Jost Hoppermann: Dekada klienta

Tylko u nas

Wypowiedź dla aleBank.pl: Jost Hoppermann - Vice President, Principal Analyst, Forrester Research

Janusz Grobicki: Lata 90-te to czas informacji, a od 2010 roku rozpoczęla się era klienta. Proszę powiedzieć co nastąpi po tym?

Jost Hoppermann: To bardzo trudna pytanie. Myślimy, że era klienta będzie trwać przez 10, 15, może 20 lat. Mówimy tutaj o roku 2030 i latach następnych. Myślę, że będziemy kontynuować silną koncentrację na kliencie. Na podstawie naszych badań na temat przyszłego sposobu myślenia klientów, około 2020, 2030 roku będziemy oczekiwać od banków przede wszystkim elastyczności w zakresie procesów i struktur organizacyjnych, W odniesieniu do technologii musimy zapewnić bankom funkcjonowanie według nowych modeli biznesowych dostosowanych do nowych, wyznaczonych przez klientów kierunków i sposobów prowadzenia biznesu. Np. bank będzie musiał oferować klientowi więcej niż tylko własne produkty tak, aby zaspokoić jego prawo wyboru.

Oferty produktowe banków będą bardziej niż dziś ujednolicone. Obowiązywać będzie podejście zorganizowane na kompleksową i zróżnicowaną obsługę. Zarówno klientów instytucjonalnych jak i detalicznych. Wszystkie rozwiązania będą zintegrowane z oczekiwaniami klienta. Nastąpi wiele zmian,  lecz stale będą się one koncentrować na kliencie.

JG: Czy myśli pan, że w przyszłości banki będą wciąż potrzebne klientowi skoro każdy będzie miał „własny bank” w kieszeni, w smartfonie?

JH: Sądzę, że to dziś najważniejsze pytanie. To, czy banki będą obecne, zależy od tego jak będą one działać nie w 2030 roku, lecz jaką pozycję zajmą już dzisiaj. Jeśli bank prowadzi biznes tak jak zwykł to robić w ciągu minionych dekad to najprawdopodobniej w 2030 roku i później nie będzie już istnieć.

JG: Zatem kto wygra?

JH: Banki powinny zaakceptować konieczność zmiany sposobu działania tak, aby sprostać wymaganiom klienta, który nie ustępuje już im poziomem wiedzy oraz dostępem do źródeł informacji. Chodzi więc o najlepszą obsługę klientów indywidualnych i detalicznych. Banki będą musiały dostosować swoje struktury wewnętrzne tak, aby wspierać osiągnięcie tego celu. Banki muszą zmienić swój krajobraz technologiczny, aby osiągnąć sukcesy w tym obszarze i nie zginąć.

Aby uniknąć zagłady banki będą musiały znać rynek, oferować kompletne produkty, w swoich otwartych aplikacjach na mobilnych platformach. A dostawcy softwaru będą musieli stworzyć „parasol” nad wszystkimi produktami. To są warunki sukcesu w tak dynamicznym otoczeniu. Jeśli to nie nastąpi, jak wspominałem w trakcie sesji, w oczywisty sposób zauważymy banki, które się nie rozwijają i te, które są dynamiczne. Myślę, że już w przyszłym roku zobaczymy które banki rozpoczną przygotowania do tego, aby być bankami „dużej prędkości”.  

Zobacz rozmowę w wersji wideo: „Jost Hoppermann: Dekada klienta”

aleBank.pl

Udostępnij artykuł: