IT@BANK: Bank tak szybki jak klient

BANK 2018/11

Czego oczekują klienci banków? W jaki sposób przewidzieć, którymi produktami będą zainteresowani w przyszłości? Jak szybko reagować na ich zmieniające się potrzeby i trafić z odpowiednią usługą do konkretnego odbiorcy we właściwym miejscu i czasie? Czy banki samodzielnie stawią czoła tym wyzwaniom? Na te oraz inne pytania odpowiada Tomasz Buczak, Head of Asseco Innovation Hub.

Tomasz Buczak, Head of Asseco Innovation Hub

Czego oczekują klienci banków? W jaki sposób przewidzieć, którymi produktami będą zainteresowani w przyszłości? Jak szybko reagować na ich zmieniające się potrzeby i trafić z odpowiednią usługą do konkretnego odbiorcy we właściwym miejscu i czasie? Czy banki samodzielnie stawią czoła tym wyzwaniom? Na te oraz inne pytania odpowiada Tomasz Buczak, Head of Asseco Innovation Hub.

Co jest dzisiaj największym motorem zmian w sektorze bankowym?

– Największym motorem zmian w sektorze bankowym zawsze byli i są klienci. Poszukują oni dopasowanych do siebie usług oraz intuicyjnego sposobu kontaktu z bankiem, zarówno w oddziale, jak i tego realizowanego za pośrednictwem aplikacji bankowych. Dlatego w ich komunikacji z bankiem niezmiennie ważne są dwa aspekty. Po pierwsze customer experience, czyli przekazywanie informacji w sposób maksymalnie intuicyjny, prosty oraz dostosowany do odbiorcy. Drugim jest personalizacja usług bankowych rozumiana dużo szerzej niż produkt lub usługa.

Dlaczego personalizacja usług bankowych jest tak ważna?

– Aby odpowiedzieć na to pytanie, należy zastanowić się, kim jest dzisiejszy klient banku? Przyzwyczailiśmy się do podziału społeczeństwa według daty urodzin: pokolenia Baby boomers, X,Y, Z oraz Alpha. Ale czy możemy jednoznacznie stwierdzić, która z tych generacji jest szczególnie cyfrowa?

Kanadyjski dziennikarz i ekspert w zakresie cyfrowego marketingu Mitch Joel, powiedział że „cyfrowa generacja to każda generacja”, bez względu na to, czy korzystamy w mniejszym lub większym stopniu z dobrodziejstw cyfrowego świata.

Jednak nie jesteśmy tacy sami, jak pozostałe osoby z generacji, do której zostaliśmy przypisani. Każdy z nas jest jednostką indywidualną, mającą swoje własne potrzeby i umiejętności. Każdy próbuje odnaleźć się w cyfrowym świecie, układając go w taki sposób, aby pasował do aktualnego kontekstu życia. Wydaje się, że właśnie kontekst jest tu kluczem. Prowadzi nas on wprost do personalizacji wybiegającej daleko dalej poza ramy klasycznej segmentacji. Z kolei personalizacja oznacza skojarzenie indywidualnych potrzeb klienta zarówno finansowych, jak i niefinansowych. Ważne jest to, aby była ona oparta również na m.in. takich elementach, jak czas, miejsce, zdarzenie, przyzwyczajenia, stan finansów, podobieństwa do innych ludzi i wiele, wiele innych.

Jaki więc powinien być bank cyfrowej generacji klientów?

– Przede wszystkim powinien być tak ...

Artykuł jest płatny. Aby uzyskać dostęp można:

  • zalogować się na swoje konto, jeśli wcześniej dokonano zakupu (w tym prenumeraty),
  • wykupić dostęp do pojedynczego artykułu: SMS, cena 5 zł netto (6,15 zł brutto) - kup artykuł
  • wykupić dostęp do całego wydania pisma, w którym jest ten artykuł: SMS, cena 19 zł netto (23,37 zł brutto) - kup całe wydanie,
  • zaprenumerować pismo, aby uzyskać dostęp do wydań bieżących i wszystkich archiwalnych: wejdź na aleBank.pl/sklep.

Uwaga:

  • zalogowanym użytkownikom, podczas wpisywania kodu, zakup zostanie przypisany i zapamiętany do wykorzystania w przyszłości,
  • wpisanie kodu bez zalogowania spowoduje przyznanie uprawnień dostępu do artykułu/wydania na 24 godziny (lub krócej w przypadku wyczyszczenia plików Cookies).

Komunikat dla uczestników Programu Wiedza online:

  • bezpłatny dostęp do artykułu wymaga zalogowania się na konto typu BANKOWIEC, STUDENT lub NAUCZYCIEL AKADEMICKI

Udostępnij artykuł: