pozwalają na tworzenie wirtualnych scenariuszy bez ponoszenia rzeczywistego ryzyka. Wirtualna rzeczywistość umożliwia bankom pójście o jeden krok dalej, a mianowicie kreować w komputerze środowisko, wizualnie zbliżonego do realnego. 

A gdzie w tym technologicznym krajobrazie jest miejsce dla klienta?

– Współczesny klient to niejednokrotnie osoba bardzo dociekliwa, dobrze wyedukowana, zainteresowana spersonalizowanymi usługami oraz produktami. Zatem zainteresowanie klienta określoną ofertą oraz utrzymanie jego lojalności wobec banku w dłuższej perspektywie staje się nad wyraz trudnym, ale równocześnie priorytetowym zadaniem. Banki mogą uporać się z tymi zagadnieniami poprzez dostarczanie wysoce zindywidualizowanych produktów i usług. Trzeba jednak zauważyć, że personalizacja wymaga zmian właściwie we wszystkim, co dotychczas robił bank, tj. zaczynając od wnikliwej analizy potrzeb klientów, poprzez projektowanie zindywidualizowanych produktów i usług, ich odpowiednie reklamowanie, aż pod po przemyślaną zintegrowaną dystrybucję. Poprawne realizowanie założeń indywidualizacji wiąże się z rozwojem różnych relacji z klientami i dostawcami, które powinny być oparte na zaufaniu oraz ścisłej integracji. Należy przyznać, że cały czas zbyt mało wiemy, jak antycypować te potrzeby...

Ale banki chyba radzą sobie na tym polu coraz lepiej? Przynajmniej w Polsce.

– Banki, aby lepiej poznać swoich klientów, mają do dyspozycji cały wachlarz różnych metod i narzędzi – coraz częściej opartych na sztucznej inteligencji, zaawansowanej analityce oraz technologii big data. Dzięki nim w stosunkowo szybkim czasie są w stanie oszacować rentowność klienta, jego wartość w czasie, lojalność, prawdopodobieństwo odejścia do konkurencji, czy skłonność do nadużyć. Takie praktyki daleko idącej eksploracji danych przynoszą niewątpliwie wiele korzyści bankom i klientom. Budzą jednak także sporo kontrowersji i niepokojów wśród klientów. Pomimo wielu udogodnień, jakie daje nam personalizacja, klient chce mieć poczucie anonimowości i bezpieczeństwa.

Wśród obszarów badawczych, którymi pani się zajmuje, jest komputerowe wspomaganie twórczości organizacyjnej. W jaki sposób komputery mogą pomóc sektorowi finansowemu w tym obszarze?

– Dzięki twórczości organizacje tworzą nowe sytuacje, wartość dodatkową i przyczyniają się np. do poprawy zadowolenia klientów. Jest to swego rodzaju zdolność organizacji, oznaczająca adaptację do zmiennych warunków otoczenia, poprzez ustawiczne nabywanie nowych zasobów i tworzenie z nich nowych konfiguracji. Współcześnie uważa się, że twórczość, zwłaszcza w nowych sektorach, wydaje się odgrywać większą rolę w sukcesie niż systemy produkcyjne. Nie dziwi zatem fakt, że wiele organizacji i menedżerów poszukują sposobów, narzędzi oraz infrastruktury do poprawy twórczości organizacyjnej oraz jej komputerowego wspomagania. Praktyka potwierdza, że ICT mogą być wykorzystywane m.in. do podnoszenia zdolności pracowników do wykonywania twórczych zadań czy dostarczania użytkownikom nowych umiejętności w zakresie rozwiązywania problemów. Na uwagę zasługują także takie kwestie, jak: poprawa przepływu informacji i komunikacji między pracownikami, zwiększenie możliwości kodowania wiedzy organizacyjnej czy poszerzenie dotychczasowych granic wiedzy i zdolności pracowników. Warto dodać, że ICT umożliwiają przechowywanie ogromnych zasobów informacyjnych w różnych bazach danych, hurtowniach danych oraz bazach wiedzy, które przyrównywane są do pamięci organizacyjnej. Wiele uwagi poświęca się zwłaszcza hurtowniom danych, które integrują dane historyczne i wiedzę, zarówno z wnętrza, jak i otoczenia organizacji. Podkreśla się przy tym ważną rolę technik OLAP i Data Mining, służących analizowaniu informacji oraz odkrywaniu nowej wiedzy, a także technik wizualizacji danych, które ułatwiają przyswajanie i zrozumienie nowo odkrytej wiedzy.

Współczesny klient to niejednokrotnie osoba bardzo dociekliwa, dobrze wyedukowana, zainteresowana spersonalizowanymi usługami oraz produktami. Zatem zainteresowanie klienta określoną ofertą oraz utrzymanie jego lojalności wobec banku w dłuższej perspektywie staje się nad wyraz trudnym, ale priorytetowym zadaniem.

Ostatnio, wiele mówi się o tzw. podejściu wieloagentowym. Co to takiego?

– Agent to aplikacja wykazująca się autonomicznością, zdolnością do reagowania na nieprzewidywane zdarzenia, posiadająca zdolności społeczne (zdolność do wchodzenia w interakcje z innymi agentami) oraz zdolności do uczenia się. Zespół Katedry Informatyki Ekonomicznej Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, którym kieruję, w ramach grantu Narodowego Centrum Nauki opracował model systemu wieloagentowego, do wspomagania twórczości organizacyjnej. Model ten składa się z czterech grup agentów: poszukujących (searching), monitorujących (monitoring), pozyskujących (capturing) oraz odkrywających i sugerujących (discovering & suggesting). Wspomniani agenci odpowiadają m.in. za przeszukiwanie i śledzenie zasobów informacyjnych (w tym zasobów internetowych, mediów społecznościowych), poszukiwanie asocjacji i wzorów zachodzących pomiędzy danymi, wizualizację odkrytych asocjacji, sugerowanie pewnych rekomendacji dotyczących nowych pomysłów, wymianę wiedzy pomiędzy agentami oraz inicjowanie rozmów oraz forów. Opracowany system został przetestowany i wstępnie zwalidowany w środowisku mediów społecznościowych. Analizował on głównie opinie klientów na temat wybranych produktów i usług z zakresu elektroniki użytkowej.

Kształcenie kadr na potrzeby gospodarki 4.0 wymaga ewolucji w programach studiów. W jaki sposób uczelnie przygotowują się do kształcenia na jej potrzeby?

– Uczelnie powinny stale dostosowywać swoje programy studiów do potrzeb nowoczesnej innowacyjnej gospodarki. Szczególnie trzeba mieć na uwadze kształcenie kadr dla tych sektorów, które charakteryzuje zwiększona dynamika, gdzie postęp technologiczny jest najbardziej zauważalny. Rola uczelni ekonomicznych jest tutaj nieoceniona. Każdy sektor potrzebuje przecież coraz bardziej wydajnych i sprawnych procesów zarządczych. Dobrym sprawdzonym rozwiązaniem jest zwiększenie udziału zajęć praktycznych, realizujących z jednej strony potrzeby zgłaszane przez studentów i doktorantów, z drugiej zaś potrzeby rynku i pracodawców. W warunkach powszechnej globalizacji, mobilności – nie tylko na krajowym, ale i międzynarodowym rynku pracy – konieczne jest także poszerzanie oferty dydaktycznej o kolejne kierunki i specjalności prowadzone w językach obcych. Nie bez znaczenia jest również sposób prowadzenia kształcenia. Zmiana formy prowadzenia zajęć – ze szczególnym uwzględnieniem kształcenia na odległość, którego wszyscy doświadczyliśmy już w ubiegłym roku – pokazała, jak bardzo potrzebne są skuteczne i elastyczne rozwiązania w tym zakresie. Wiele z nich powinno i zostanie z nami na stałe, niezależnie od rozwoju sytuacji epidemicznej. Pozwoli to na większą elastyczność procesu kształcenia. Ważne jest przy tym, by uczelnie były gotowe i otwarte na zmiany.

Jakie zadania i wyzwania z punktu widzenia współpracy nauki z biznesem czekają obie strony w perspektywie postcovidowej gospodarki i rynku pracy?

– Sytuacja epidemiczna sparaliżowała wiele procesów w gospodarce. W tym absolutnie nieprzewidywalnym scenariuszu zdarzeń od uczelni wymaga się odpowiedzialnej postawy oraz rozwiązań systemowych, pozwalających zachować ciągłość realizacji trzech najważniejszych jej misji: kształcenia, działalności naukowo-badawczej oraz kreowania silnych relacji z otoczeniem. W obecnych turbulentnych czasach silne związki nauki i dydaktyki z biznesem oraz otoczeniem społeczno-gospodarczym zdają się nabierać jeszcze większego znaczenia. Szeroko rozumiany biznes – z racji ograniczeń w funkcjonowaniu, spowodowanych sytuacją epidemiczną – znacznie ucierpiał, a procesy z jego udziałem zwolniły, czasem wręcz zupełnie wyhamowały. Stanowi to niesamowite wyzwanie dla obu stron. Biznes jest zmuszony minimalizować straty, a jednocześnie powinien starać się zachować ciągłość działania i być gotowym na czas po pandemii. Od uczelni i szeroko rozumianej nauki z kolei wymagać się będzie z pewnością wsparcia, chociażby eksperckiego. Upatruję tutaj ogromną rolę uczelni ekonomicznych. Już teraz obserwujemy zapotrzebowanie otoczenia społeczno-gospodarczego na analizy ekonomiczne i finansowe. Dla przykładu, na Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach przy Centrum Badań i Rozwoju powstał zespół ekspercki, który monitoruje sytuację gospodarczą w regionie i przygotowuje co miesiąc ogólnodostępny raport: „Komentarz do sytuacji w gospodarce regionalnej”. Myślę, że czas po pandemii będzie też czasem na zdynamizowaną edukację menedżerską, działalność ekspercką, projektową i szkoleniową na rzecz otoczenia. Uczelnie ekonomiczne mogą przyjąć również rolę kompleksowych centrów ukierunkowanych na doradztwo, poradnie biznesowe, konsulting.

Całość wywiadu dostępna jest na portalu www.aleBank.pl

Udostępnij artykuł: