IT@BANK 2020 | Sprawna interakcja z klientem w czasie rzeczywistym

BANK 2020/11

W tradycyjnym modelu tworzenia oprogramowania wiedzę ekspercką należy przełożyć na zasady, które programiści mogą zrozumieć i wdrożyć. Następnie reguły te muszą zostać przetestowane i zweryfikowane przez ekspertów. W środowisku reguł biznesowych Ab Initio™ eksperci mogą od razu pracować z danymi i opracowywać potrzebne reguły reguł.

W tradycyjnym modelu tworzenia oprogramowania wiedzę ekspercką należy przełożyć na zasady, które programiści mogą zrozumieć i wdrożyć. Następnie reguły te muszą zostać przetestowane i zweryfikowane przez ekspertów. W środowisku reguł biznesowych Ab Initio™ eksperci mogą od razu pracować z danymi i opracowywać potrzebne reguły reguł.

O udanym wdrożeniu rozmowa z Marcinem Sroką i Bartoszem Morawcem z Credit Agricole Banku Polska.

Marcin Sroka
manager Zespołu Wsparcia CRM
Departament Customer Intelligence / Pion Marketingu Credit Agricole Bank Polska

Bartosz Morawiec
Główny Specjalista Projektant Programista
Biuro Zarządzania Informacją i Jakością Danych / Pion IT
Credit Agricole Bank Polska

Jaki był cel wdrożenia zmian w interakcji z klientami banku?

Marcin Sroka: Poszukiwaliśmy rozwiązania, które pozwoliłoby nam polepszyć UX (User eXperience) klienta poprzez przyspieszenie czasu kontaktu z nim zaraz po pojawieniu się jego potrzeby. Przed wdrożeniem rozwiązania, zdawaliśmy sobie sprawę, że kampanie cykliczne czasem realizowane są zbyt późno, w momencie, w którym potrzeba klienta została już zaspokojona u konkurencji. Wiedzieliśmy również, że czas jest kluczowym czynnikiem podczas przedstawienia oferty, ponieważ zwiększa to skuteczność działań marketingowych. Dodatkowym argumentem przemawiającym za szukaniem rozwiązania, które pomogłoby nam wdrożyć tzw. real time marketing, był też ogólny trend w bankowości do wykorzystania natychmiastowego kontaktu z klientami. W tamtym czasie (trzy lata temu) nie mieliśmy takich rozwiązań, poza jednym z komponentów naszego narzędzia CRM – UNICA Interact, które pomogłyby nam zrealizować w pełni podobny projekt. Zależało nam także na lepszej personalizacji oferty, zwłaszcza w stosunku do zdarzeń związanych z produktami, które klient już ma, lub np. rodzajami zakupów, których dokonuje.

Co zadecydowało o wybraniu rozwiązania Ab ­Intio do budowy marketingu w czasie rzeczywistym?

MS: To proste, po przeprowadzaniu testów w ramach przetargu, okazało się, że są one wydajne i przejrzyste w działaniu. Spośród siedmiu firm, które analizowaliśmy, rozwiązanie Ab Intio było też najbardziej przyjazne dla użytkownika biznesowego ze względu na komponenty, jakie posiada. Dobrze komponowało się z UNICĄ, na której wspólnie z naszym dostawcą DFG przeprowadziliśmy wstępne implementacje – Proof of Concept (PoC). Udowodniły też zasadność działania tzw. eventów w czasie rzeczywistym. Kolejnym ważnym elementem był moduł Express>>It, ponieważ pozwala konfigurować użytkownikowi biznesowemu zdarzenia łatwo i bez konieczności znajomości języków programowania. Koncepcja przepływów (flow) wykorzystanych w procesach Ab Intio ułatwia zrozumienie, skąd pobierane są dane, jak modyfikowane oraz gdzie trafiają. Ważne było również to, że bank zaczął korzystać z tego rozwiązania przy innych procesach, co oferowało nam lokalne wsparcie w trakcie wdrożenia w ramach projektu.

Czy spełniły się oczekiwania biznesowe?

MS: Projekt jest wdrożony i będzie kontynuowany. Naszym podstawowym oczekiwaniem było zwiększenie skuteczności i dochodowości tzw. eventów i to właśnie się materializuje. Obserwujemy znaczący wzrost skuteczności w procesach transformacyjnych oraz większą efektywność w procesach sprzedaży gotówki i zwiększania limitów kredytowych. Z sukcesem wprowadziliśmy już kilkanaście eventów i przed nami kolejne, które są już na dużym poziomie zaawansowania.

Bartosz Morawiec: Od strony technologicznej podczas projektowania wzięliśmy pod uwagę przyszły rozwój i utrzymanie planowanego rozwiązania. Zależało nam na tym, by jego rozbudowa w przyszłości wiązała się z niskim kosztem prac po stronie IT oraz z dużą elastycznością i otwartością na zróżnicowanie technologiczne istniejących systemów bankowych. To dałoby nam możliwość integracji z kolejnymi aplikacjami, nawet niekoniecznie dotychczas branymi pod uwagę. Już teraz pojawiły się kolejne obszary, w których najprawdopodobniej wykorzystamy podobny model przetwarzania informacji.

Widać efekt synergii pomiędzy różnymi procesami i na poziomie technologicznym?

BM: Do implementacji EPP (Event Pressing Platform) wykorzystaliśmy technologię Ab Initio. Poznaliśmy ją ponad rok wcześniej, przy okazji dużego wdrożenia w zupełnie innym obszarze. Już na początku prowadzenia projektu w tym modelu, jeszcze długo przed wdrożeniem, pojawiły się pierwsze korzyści. Równolegle prowadzony projekt wdrożenia silnika decyzyjnego w obszarze ryzyka, który także wykorzystuje technologię Ab Initio, pozwolił nam na spójne zbudowanie architektury systemowej. Oba projekty są klasy Real Time Processing lub dokładniej Near Real Time Processing. Po pierwsze, łatwo było wyskalować infrastrukturę, która będzie stanowiła podstawę dla obu procesów. Po drugie, dzięki elastycznej skalowalności platformy możemy w przyszłości (jeśli wyniknie taka potrzeba) w prosty sposób wzmocnić ją bez konieczności ingerencji w oprogramowanie.

Ten trud się opłaca. Nie mogę podać szczegółów, ale zyski, jakie osiągamy, są co najmniej zadowalające. Marketing czasu rzeczywistego pozwala nam nawet na trzykrotne zwiększenie skuteczności działań tzw. direct marketingowych w zależności od eventu. W porównaniu do tradycyjnego podejścia są to rezultaty, których trudno oczekiwać. Zakładam, że projekt zwróci się nam w okresie krótszym niż pięć lat.

Trzeba jednak pamiętać, że całość procesu to nie tylko samo Ab Initio. Jest też spora część, która stanowi źródło informacji dla EPP. Obecnie jest to głównie system centralny, ale jest także część odbiorcza zdiagnozowanych zdarzeń biznesowych – w naszym przypadku UNICA Interact. Tu też pojawiły się pewne korzyści na poziomie technologicznym, np. model danych systemu centralnego niekoniecznie jest przyjazny dla świata analityków. Normalnie strumień takich danych podlega przetwarzaniu przez specjalny adapter, który jest dostarczany przez dostawcę. Zdecydowaliśmy, by funkcjonalność tego adaptera na potrzeby procesu także zaimplementować na Ab Initio jako etap wejściowy przed właściwą detekcją zdarzeń. Dzięki temu ograniczyliśmy liczbę dostawców i technologii wykorzystywanych w projekcie.

Jakie są konkretne zyski biznesowe?

MS: Systemy, które pozwalają na natychmiastowy kontakt z klientem, są dość drogimi rozwiązaniami i to niezależnie jakie się wybierze. Są też trudne do wdrożenia i monitorowania poszczególnych procesów. Jednak ten trud się opłaca. Nie mogę podać szczegółów, ale zyski, jakie osiągamy, są co najmniej zadowalające. Marketing czasu rzeczywistego pozwala nam nawet na trzykrotne zwiększenie skuteczności działań tzw. direct marketingowych w zależności od eventu. W porównaniu do tradycyjnego podejścia są to rezultaty, których trudno oczekiwać. Zakładam, że projekt zwróci się nam w okresie krótszym niż pięć lat.

Co można doradzić zamierzającym wdrożyć podobne systemy?

BM: Moim zdaniem, warto zwrócić uwagę, do jakiego środowiska zamierzamy dołączyć taki system. W wielu firmach i organizacjach, w których występuje jakaś interakcja z klientem, zmierza się w kierunku analizowania zachowań klientów i automatycznej reakcji na nie. Wiele firm na pewno chciałoby wdrożyć takie rozwiązanie, ale ma duży „bagaż” technologiczny w postaci różnych działających systemów. Dlatego warto najpierw sprawdzić, czy to, co chcemy wdrożyć, da się zintegrować z tym, co już mamy.  Wymiana zarówno źródeł danych, jak i budowa całego systemu detekcji mogłaby spowodować, że koszty całości byłyby bardzo duże i mimo wszystko nieopłacalne.

Rozwiązanie Ab Initio to m. in.: możliwość tworzenia złożonych środowisk reguł; zachowania poufności reguł poprzez ograniczenie liczby osób, które muszą znać określone zasady; implementacji złożonych systemów przetwarzania zdarzeń z funkcjami czasu rzeczywistego; pełna skalowalność i możliwość dostępu do praktycznie dowolnego źródła danych na dowolnej platformie, w tym Unix / Linux, Hadoop, Windows, usług w chmurze (AWS, Azure, Google itp.) i mainframe. Klienci Ab Initio nierzadko redukują liczbę programistów nawet o 70% i skracają czas potrzebny na opracowanie reguł o 95%.

Udostępnij artykuł: